Czym jest sprzedaż wspomagana (guided selling) i jakich narzędzi do niej potrzebujesz?

Dariusz Nawojczyk

2020-06-05

Jedną z częstych wymówek, które słyszymy z ust przedstawicieli handlowych, jest zdanie „klient sam nie wie, czego chce”. I choć jestem daleki od pochwalania metod związanych ze znajdywaniem tłumaczeń dla naszych porażek sprzedażowy, to w tym wypadku trzeba powiedzieć jasno: rzeczywiście klienci bardzo często nie wiedzą, czego naprawdę potrzebują. Mają jakąś mglistą wizję, której nie potrafią wysłowić.

Naszym zadaniem jest jednak poprowadzić proces rozmowy sprzedażowej tak, by odkryć, z jakimi problemami borykają się klienci, i naprowadzić ich na właściwe rozwiązanie. Z pomocą przychodzi koncepcja sprzedaży wspomaganej (ang. guided selling) oraz związane z nią narzędzia.

O co chodzi w sprzedaży wspomaganej?

Kiedy widzimy, że nasz klient nie ma klarownie zdefiniowanej potrzeby, musimy uruchomić czterostopniowy proces jej odkrycia i zdefiniowania. Na potrzeby tego artykułu przyjmijmy, że klient chce kupić od nas samochód.

1. Analiza potrzeb – zaczynamy od serii pytań, które pomagają klientowi nazwać swoje potrzeby. Możemy spróbować dowiedzieć się, czy klient prowadzi firmę, czy szuka czegoś dla rodziny. Jeśli chodzi o firmę, to czy przewozi autem duże ładunki, i dalej – czy przewozi je na krótkie, średnie lub długie dystanse? Ile osób potrzebuje do obsługi załadunku i rozładunku? Takich pytań takich możemy skonstruować wiele – im bardziej zdywersyfikowana jest nasza oferta, tym więcej pytań powinniśmy zadań, by uszczegółowić potrzebę.
2. Definicja rozwiązania i rekomendacja kategorii produktu – na podstawie zebranych informacji powinniśmy móc wybrać kategorię produktu, która rozwiązuje problem klienta, oraz wskazać przykłady konkretnych rozwiązań/produktów. W modelu idealnym powinien za nas robić to wspomagający system decyzyjny. W naszym przykładzie system taki powinien np. wskazać samochody dostawcze o określonej ładowności, liczbie miejsc pasażerskich, spalaniu paliwa i zasięgu.
3. Argumenty sprzedażowe – jeśli mamy już wybrany produkt/rozwiązanie, to przed nami trudna część całego procesu, a więc przekonanie klienta, że to jest właśnie to, czego potrzebuje. Musimy mieć więc maksymalnie wiele argumentów przekonujących go, że to właśnie nasze rozwiązanie jest najlepsze. Możemy tutaj pokazać przewagi technologiczne, zastosowane innowacje, korzyści biznesowe, przewidywane oszczędności lub szacowany wzrost efektywności. Możliwości argumentacyjnych jest bez bardzo wiele i jest to z pewnością temat na osobny artykuł. Tutaj podkreślmy jeszcze, że nasze argumenty dobrze jest przedstawić w atrakcyjny wizualnie, a może nawet interaktywny sposób, tak by budować lepsze doświadczenie klienta.
4. Propozycja oferty – finalnie klient zawsze zapyta nas o ofertę, tj. cenę, sposób finansowania etc. Handlowiec musi być do tego również przygotowany, mogąc klientowi szybko wyliczyć TCO, raty leasingowe czy okres spłaty.

Dlaczego sprzedaż wspomagana wymaga stosowania odpowiednich narzędzi?

Wnikliwy czytelnik z pewnością zadał sobie pytanie o to, jak wykonać te wszystkie czynności podczas jednej rozmowy handlowej. Faktycznie, w tradycyjnym modelu, kiedy sprzedawca ma do dyspozycji przestarzały folder, wydruk z cennikiem i kartkę papieru, nie jest to wcale łatwe. Najczęstsze przeszkody w realizacji tego typu sprzedaży to:

