Jak zrozumieć ból klienta i odkryć go w czasie rozmowy handlowej?

Daria Olech

2023-04-04

Badanie potrzeb pomoże Ci zrozumieć ból klienta i problemy jego organizacji. Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się, jak je odkryć.

Problem klienta: oczekiwania i błędne wnioski

Problemy, które próbują rozwiązać Twoi klienci w swoich firmach, czasem bywają określane jako tzw. pain points, co – tłumacząc z j. angielskiego – oznacza punkty bólu.

To zrozumiałe, że klienci szukają najlepszych rozwiązań, aby poradzić sobie z impasem. Jednak zdarza się, że błędnie definiują to, czego potrzebują. Zależy im na wzroście sprzedaży, ale nie potrafią uświadomić sobie, jaki produkt lub usługa pomógłby im rozwiązać ich trudności.

Najlepszym przykładem tego, że potrzeby klientów nie zawsze są przez nich dobrze określone lub w ogóle dostrzeżone, może być pewien cytat, którego autorem jest Henry Ford (inżynier i założyciel Ford Motor Company).

„Gdybym na początku swojej kariery jako przedsiębiorcy zapytał klientów, czego chcą, wszyscy byliby zgodni: chcemy szybszych koni. Więc ich nie pytałem”.

Czego potrzebuje klient?

Być może teraz zastanawiasz się, dlaczego Ford nie postawił po prostu na zbadanie potrzeb klientów i nie zainteresował się opiniami potencjalnych kontrahentów. Dopasowanie oferty to przecież klucz do skutecznej sprzedaży, która oznacza wyższe przychody.

W tej sytuacji chodziło jednak o drugie dno. Ford najprawdopodobniej sam odkrył, co jest punktem bólu większości klientów.

Klientom zależało na tym, aby jak najszybciej pokonywać zaplanowaną trasę. To nie szybsze konie były ich punktami bólu. To pokazuje, jak potencjalny klient może nie do końca wiedzieć, czego właściwie poszukuje.

Nie musisz być jak Henry Ford i wychodzić przed szereg. Tym bardziej że możesz się najzwyczajniej w świecie pomylić, oferując niedopasowany produkt lub usługę. Badanie potrzeb klienta pomoże Ci ustalić najważniejsze oczekiwania.

W oczach Twoich klientów będziesz wiarygodnym partnerem, jeżeli będzie zależało Ci na uzyskaniu szczegółowych informacji i rozwiązaniu problemu. Twoi kontrahenci mogą borykać się z różnymi trudnościami, a wnikliwe badanie i skuteczna rozmowa są istotne, jeżeli chcesz dowiedzieć się, jak im pomóc.

Z danych przytaczanych przez HubSpot z 2022 r, wynika że aż 66% klientów oczekuje, że firmy będą nastawione na rozumienie ich potrzeb.

Zrozumieć potrzeby klienta

Aby lepiej zrozumieć to, z czym zmagają się kontrahenci, przyjrzyj się lepiej Twojemu potencjalnemu klientowi. Jeżeli poznasz specyfikę jego branży, konkurencję i sytuację na rynku, będziesz dla niego bardziej wiarygodnym partnerem do rozmowy. Pojęcie tego, co może go trapić i badanie potrzeb stanie się łatwiejsze.

Jakie są rodzaje problemów Twoich klientów?

Niezależnie od tego, czy Twojego rozmówcę trapią drobne niedogodności, czy napotkał duże wyzwania – warto zgłębić ten temat. Badanie jego potrzeb pomoże Ci rozeznać się, w jakiej obecnie sytuacji znajduje się Twój kontrahent i na ile jest ona poważna. Problem klienta może być złożony albo kilka z nich może występować jednocześnie.

