Czym jest UX (User Experience) i jakie ma znaczenie w sprzedaży?

Daria Olech

2023-04-18

Kiedy czytasz to zdanie, mózg przyswaja 100 milionów bitów informacji, a Ty zatrzymasz wzrok na dłużej wyłącznie na kilku słowach zawartych w tym artykule. Jesteś w stanie skupić się mocniej tylko na 8 sekund. W obecnych czasach, gdy zewsząd bombardują nas informacje, trudno przykuć uwagę klienta. Projektowanie User Experience (UX), czyli projektowanie doświadczeń użytkownika, może Ci w tym pomóc. W tym artykule pokażemy, jak dobry UX wspomaga procesy handlowe.

Projektowanie doświadczeń użytkownika (UX design)

UX (User Experience) to – tłumacząc z j. angielskiego – doświadczenie użytkownika. Najprościej mówiąc, jest to ogół wrażeń i subiektywne odczucia, jakie towarzyszą użytkownikowi podczas korzystania z produktów cyfrowych (np. stron internetowych lub różnego rodzaju aplikacji, wykorzystywanych również w sprzedaży).

Za pionierów w dziedzinie UX, czyli User Experience, uważa się Jacoba Nielsena i Dona Normana (pracownika Apple w latach 90.), którzy razem założyli firmę konsultingową Nielsen Norman Group. Ich celem było skupienie się na takich koncepcjach jak interfejs użytkownika i projektowanie User Experience. Opracowali też wyjaśnienie pojęcia UX:

„User Experience (UX) obejmuje wszystkie aspekty interakcji konsumenta z firmą, jej usługami i produktami. Pierwszym z wymagań stawianych wzorowemu User Experience jest spełnienie potrzeb użytkownika bez przeszkód i kłopotów. Następnie ważna jest prostota i elegancja produktów, których posiadanie i używanie jest przyjemnością. Prawdziwe User Experience wykracza daleko poza oczekiwania zwerbalizowane przez użytkowników. Osiągnięcie wysokiej jakości User Experience w kontekście prezentowanej przez firmę oferty produktów czy usług wymaga płynnego przenikania się wielu dyscyplin, takich jak technologia, marketing, projektowanie graficzne, wzornictwo przemysłowe czy projektowanie interfejsów”.

W praktyce oznacza to, że projektant UX, który zajmuje się projektowaniem stron internetowych czy aplikacji, powinien mieć zarówno umiejętności z zakresu IT, jak i wiedzę z psychologii, socjologii czy nawet wzornictwa przemysłowego.

Jednak, aby doświadczenie użytkownika (klienta) z produktami lub usługami firmy było satysfakcjonujące i dobre, dana organizacja musi podejść do UX kompleksowo i chcieć zrozumieć potrzeby użytkownika. O tym, że warto to robić, przekonał się niejeden inżynier w odległych czasach podczas tworzenia swojego projektu.

Co łączy UX design i Leonarda da Vinci?

Leonardo da Vinci był nie tylko malarzem i artystą, ale również inżynierem i odkrywcą. Jak w rozmowie z „The Story Journal” opisuje dr Agnieszka Szóstek, projektantka UX, założycielka UXPlus oraz wykładowczyni na Uniwersytecie SWPS, pewnego razu został poproszony o to, aby zaprojektować pałacową kuchnię dla Ludovica Sforzy, księcia Mediolanu.

Zanim da Vinci przystąpił do projektowania, od dłuższego czasu obserwował codzienną pracę służby. Zależało mu na tym, aby proces projektowy miał głębszy sens, a finalny projekt odpowiadał na potrzeby użytkowników – kucharza i pomocników.

Jaki ma to związek z User Experience lub też UX design, czyli w j. polskim – projektowaniem doświadczeń? Można powiedzieć, że da Vinci pełnił podobną funkcję jak współcześnie UX designer (projektant UX).

Kim jest UX designer?

UX designer to po prostu projektant doświadczeń użytkowników, którego rola polega na projektowaniu produktów cyfrowych, np. stron, serwisów i aplikacji internetowych, tak aby uwzględnić potrzeby użytkowników, a także ich preferencje i oczekiwania. UX designer odpowiada też za poprawę funkcjonalności i użyteczności produktu.

W swojej pracy tego rodzaju specjalista UX zbiera też dane dotyczące doświadczeń użytkowników, przeprowadza badania i analizuje użyteczność rozwiązania cyfrowego.

Chodzi o to, aby gotowy produkt był intuicyjny, łatwy w obsłudze i czytelny. Przy tworzeniu produktów cyfrowych projektant często współpracuje z zespołem programistów i grafików, sprawdzając różnego rodzaju rozwiązania i ich zasadność. UX design to bardzo złożona dziedzina, a uzyskanie dobrego User Experience wymaga czasu.

