Jak udzielać informacji zwrotnej (feedbacku) sprzedawcom?

Daria Olech

2023-06-27

Feedback jest zarówno sposobem udzielania informacji zwrotnej pracownikowi, jak i w pewnym stopniu rodzajem komunikacji. Jak znaleźć równowagę między szczerością a właściwą formą wyrażenia opinii, zrozumienia drugiej strony i zmotywowania jej do zmian? Jak dawać informację zwrotną, która nie demotywuje, a zachęca do pracy nad sobą?

Feedback, czyli udzielanie informacji zwrotnej

Feedback to słowo z j. angielskiego, które wielu pracownikom nie kojarzy się miło i nie ma dobrej sławy. Jedna z definicji tego terminu mówi, że jest to po prostu informacja, która zawiera ocenę jakości pracy.

W teorii negatywny feedback mówi o tym, co pracownik powinien poprawić w swojej pracy, a rolą pozytywnego feedbacku jest podkreślanie starań pracownika i dostrzeganie jego wysiłku. W praktyce bywa z tym różnie, a prawdziwy szkopuł tkwi w sposobie udzielania informacji zwrotnej.

Dlaczego feedback jest brzydkim słowem?

O tym, dlaczego feedback nie kojarzy nam się dobrze, piszą w swojej książce „Feedback (i inne brzydkie słowa)” M. Tamra Chandler i Laura Dowling Grealish:

„Informacja zwrotna bywała dla nas pretekstem do wymierzania kar, była motorem zawstydzania, narzędziem manipulacji. Szefom zdarzało się zbierać uwagi przez jakiś czas, aby potem zaskakiwać nimi zdezorientowanego pracownika. Dopuszczaliśmy do głosu uprzedzenia, pozwalając im kształtować naszą perspektywę. Nalegaliśmy, aby ludzie przedstawiali swoje opinie w zupełnie nieodpowiednim do tego miejscu i czasie. Skarżyliśmy się na coś komuś, kto potem przekazywał tę informację dalej, aż w końcu dotarła do tego, do kogo mieliśmy o coś żal. Jedni uważali, że we wszystkich okolicznościach najlepsza jest brutalna szczerość, inni stawiali na domniemania i insynuacje. Wyrażaliśmy opinie tylko wtedy, gdy mieliśmy zastrzeżenia”.

To jedna strona medalu. Jednak, co ciekawe, autorki publikacji zwracają też uwagę na to, dlaczego informacja zwrotna może od razu być odbierana źle przez danego pracownika. Chodzi o wczesne wpojone nam złe nawyki.

Okazuje się, że ogromną rolę w przypadku odbierania feedbacku odgrywają też nasze doświadczenia z dzieciństwa. Im częściej doświadczaliśmy mocnej i niekonstruktywnej krytyki ze strony rodziców, rodzeństwa czy innego otoczenia, tym intensywniej zareagujemy na negatywny feedback. Od samego początku uczymy się, że informacji zwrotnej należy się bać, że za każdym razem musi być czymś złym i wpływającym na naszą samoocenę.

Co zatem mają zrobić manager i pracownik działu sprzedaży, którzy na pewno mają za sobą różnorodne doświadczenia w tym temacie? Na pewno warto przyjrzeć się odświeżonej definicji feedbacku.

Czy wiemy, jak dawać feedback?

Sposób udzielania informacji zwrotnej ma ogromne znaczenie. Tymczasem według „Raportu doceniania 2022” przeprowadzonego przez HRM Institute w 47% firm nie funkcjonuje kultura feedbacku.

Ci pracownicy, którzy podczas badania wskazali natomiast, że otrzymują feedback, chcieliby dostawać bardziej szczegółową i konstruktywną informację zwrotną (58% ankietowanych).

Warto zastanowić się, czy na pewno dotychczasowa standardowa coroczna ewaluacja i robienie „wielkiej sprawy” wokół udzielania feedbacku przynosi korzyści firmie oraz rzeczywiście pomaga drugiej osobie.

Pracownik często po nie do końca profesjonalnie udzielonej informacji zwrotnej zaczyna obsesyjnie myśleć o tym, czy na pewno został potraktowany sprawiedliwie, a ocena jest rzetelna. To niezwykle ważne, bo to, jak dana osoba odbierze feedback, będzie miało wpływ na jej motywację i dalsze zaangażowanie w wykonywanie zadań.

Feedback po nowemu, czyli współczesna definicja informacji zwrotnej

M. Tamra Chandler i Laura Dowling Grealish postulują zastąpienie monologu dialogiem oraz odejście od próby sił i udowadniania sobie nawzajem racji. Zachęcają raczej do elastycznej rozmowy, niż wygrażania pracownikowi rankingami.