Rodzaje problemów Twoich klientów to:

• trudności finansowe – klienci nie są przekonani o wartości produktu lub usługi, z których korzystają. Czują, że przepłacają, ale nie znaleźli jeszcze lepszej oferty handlowej. Uważają, że płacą za dużo, a otrzymują zbyt mało lub jest to za słabej jakości. Klienci nie dostali korzystniejszej propozycji podjęcia współpracy,
• brak efektywności – produkt, z którego korzystają klienci, nie spełnia ich oczekiwań. Wbrew temu, co zawierała oferta handlowa, procesy w firmie nie trwają krócej. Klienci liczyli na rozwiązanie, które poprawi skuteczność i usprawni pracę. To było dla nich naprawdę ważne. Działania jednak nie mają przełożenia na liczby oraz wzrost sprzedaży,
• niezadowolenie z procesu – klienci niby otrzymali skuteczną ofertę handlową i skorzystali z niej, ale nie są zadowoleni z działania produktu lub usługi. Nie wiedzą przykładowo, jak dokładnie przebiega proces sprzedaży lub ile leadów pozyskują z konkretnych działań. Proces ma luki, a klienci nie wiedzą, jak je załatać,

• brak satysfakcji z poziomu wsparcia/rozwiązania ich dotychczasowych trudności – niejasne instrukcje i brak dbałości o customer experience prowadzą do dużego poziomu frustracji każdego klienta. Chyba nie ma nic gorszego, niż sytuacja, gdy klient czuje się zbywany lub ignorowany przez swojego opiekuna. Ma poczucie, że doszedł do ściany i nie może uzyskać konkretów.Kontakt jest utrudniony, a wytłumaczenie i rozwiązanie problemu zajmuje za dużo czasu. Klient myśli, że firmie, z którą dotychczas współpracuje, nie bardzo zależy na szukaniu rozwiązań i prawdopodobnie ma rację.

To tak naprawdę przekrój przez trudności kontrahentów. Problemy klienta mogą być o wiele bardziej złożone, ale już sam obraz tego, z czym możesz mieć do czynienia, powinien pozwolić Ci lepiej się do tego przygotować. Badanie potrzeb klienta może nie być proste, ale przyniesie Ci wiele korzyści.

Dlaczego warto odkryć potrzeby klienta i jego problemy?

Badanie potrzeb klienta i rozmowa o jego bolączkach oraz trudnościach może znacząco wpłynąć nie tylko na wzajemną relację, ale też pomóc Ci wzmocnić wizerunek firmy.

Pierwsze wrażenie możesz zrobić tylko raz, nie zmarnuj więc szansy i okazji do nawiązania współpracy. W związku z tym przemyśl dobrze pierwsze pytanie, zastanów się też, jak chcesz pokierować rozmową. Na postawie zebranych od klienta informacji jesteś w stanie ulepszyć wiele procesów.

Co zyskujesz, odkrywając potrzeby klientów i ich problemy?

• Znając potrzeby klienta, jego cele, profil i problemy, możesz dopasować ofertę, a także elementy produktu lub usługi do oczekiwań kontrahenta.
• Wiedząc, jakie komunikaty nie robią wrażenia na kliencie i są nietrafione, możesz poprawić opis produktów na stronie WWW, zmienić treść postów w mediach społecznościowych lub zaproponować inny rodzaj działań marketingowych.
• Mając stały kontakt z poszczególnymi klientami, budujesz wizerunek marki, której zależy. To firma, która słucha kontrahentów i jest w stanie zrozumieć ich racje. Co za tym idzie, odpowiada na potrzeby klientów i wdraża nowe rozwiązania. Usługa lub produkt mają przecież rozwiązywać realne problemy.

• Pogłębiasz wiedzę o nietrafionych rozwiązaniach konkurencji i ich ofertach handlowych. Opinie klientów są dla Ciebie źródłem ważnych informacji, które prowadzą do budowania długoletniej strategii i rozwoju.
• Wyciągając wnioski o klientach i ich potrzebach, a także te dotyczące produktu i usługi, stajesz się poważną konkurencją dla innych firm, stale ulepszając produkty i przygotowując bardziej skuteczne oferty handlowe. Według danych z 2022 r. podawanych przez HubSpot, firmy, które skupiają się na odkrywaniu potrzeb klientów, zwiększają zyski o 60% w porównaniu do organizacji, które tego nie robią.

Skuteczne badanie potrzeb klienta: jak to robić?

Masz już świadomość tego, co możesz osiągnąć, rozmawiając z potencjalnymi klientami i odkrywając ich potrzeby oraz trudności. Zadawanie odpowiednich pytań ma ogromne znaczenie. Chociażby dlatego, że zebrane i uporządkowane informacje pomogą Ci napisać ofertę handlową, która nie pozostaje bez odpowiedzi klientów.