„Żaden produkt nie jest wyspą. Produkt to coś więcej niż sam produkt. To spójny, zintegrowany zestaw doświadczeń. Przemyśl wszystkie etapy powstawania produktu lub usługi — od początkowych intencji do końcowych refleksji, od pierwszego użycia do pomocy, serwisu i konserwacji. Spraw, aby wszystkie one płynnie ze sobą współgrały” – twierdził Don Norman i trudno nie przyznać mu racji.

Często rola projektanta UX jest mylona z rolą UI designera. Tymczasem to na tym drugim spoczywa odpowiedzialność za widoczną strukturę strony, menu, rozkład i galerię zdjęć, a także szatę graficzną. UI to skrót od angielskich słów User Interface, co w języku polskim oznacza interfejs użytkownika.

Czym jest interfejs użytkownika?

Interfejs użytkownika obejmuje wszystkie elementy na stronach internetowych lub w aplikacjach, które pozwalają wejść w interakcje między użytkownikami a systemem. Dlaczego jest to tak ważne?

Dobry User Interface pozwala spojrzeć na strony internetowe lub aplikacje pod wieloma innymi względami niż tylko aspekty techniczne. Dobrze widać to w przypadku sklepów internetowych, gdzie dobrze zaprojektowany interfejs użytkownika umożliwia klientom skupienie się tylko np. na przeglądaniu produktów i kupowaniu. Musi być nie tylko atrakcyjny wizualnie, ale zapewniać też możliwość intuicyjnego poruszania się po sklepie. UI design jest częścią User Experience i jednym z jego fundamentów.

Nie ma dobrego projektu bez myślenia o użytkowniku

Jak już wspomnieliśmy UX design i UI design skupiają się na tym, aby zaspokoić oczekiwania użytkownika. Czerpią wiele z UCD, czyli User-Centered Design. Pojęcie przetłumaczone na j. polski oznacza projektowanie zorientowane na użytkownika. To proces projektowy, w którym projektowanie interakcji między człowiekiem a produktami cyfrowymi skupia się na potrzebach człowieka i umiejscawia je w centrum.

Filozofia User Centered Design stara się odnaleźć odpowiedzi na pytania:

• Kim jest użytkownik i co jest dla niego ważne?
• Jakie są cele użytkownika?
• W jaki sposób użytkownik wykonuje zadania i w jakiej kolejności to robi?
• Jakie warunki są potrzebne, aby użytkownik zrealizował swoje cele?
• Jakie są problemy i bolączki użytkownika?
• Jakie są oczekiwania użytkownika w zakresie rozwiązania, które proponujemy?

Co składa się na projektowanie doświadczeń użytkownika?

Nie bez powodu na pierwszym etapie projektowania, UX designer zaczyna pracę od zrozumienia problemów, bolączek i pragnień użytkowników, a także researchu różnego rodzaju badań.

Poza tym projektowanie UX i UI obejmuje takie części składowe jak:

• architektura informacji – linki, ogólny przekaz,
• strategia działania,
• projektowanie treści,
• projektowanie interfejsu – zakładki, przyciski, menu,
• projektowanie interakcji – np. animacje na stronie,
• badanie użyteczności produktu cyfrowego.

Jednak UX designer nie zajmuje się tworzeniem projektu tylko pod kątem oczekiwań użytkownika. Z jednej strony zadaniem projektanta UX jest zrozumienie grupy docelowej i stworzenie produktu lub usługi, które będą odpowiadały na wskazane potrzeby. Z drugiej – projektant UX musi brać też pod uwagę oczekiwania środowiska biznesowego, dla którego pracuje.

User Experience Design i plaster miodu

Na gotowy produkt, który powstanie w wyniku pracy projektanta UX, składa się wiele części decydujących o jego sukcesie. Peter Morville, ekspert w dziedzinie architektury informacji (IA) i User Experience (UX), stworzył Plaster Miodu – model pokazujący siedem przymiotników świadczących o użyteczności produktu lub usługi.

Morville wymienił następujące cechy dotyczące dobrego UX, jeżeli chodzi o produkty i usługi:

1. Przydatny (w j. ang. useful) – produkt powinien być pożyteczny i sensowny, a także naprawdę rozwiązywać realne problemy użytkownika.
2. Łatwy w użyciu (w j. ang. usable) – produkt musi być prosty w użyciu. Korzystanie z niego nie może sprawiać użytkownikom trudności. Powinni móc używać go bez problemów.
3. Atrakcyjny (w j. ang. desirable) – produkt powinien być pożądany przez klientów i wzbudzać chęć posiadania go lub korzystania z niego.
4. Zawierający informacje łatwe w odnalezieniu (w j. ang. findable) – chodzi o to, aby projektant UX dobrze zaprojektował architekturę informacji. Zawartość produktu, a także treść powinna być łatwa do wyszukania lub odnalezienia.
5. Dostępny (w j. ang. accessible) – te cecha to nie lada wyzwanie podczas projektowania UX, produkt powinien być dostosowany do wszystkich użytkowników, również dla osób, które mają gorszy słuch czy wzrok.
6. Godny zaufania (w j. ang. credible) – użytkownik nie może bać się korzystać z produktu, ufa temu, co oferuje produkt.
7. Wartościowy (w j. ang. valuable) – produkt powinien przynosić zyski inwestorom i być optymalny pod tym kątem.