Jaki może być więc nowoczesny feedback? Tak naprawdę o informacji zwrotnej powinniśmy mówić zawsze, gdy ktoś dzieli się z nami jakimś przemyśleniem.

Każdy zaangażowany pracownik chce się rozwijać i doskonalić, potrzebuje jednak impulsu, który może dać mu manager. W związku z tym współczesna definicja informacji zwrotnej według autorek powinna brzmieć następująco:

„Jednoznaczna i konkretna informacja, której poszukuje się lub którą przekazuje się wyłącznie w celu wspierania jednostek lub grup ludzi w procesie doskonalenia się, w rozwoju lub w postępie”.

Udzielanie informacji zwrotnej a rola lidera

Udzielanie negatywnego lub pozytywnego feedbacku najczęściej jest rolą managera działu. Mówienie sprzedawcom o ich sukcesach, postępach, ale także o niedociągnięciach i konieczności poprawy wyników jest Twoim chlebem powszednim.

To zrozumiałe, że możesz mieć wątpliwości odnośnie do tego, jak budować relację z zespołem, jak spełniać ich oczekiwania dotyczące zarządzania, a także jak prowadzić rozmowy czy sformułować konstruktywny i profesjonalny komunikat. Mamy nadzieję, że znajdziesz garść wskazówek w poniższych akapitach.

Zacznijmy od tego, że jeżeli jesteś liderem, który chce mądrze kierować swoim zespołem sprzedaży, warto poznać też lepiej samego siebie oraz obszary, nad którymi warto popracować. Dlaczego udzielanie dobrego feedbacku wymaga też pracy nad sobą samym?

Jak twierdzi Daniel Goleman, znany amerykański psycholog społeczny, dopiero znajomość i świadomość istnienia trzech kluczowych obszarów sprawia, że lider podejmuje decyzje dobre z punktu widzenia organizacji, a co za tym idzie – udziela profesjonalnej informacji zwrotnej.

Trzy rodzaje skupienia i empatia wspierająca dobrą informację zwrotną, to:

1. Skupienie na sobie, własnym JA, na co składają się:

• zdolność monitorowania własnych myśli, uczuć i impulsów,
• zdolność zachowania spokoju, gdy odczuwamy stres,
• zdolność koncentracji na celu i pracy, aby osiągnąć zamierzenia.

2. Skupienie na innych:

• empatia wobec innych: współodczuwanie oraz zrozumienie, jak dana osoba myśli, co możemy zrobić dla tej osoby w danym momencie.

3. Skupienie na systemie lub tzw. System Awareness (w j. angielskim – świadomość systemowa, zewnętrzna):

• zrozumienie systemowe, z perspektywy ekonomii, gospodarki i technologii danego biznesu.

Jak twierdzi Grzegorz Radłowski w swojej książce „Jak korzystać z informacji zwrotnej. Sztuka feedbacku”, dobry lider powinien rozwijać w sobie wszystkie trzy obszary, ale to drugi obszar może być dla niego kluczowy:

„Świadomość różnorodności ludzi, subtelnych różnic pomiędzy nimi oraz umiejętność ich dostrzegania to jedna z głównych kompetencji w tym zakresie. Szczególnie ważny dla rozwoju osobistego lidera jest drugi rodzaj skupienia, gdzie budowanie relacji opartych na otwartości, również w momentach trudnych, i dostrzeganie dojrzałych reakcji w różnych sytuacjach naszych współpracowników, powinny nas zachęcać do proszenia o informację zwrotną”.

Metody udzielania informacji zwrotnej, czyli jak dawać feedback

Wiesz już, na czym polega nowoczesny feedback oraz, że warto skupić się na budowaniu relacji z pracownikami. Jak jednak w praktyce powinna być przekazywana informacja zwrotne i towarzyszące jej różnego rodzaju wiadomości, które nie zawsze są przyjemne dla ucha rozmówcy?

Przeczytaj o metodzie kanapki, FUKO oraz Stop/Start/Continue. Pamiętaj o tym, że każda z nich powinna być oparta o dobre intencje, pozytywne nastawienie oraz rozmowę na osobności w odpowiednim czasie, bez pośpiechu. Feedback nie powinien zostać przedstawiony na korytarzu, za to najlepiej bezpośrednio oraz w biurze. To, jak przekazywane są wieści, ma ogromne znaczenie.

Informacja zwrotna w metodzie kanapki

Wyobraź sobie, że zanim przejdziesz do udzielania feedbacku pracownikowi, robisz dla odbiorcy kanapkę. Jak to dokładnie wygląda? Mniej przyjemną informację przekazujesz między dobrymi wiadomościami.