Co zrobić, aby badanie potrzeb klienta było skuteczne i przełożyło się na konkretne korzyści w procesie sprzedaży dla Twojej firmy? Analiza potrzeb nie jest łatwa, tym bardziej że wiele z problemów klientów może pozostać nieuświadomionych.

Kluczem do tego, aby dowiedzieć się więcej na temat potrzeb klienta, jest bycie ciekawym drugiej osoby i pozostanie otwartym na to, jak potoczy się rozmowa. Oczywiście trzeba się wcześniej do niej przygotować.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się, czego pragnie Twój klient, nie kieruj się stereotypami i wyobrażeniami na temat idealnego kontrahenta. Nie oceniaj i nie zakładaj niczego z góry. Skup się na zadaniu pytań, ale bądź też aktywnym słuchaczem. To bardzo ważne.

Chodzi o to, aby Twój rozmówca czuł, że chcesz nie tylko doprowadzić do sprzedaży i przygotować dobrą ofertę, ale też zależy Ci na realnym rozwiązaniu jego problemów za pomocą Twoich produktów.

Od czego zacząć badanie potrzeb klienta?

Jednak od czego zacząć, aby analiza potrzeb klienta była przemyślana i przebiegła po naszej myśli? Kolejność zadawania pytań ma znaczenie.

Istotne jest to, aby w pierwszej kolejności rozeznać ogólną, obecną sytuację, dowiedzieć się, czym jest zainteresowany Twój klient, jakie jest jego położenie. W związku z tym zadawaj wiele pytań otwartych, które pomogą Ci uzyskać pełen obraz, zasada od „ogółu do szczegółu” na pewno się sprawdzi.

Staraj się wychwytywać, jak najwięcej tego, co ważne i nie bój się dopytywać, gdy coś jest dla Ciebie niejasne. Jeżeli jest taka potrzeba, stosuj pytania pomocnicze albo naprowadzające (np. Czy korzystał(-a) już pan(i) z podobnych usług?). Używaj języka branżowego, klienci zwracają uwagę na takie detale. Dzięki temu mają poczucie, że wiesz, o czym mówisz, i przygotowałeś się do rozmowy.

Bądź dociekliwy, ale też taktowny. Pamiętaj, że lepsze zbadanie potrzeb oznacza skuteczne dopasowanie oferty do klienta. Dowiedz się, dlaczego klient wybrał akurat Twoje usługi lub produkty. Czy tego typu usługa różni się od tej, z której korzystał do tej pory? Jeżeli tak, jak to wyglądało w innej firmie?

Dopytuj też o to, z jakich ofert handlowych do tej pory korzystał Twój klient. Co powoduje, że nie jest z nich zadowolony? Jaka zmiana w ofercie handlowej mogłaby wpłynąć na zmianę jego decyzji? W ten sposób skutecznie zdiagnozujesz ból klienta.

Jakie pytania warto zadawać klientom?

Jakie jeszcze pytania warto zadawać, aby badanie potrzeb klienta było skuteczne? Klika przykładów znajdziesz poniżej.

• Dlaczego obecne rozwiązanie nie działa?
• Co mogłoby zmienić taki stan rzeczy?
• Jakie są Pana(i) oczekiwania wobec produktu/usługi/sprzedaży?
• Co powstrzymuje Pana/Panią przed wybraniem oferty handlowej innych firm?
• Jakie jest najważniejsze wyzwanie, z którym zmaga się Pana(i) firma?
• Co powstrzymuje Pana/Panią przed osiągnięciem celu?
• Co się stanie, jeżeli obecna sytuacja nie ulegnie zmianie?

O czym rozmawiać z klientami, czyli metoda SPIN

Jak widzisz, sposoby zadawania pytań i ich rodzaje są różne. W sprzedaży można wskazać też inne podejścia do badania potrzeb klienta i rodzajów zadawanych pytań.

Według Neila Rackhama, autora książki „Sprzedaż metodą SPIN”, można zdefiniować dwa rodzaje potrzeb klienta:

• potrzeby dorozumiane – czyli to, o czym wspomnieliśmy na początku artykułu, chodzi o to, że potrzeby klienta mogą nie być uświadomione, a zadaniem sprzedawcy jest pomoc w ich odkryciu,
• potrzeby wyraźne, uświadomione – to potrzeby klienta, których kontrahent jest w pełni świadomy, a więc rozmowa w tym przypadku może być prostsza.