Czy masz swoje ulubione aplikacje lub strony internetowe, z których najczęściej korzystasz? Czy mają te wszystkie cechy wymienione powyżej? Przemyśl to, a potem spójrz na User Experience z perspektywy swojego klienta.

Czy sposób sprzedaży produktów lub usług w Twojej firmie jest przygotowany pod kątem User Experience? Czy uwzględnia np. czytelność i architekturę informacji, a także atrakcyjność wizualną i chociażby podstawy wzornictwa przemysłowego? Na takie pytania warto sobie odpowiedzieć.

Co łączy User Experience i sprzedaż?

Wiesz już, czym jest UX design i User Experience, ale być może zastanawiasz się, co łączy te pojęcia ze sprzedażą i jak może przełożyć się to na osiąganie wyznaczonych celów biznesowych w Twojej branży. Warto dostrzec kilka trendów, aby lepiej zrozumieć to, czego obecnie mogą oczekiwać klienci, jeżeli chodzi o Twoje produkty.

Po pierwsze, jeżeli nadal wykorzystujesz w sprzedaży głównie materiały drukowane, musisz wiedzieć, że aż 1/3 Polaków deklaruje, że nie ma w domu żadnych książek poza podręcznikami szkolnymi („Stan czytelnictwa książek w Polsce w I kwartale 2022 r.”, raport Biblioteki Narodowej). Ponadto wg Jacoba Nielsena, którego wspominamy w artykule wcześniej, nie czytamy nawet dokładnie treści, które znajdują się na stronach internetowych.

Odwiedzając przeciętną stronę internetową, użytkownicy mają czas na przeczytanie 28% słów. Bardziej prawdopodobne jest to, że przeczytają ich 20%.

Jeżeli więc Twoje strony internetowe są przeładowane treściami, ponieważ „wszystko jest najważniejsze”, zastanów się, czy nie zniechęcają tym swoich użytkowników. To samo dotyczy drukowanych materiałów reklamowych w marketingu.

Żyjemy w cyfrowym świecie

Po drugie, żyjemy w dużej mierze w świecie cyfrowym. Z ostatniego raportu „Digital 2022” wynika, że liczba globalnych użytkowników Internetu wzrosła do 4,95 mld i korzysta z niego obecnie 62,5% całkowitej populacji świata. Średnio jeden użytkownik poświęca na to 6 godz. 58 min dziennie.

Jesteśmy przyzwyczajeni do korzystania z ekranów urządzeń mobilnych. Średnio spędzamy przed ekranami smartfonów 4 godz. 48 min dziennie. Aż 4,62 mld osób aktywnie używa mediów społecznościowych, 58,4% użytkowników Internetu kupuje produkty i usługi online, a 24,6% internautów porównuje ceny.

Spędzając tyle czasu online i wykonując wiele czynności przed ekranami, klienci oczekują, że produkty i usługi, z których skorzystają, będą intuicyjne. Z ostatnich badań firmy Microsoft sprawdzających to, jak długo mogą skupić uwagę użytkownicy, wynika, że jest to tylko 8 sekund.

Poznajemy świat za pomocą wszystkich zmysłów

Po trzecie, chociaż nasz poziom skupienia jest ograniczony, to poznajemy świat za pomocą wszystkich zmysłów. Jednak nie wszystkie odgrywają taką samą rolę. Jak czytamy w artykule „Kolory wzmacniają pamięć”, w miesięczniku „Perspektywy”, szacuje się, że aż 83% informacji odbieramy za pomocą wzroku, 11% – słuchu, 3,5% – węchu, 1,5% – dotyku, a 1% – smaku.

To wyjaśniałoby dlaczego, użytkownikom produktów (klientom) zależy również na atrakcyjnym przedstawieniu oferty i zwracają uwagę na formę prezentacji.

Komunikacja wizualna Twoich produktów i usług ma ogromne znaczenie, ponieważ, jak wskazują już wcześniej cytowane na naszym blogu badania, zapamiętujemy:

• 90% tego, co mówiliśmy o tym, co robimy,
• 70% tego, co mówiliśmy w czasie rozmowy,
• 50% tego, co widzieliśmy i słyszeliśmy,
• 30% tego, co widzieliśmy,
• 20% tego, co słyszeliśmy,
• 10% tego, co czytaliśmy.