1. Brak przełożenia odpowiedzi klienta na dookreślenie zakresu produktowego. Sprzedawca łatwo poradzi sobie w sytuacji, klient mu powie, że autem przewozi wózek dziecięcy, bo wie, że będzie to wymagało większego bagażnika. Ale co w sytuacji, kiedy sprzedajemy trudniejsze produkty – medyczne, finansowe, technologiczne? Ewidentnie handlowiec potrzebuje algorytmu, który uwzględni wszystkie odpowiedzi klienta i zasugeruje optymalne rozwiązanie.
2. Brak materiałów reprezentujących przewagi konkurencyjne, które mogłyby być argumentami sprzedażowymi. Handlowiec często ma jakąś ulotkę, ale nie wyczerpuje ona zakresu merytorycznego oferty, nie daje możliwości porównania z produktami konkurencji, nie ma pod ręką filmów promocjnych, kart produktów etc.
3. Brak możliwości szybkiego zaprezentowania oferty finansowej. Handlowiec zna cenę, ale czy zna wszystkie warianty cenowe produktu, czy ma pod ręką mechanizmy finansowania, czy potrafi pokazać klientowi całkowite koszty w zrozumiały (a więc wizualny) sposób?

Innymi słowy, nie da się robić sprzedaży wspomaganej bez stosownych narzędzi. Z resztą, wynika to nawet z samej nazwy tej metody – musimy dysponować narzędziami IT, które wspomogą handlowca na każdym etapie procesu sprzedażowego.

Jakich narzędzi potrzebujesz, żeby prowadzić sprzedaż wspomaganą?

Kategorią narzędzi, które potrafią wspomóc handlowca w procesie sprzedażowym, jest CPQ (ang. Configure Price Quote). Są to aplikacje instalowane na laptopie lub tablecie, co sprawia, że sprzedawca może je mieć zawsze przy sobie (jeśli pracuje w terenie), albo udostępnić je na ekranie klienta (jeśli pracuje zdalnie).

Aplikacje CPQ dają kilka głównych funkcjonalności:

1. moduł ankietowy – pozwala na szybkie zebranie informacji od klienta i zapisanie ich w systemie,
2. moduł sugestii – wskazuje na najlepiej dopasowane produkty na podstawie danych ankietowych,
3. moduł prezentacyjny – pozwala na zaprezentowanie argumentów sprzedażowych w wizualny i interaktywny sposób (prezentacje, zdjęcia, wideo, karty produktów, konfiguratory, porównywarki),
4. moduł ofertowy – pozwala na szybkie obliczenie ceny, finansowania etc. na bazie informacji skonfigurowanych w uprzednich etapach rozmowy sprzedażowej,
5. moduł podsumowania – jeszcze w trakcie spotkania aplikacja potrafi wysłać do klienta (oraz do systemu CRM) wszystkie informacje, które handlowiec zgromadził, skonfigurował i obliczył w trakcie rozmowy.

Jakie korzyści odnosi firma stosująca narzędzia CPQ?

Myślę, że nietrudno zgadnąć, że narzędzia CPQ realizujące ideę sprzedaży wspomaganej dają organizacji wiele pożytku na wszystkich etapach zarządzania sprzedażą. Przyjrzyjmy się najważniejszym korzyściom.

1. Lepsze doświadczenie klienta – każdy ulegnie sprzedawcy, który jest przygotowany, który ma odpowiedzi na wszystkie pytania pod ręką, który oddziałuje na nas obrazem, który zadaje nam właściwe pytania i szybko potrafi znaleźć na nie trafne odpowiedzi w postaci sugestii produktowych.
2. Przyspieszenie sprzedaży – spotkanie z klientem ułożone w proces skraca znacząco czas potrzebny na jego obsługę, a to może znacząco wpłynąć na skrócenie całego cyklu sprzedażowego w organizacji.
3. Uniezależnienie sprzedaży od cech sprzedawcy – nie musimy już tak bardzo polegać na doświadczeniu i umiejętnościach konkretnych osób, ponieważ w większej mierze stają się one teraz obsługującymi zaplanowany przez nas proces.
4. Zwiększenie sprzedaży – niby oczywiste, ale warte podkreślenia, wszystkie powyższe korzyści sprawiają, że nasza sprzedaż rośnie, a jej koszty spadają w czasie.

Gdzie szukać narzędzi CPQ?

W Polsce nie ma zbyt wielu firm, które pomagają handlowcom w sprawnej obsłudze klienta i zarządzaniu procesem sprzedaży bezpośredniej. Jednym z pionierów CPQ jest Salesbook – aplikacja dostarczana przez rzeszowski start-up.

Aplikacja ta znalazła uznanie w oczach takich firm jak BMW Motorrad, ENERGA czy OVB. Zdobyła także liczne nagrody, m.in. European Startup Days Challenge oraz Wolves Summit Startup Challenge. Jeśli chcesz sprawdzić demo, skorzystaj z tego linku: www.salesbook-app.com/pl/przetestuj-demo/.