Takie przekazywanie feedbacku wygląda następująco: pozytywny komunikat – negatywny komunikat – pozytywny komunikat.

Zdaniem specjalistów od HR, kanapka przydaje się podczas udzielania feedbacku codziennie, kiedy dajesz wskazówki czy komentujesz pojedyncze zadania. Wadą tej metody przy udzielaniu feedbacku może być to, że ostatni pozytywny przekaz składający się z miłych słów „rozmyje” to, co rzeczywiście chciałeś(-aś) przekazać.

Informacja zwrotna w metodzie FUKO

Kolejną metodą, która pomoże Ci dawać feedback, jest FUKO. Może motywować, ale też w pewien sposób skłania sprzedawców to zmiany w zachowaniach, które wymagają poprawy.

FUKO to akronim od czterech słów:

• Fakty – Twój komunikat musi opierać się o fakty. To szczególnie ważne w przypadku np. negatywnego feedbacku i działu sprzedaży, bo praca handlowców to wiele detali: częste spotkania z klientem, efektywne telefony, rozmowy, zakończone transakcje. Wiążą się z tym kluczowe wskaźniki efektywności i raporty np. o liczbie klientów czy wartości sprzedaży. Od tego, co i jak przekażesz, zależy motywacja pracownika.
• Uczucia lub Ustosunkowanie się – na tym etapie opisujesz swoje emocje i odczucia, które zostały wywołane przez przytoczone już wcześniej fakty.

• Konsekwencje – pokazujesz konsekwencje, z którymi wiążą się przedstawione przez Ciebie fakty i działania. Robisz to po zidentyfikowaniu zachowania, które wywołało w Tobie uczucia. Mówisz o tym, co stanie się, jeżeli postępowanie/zachowanie pracownika się nie zmieni.
• Oczekiwania – przedstawiasz odbiorcy komunikatu swoje oczekiwania, określasz wprowadzenie zmian i ustalasz cel, na którego osiągnięciu Ci zależy.

Wadą tej metody może być to, że wymaga dużego zaangażowania zarówno ze strony managera, jak i handlowca. Jeżeli nie masz czasu, aby przejść przez nią dość skrupulatnie, nie odniesiesz większego sukcesu, dając feedback.

Informacja zwrotna w metodzie SSC, czyli Stop/Start/Continue

To najprostsza metoda, którą można przekazać feedback. Nie sprawdzi się w przypadku bardzo skomplikowanej rozmowy, za to nadaje się idealnie do codziennej komunikacji. Skupia się na tym, co powinno zostać wykonane, co zakończone, a co trzeba kontynuować.

Komunikat opiera się na trzech elementach:

1. Stop, czyli przestań – co powinien przestać robić pracownik, ponieważ nie przynosi to oczekiwanego efektu,
2. Start, czyli zacznij – co powinna zacząć robić dana osoba, aby osiągnąć lepszy efekt,
3. Continue, czyli kontynuuj – co sprzedawca powinien kontynuować, ponieważ odnosi to dobry skutek.

To metoda przydatna w przekazywaniu prostych wiadomości i komunikatów. Nie uwzględnia wszystkich aspektów pracy.

Feedback, którego chcą pracownicy

Informacja zwrotna dla pracowników działu handlowego, ale też każdego innego, jest naprawdę ważna. Znaczenie ma nie tylko sposób, w jaki przekazujesz feedback, ale również to, co zawiera Twój komunikat.

Z badania Monitora Rynku Pracy 35. wynika, że informacja zwrotna jest najczęściej przekazywana w formie pochwały lub krytyki wykonanego zadania (55% badanych).

Tylko 38% procent pracowników otrzymuje dokładną analizę różnych aspektów pracy, np. jakości lub wyników. Z kolei 35% pracowników dostaje rady i wskazówki od przełożonego na temat tego, co mogliby zrobić lepiej.

Czy można nauczyć się udzielania informacji zwrotnej? Sprawdź, jak robić to w praktyce.

Jak w praktyce dawać feedback?

Jak więc uniknąć błędów? Skorzystaj z poniższych rad, jeżeli czeka Cię udzielanie feedbacku.