Właśnie dlatego tak istotne jest to, aby rozmowa handlowa nie była monotonnym spotkaniem, na które sprzedawca zabiera przeładowane treściami foldery reklamowe przygotowane kiedyś przez dział marketingu.

Nowoczesne spotkanie z klientem powinno inicjować interakcję na linii sprzedawca – klient i uwzględniać wszystkie aspekty, o których napisaliśmy powyżej. Obydwie strony muszą być zaangażowane.

Jeżeli produkt lub oferta ma zrobić wrażenie na współczesnym konsumencie, nie możesz pomijać User Experience, niezależnie od branży, w jakiej pracujesz.

Jak Salesbook może pomóc Ci w sprzedaży?

Salesbook to nowoczesne narzędzie stworzone pod kątem User Experience. Zostało zaprojektowane tak, aby maksymalnie skupić uwagę klienta (użytkownika) podczas spotkania sprzedażowego.

Jednocześnie obsługiwanie aplikacji przez sprzedawcę nie jest trudne, nawet jeżeli nie ma on doświadczenia w pracy z tabletem. Salesbook jest intuicyjny i pozwala na wgranie różnorodnych i spersonalizowanych materiałów reklamowych, które sprawdzą się jako argumenty sprzedażowe.

Salesbook to profesjonalny asystent sprzedawcy, który dba o doświadczenie użytkownika na wielu poziomach.

Jak możesz skutecznie sprzedawać, korzystając z Salesbooka?

• Dbasz o język komunikacji z klientem. Dzięki aplikacji możesz przekazać klientowi najważniejsze informacje o swoich produktach lub usługach: ceny, parametry, konfiguracje, symulacje. Wszystko zaprezentowane jest w czytelny i prosty sposób.

• Prowadzisz prezentację atrakcyjną wizualnie. Do aplikacji możesz wgrywać filmy wideo, zdjęcia, modele 3D i inne wizualizacje, które mogą przekonać klienta do wyboru Twojej firmy. Opowiadanie sukcesach organizacji nie musi być monotonne i sztampowe. Przyciągnij uwagę klienta już na samym początku.
• Wchodzisz w interakcje z klientem. Jeżeli prowadzisz prezentację produktów, klient może zerkać z Tobą na ekran tabletu i wdawać się w rozmowę. Dopracowanie aplikacji pod kątem graficznym sprawia, że prezentowane wizualizacje są atrakcyjne. Poza tym możesz również przedstawiać oferty konkurencji i porównać je z Twoją. Informacje są podane w prosty i zwięzły sposób, a zestawienia są czytelne i estetyczne.
• Stawiasz na kolory infografiki i wykresy. Do klienta (użytkownika) przemawiają twarde dane, dzięki aplikacji możesz zaprezentować liczby za pomocą kolorowych infografik, które skupią uwagę na tym, co najważniejsze.

• Dopasowujesz Salesbooka do swoich potrzeb i potrzeb użytkowników. Możesz zmieniać kolory aplikacji, wgrać swoje logo i dopasować elementy identyfikacji wizualnej tak, aby zwiększyć rozpoznawalność swojej firmy. Możesz również personalizować treści dostępne w aplikacji, aby lepiej wyeksponować produkty lub usługi.

• Dzięki ikonom szybciej docierasz z przekazem do klienta. Jak już wspomnieliśmy, łatwiej przychodzi nam zapamiętanie tego, co widzimy, niż tylko słyszymy. Nie lubimy też nadmiaru treści. Salesbook rozwiązuje te problemy, korzystając ze specjalnie zaprojektowanych ikon. Aplikacja umożliwia też zaimportowanie zestawu ikon własnego projektu. Ikony menu głównego są opatrzone krótkimi podpisami. Natomiast ikony menu pomocniczego, umieszczone w prawym górnym rogu, są łatwe do odnalezienia.

Podsumowanie

Salesbook jest aplikacją, która pomoże Ci nie tylko przykuć uwagę klientów, ale również zatrzymać ją na dłużej. Dzięki zastosowaniu rozwiązań UX i projektowania, które skupia się na doświadczeniach użytkownika, korzystanie z Salesbooka jest intuicyjne.

Oglądanie filmów wideo, nowoczesnych modeli 3D czy przemyślanych infografik sprawi, że klient zainteresuje się Twoją ofertą i zaangażuje w rozmowę o zaletach produktu.

Przetestuj możliwości Salesbooka

Jeżeli chcesz dowiedzieć się, jak Salesbook sprawdza się na spotkaniu handlowym, zapisz się na bezpłatne demo.