Co oznacza metoda SPIN? To akronim od określeń pytań, jakie sprzedawca powinien zadać, rozmawiając z klientem i odkrywając jego potrzeby.

Rodzaje pytań w metodzie SPIN

• pytania sytuacyjne – od tych pytań warto zacząć rozmowę, to właśnie one pomogą Ci określić sytuację klienta, powinny dotyczyć jego potrzeb, biznesu oraz tego, jak Twoja oferta może odpowiedzieć na jego problemy. Warto nawiązać do tego, co już udało Ci się dowiedzieć wcześniej, mówiąc, np. „Słyszałem, że pana(i) firma…”,
• pytania problemowe – tego rodzaju pytania pomogą Ci zdobyć wiedzę o trudnościach klienta, przykładowe pytania problemowe, to np.: „Z czego wynikają problemy ze sprzedażą”, „Dlaczego kontakt z klientami jest utrudniony?”,

• pytania implikacyjne – to ważne pytania, które warto zadać po tym, jak uda Ci się zbadać potrzeby klienta. Dzięki nim Twój kontrahent też dostrzeże to, z czym ma problem oraz jak możesz mu pomóc. Przykładowe pytania implikacyjne to: „Ile kosztuje utrzymanie obecnego systemu?”, „Jakie dodatkowe koszty się z tym wiążą?”,
• pytania naprowadzające – dzięki tego rodzaju pytaniom klienci mogą zrozumieć, jakie są korzyści wynikające z zastosowania proponowanych przez Ciebie rozwiązań. To one sprawiają, że klient dowie się, jakie zalety wiążą się z zakupem produktu lub usługi. Możesz zapytać np. „Czy słyszał(a) pan(i) o narzędziach do automatyzacji sprzedaży?”. Celem takich pytań, jest również sprowokowanie klientów do drążenia tematu i zapytania sprzedawcy o to, co może mu zaproponować.

Możesz powiedzieć, że łatwo jest doradzać, jak przeprowadzić skuteczne badanie potrzeb klientów. O wiele trudniej jest wdać się w prawdziwą rozmowę, której przebieg będzie naturalny i niewymuszony. Nie każdy jest urodzonym sprzedawcą, a wszyscy podczas konwersacji boimy się chwil ciszy i niezręcznych przerw.

Tym, co może wesprzeć każdego sprzedawcę wykonującego badanie potrzeb klienta, jest technologia i automatyzacja. Dzięki niej handlowiec zyskuje ogromną przewagę już na starcie i z łatwością jest w stanie zidentyfikować prawdziwy ból klienta.

Odkrywaj ból klienta szybciej z Salesbookiem

Klasyczne podejście sprzedażowe mówi o tym, że najważniejszy krok prowadzący do udanej transakcji zależy od tego, jak sprzedawca zaprezentuje produkt lub usługę. Zanim to jednak zrobi musi zrozumieć to, czego tak naprawdę potrzebuje klient.

Poświęciliśmy wiele uwagi temu, jakie znaczenie ma badanie potrzeb klienta. Prowadzenie jednej lub nawet kilku rozmów i spotkań, aby odkryć oczekiwania klientów bywa czasochłonne.

Jeżeli na dodatek, zapisujesz wszystko na kartkach papieru, potem wklepujesz to do systemu i na tej podstawie tworzysz ofertę handlową, może zajmować Ci to wiele godzin.

Z pomocą przychodzi nowoczesne narzędzie od Salesbooka, dzięki któremu w prosty i szybki sposób przeprowadzisz skuteczne badanie potrzeb klienta.

Jak to działa w praktyce?

Wyobraź sobie, że masz rozmowę z klientem i nie musisz zabierać ze sobą materiałów reklamowych ani notatek.

Jesteś wyposażony tylko w tablet z Salesbookiem oraz kalkulatorem potrzeb, który pomoże Ci przeprowadzić rozmowę z klientem i dowiedzieć się najwięcej o jego oczekiwaniach.

Na spotkaniach z klientami dużo się dzieje, a Ty musisz pomyśleć o wielu elementach, aby w przyszłości domknąć sprzedaż. Wiesz już, na jakich pytaniach możesz się skupić, aby pomóc klientowi w zdefiniowaniu jego potrzeb. Teraz dowiesz się również, jak może pomóc Ci w tym technologia.

Poznaj kalkulator potrzeb klienta

Do tabletu możesz wgrać wszystkie ważne materiały firmowe, które pomogą Ci rozpocząć spotkanie. To duże ułatwienie, bo wystarczy tylko kilka kliknięć, aby odszukać to, co w danej chwili jest Ci potrzebne.

Nie musisz jednocześnie notować i skupiać się na rozmowie, wyszukując najlepszych rozwiązań. W trakcie spotkania zaznaczasz na tablecie warianty usługi lub produktu, na których klientowi zależy najbardziej.

To, jak działa Salesbook i co zawiera, jesteś w stanie dopasować do oferty produktów oraz usług Twojej firmy.

Klient zaangażowany w rozmowę

Zanim jednak przystąpisz do sporządzenia oferty handlowej, w czasie spotkania rozmawiasz z klientem o wielu sprawach. Na przykład o tym, czego potrzebuje, jaką kwotę byłby w stanie wydać, o jakie parametry lub usługi mu chodzi. Wszystko zależy od branży, w jakiej pracujesz. Skupiasz się na tym, co naprawdę ważne. Jednocześnie możesz pomijać te informacje, których klient z jakichś powodów nie chce uwzględniać.

Salesbook umożliwia Ci swobodną konwersację i w tym samym czasie angażuje Twojego rozmówcę. Kalkulator potrzeb to narzędzie dopracowane pod kątem graficznym, co oznacza, że bez problemu Twój klient może analizować swoją sytuację razem z Tobą.

Prezentacja i rozmowa są dzięki temu dynamiczne. Klient widzi, co wybierasz. Może dopytywać dlaczego decydujesz się na tego rodzaju produkty lub usługi, chętniej dyskutuje z Tobą i wchodzi w interakcję.

Pamiętaj, że odkryte potrzeby klientów, a także wszystkie informacje i wnioski, które są efektem spotkania, są automatycznie zapisywane w systemie. Dzięki temu bardzo szybko otrzymujesz analizę spotkania i możesz przygotować wzór oferty handlowej.

Stwórz ofertę handlową z Salesbookiem

Salesbook to nowoczesne narzędzie wspomagające sprzedaż, co za tym idzie, pomoże Ci nie tylko przeprowadzić analizę potrzeb klienta i odkryć problemy, ale też wesprze w przygotowaniu skutecznej oferty handlowej.

W czasach silnej konkurencji oferta kierowana do klientów musi wyróżniać się na tle podobnych firm z branży.

Niezależnie od tego, czy zajmujesz się sprzedażą produktów, czy usług, Salesbook pomoże Ci napisać ofertę handlową, pozwoli Ci odkryć ból klienta i pozostawi Twoich konkurentów w tyle. Właściwie Salesbook nie tylko pomoże Ci napisać ofertę handlową, która sprzedaje. Zrobi to za Ciebie, i to już w trakcie trwania spotkania.

Dzięki temu, że w czasie rozmowy, system gromadzi informacje o Twoim kliencie, wygenerowanie nawet kilku wariantów ofert handlowych nie zajmie dużo czasu.

W związku z tym, że oferta handlowa zostaje wygenerowana automatycznie, nie musisz myśleć o opracowywaniu jej szczegółów czy odpowiedniej prezentacji.

Podsumowanie

Badanie potrzeb klienta i przygotowywanie skutecznej oferty handlowej to żmudny proces. Wymaga on skupienia, pogłębionej analizy i zaangażowania w relację z klientem.

Jeżeli za każdym razem poświęcasz na to wiele czasu, a efekty nie są zgodne z Twoimi oczekiwaniami, wypróbuj aplikację od Salesbooka. Wesprze Cię ona zarówno podczas rozmowy z klientem, jak i w przygotowaniu atrakcyjnej prezentacji.

Sprawdź, jak działa Salesbook

Zapisz się na bezpłatne demo, aby wypróbować możliwości Salesbooka.