1. Jeżeli masz przekazać feedback, dobrze się przygotuj. Opracuj scenariusz rozmowy, przeczytaj niezbędne raporty, wyciągnij wnioski, zanalizuj dane. Podpieraj się faktami. Twoje zachowanie będzie miało ogromny wpływ na odbiór Twojego komunikatu. Pamiętaj, że informacja zwrotna nie powinna być udzielana w stresie i gdy jesteś zmęczony(a).
2. Przygotuj sprzedawcę na to, że masz zamiar przekazać feedback. Umów spotkanie na osobności w biurze. Udzielanie informacji zwrotnej przy przypadkowych osobach sprawi, że sprzedawca straci do Ciebie zaufanie.
3. Pamiętaj o modelu informacji zwrotnej CEDAR, czyli rozwijając akronim od słów w j. angielskim:

• Context (kontekst) – opisz kontekst, do którego odwołujesz swój komunikat,
• Examples (przykłady) – podaj konkretny przykłady zachowań, liczb,
• Diagnosis (diagnoza) – dokonaj analizy, odwołując się do podanych przykładów,
• Actions (akcja) – podaj wskazówki, sugestie, usprawnienia, która mogą poprawić efekty pracy,
• Review (Ocena) – ustal kolejne spotkania, aby razem omawiać postępy.

4. Odwołuj się do konkretów: spotkań, e-maili, follow-upów, transakcji.
5. Wyjaśnij, jaki wpływ na sprzedaż ma dotychczasowe działanie sprzedawcy. Posiłkuj się raportami. Pokazuj konkretnie, co z czego wynika.
6. Sformułuj jasno swoje oczekiwania. Nie ma nic gorszego niż zawiłe komunikaty i mało sprecyzowane cele. Podawaj konkretne KPI.
7. Bądź partnerem w rozmowie. Zwracaj się bezpośrednio do rozmówcy, utrzymuj kontakt wzrokowy. Słuchaj aktywnie i bądź otwarty(a) na argumenty drugiej strony, gdy tłumaczy się z popełnionych błędów. Oceniaj zachowanie w pracy, ale nie konkretnego człowieka.
8. Informacja zwrotna to nie wytykanie błędów. Myśl o feedbacku jako o procesie. Feedback powinien być elementem kultury organizacyjnej firmy. Doceń to, że dobrze przekazywane informacje zwrotne motywują pracowników i pozwalają im się rozwijać, co nie pozostaje bez wpływu na wzrost sprzedaży.

Jak Salesbook może pomóc Ci udzielać informację zwrotną?

Masz już wiedzę na temat tego, jak udzielać feedbacku, jednocześnie nie demotywując pracowników. Tym, co przyda Ci się, aby uzupełniać informację zwrotną, jest nowoczesna platforma wspierająca zarówno managerów, jak i sprzedawców, który dostarczy Ci twardych danych analitycznych.

Salesbook to narzędzie, które wesprze Cię, jako managera, ponieważ zgromadzi wszelkie twarde dane ilościowe oraz jakościowe dotyczące pracy sprzedawców w Twoim dziale. Mając takie informacje, zdecydowanie łatwiej będzie Ci udzielać feedback, ponieważ zostanie on poparty konkretnymi liczbami.

Niezależnie od tego, jaką metodę udzielania informacji zwrotnej wybierzesz, Salesbook dostarczy Ci argumentów, które możesz wykorzystać na spotkaniu z handlowcem. Wystarczy, że wcześniej wygenerujesz automatyczny raport.

W dziale sprzedaży liczą się fakty

Dzięki Salesbookowi możesz analizować pracę działu sprzedaży pod wieloma kątami. Korzystając z zakładki Raporty w systemie CRM, jesteś w stanie wygenerować automatyczne raporty dotyczące interesujących Cię faktów, np.:

• liczby spotkań w kalendarzu z podziałem na poszczególnych handlowców,
• liczby spotkań w danym czasie,
• liczby wykonywanych telefonów,
• liczby skutecznych ofert,
• wartości kontraktów z podziałem na sprzedawców,
• stopnia realizacji kluczowych wskaźników efektywności.

To tylko przykładowe dane, jakie jesteś w stanie uzyskać. Salesbook oferuje Ci zdefiniowane raporty dotyczące np. spotkań, klientów, pracy sprzedawców przygotowywanych ofert czy prognozy sprzedaży. Jednocześnie bez problemu możesz (na podstawie danych zebranych przez system CRM) wygenerować własny raport, a następnie dodać go do zakładki Ulubione.

Dowiedz się, jak pracują sprzedawcy

Dane ilościowe to tylko jedna strona medalu. Jeżeli chcesz udzielać profesjonalnego feedbacku, wykorzystaj Salesbooka również do analizy danych jakościowych.

Czego możesz się dowiedzieć?

• Ile czasu dany sprzedawca poświęcił konkretnemu klientowi,
• Jakich materiałów użył podczas prezentacji,
• Jakie kroki wykonywał i które z nich są najbardziej skuteczne,
• Czy w codziennej pracy wykonuje follow-upy i jak często to robi,
• Jakiego języka komunikacji używa, czy jest ekspertem i potrafi udzielić rzetelnych informacji o produkcie.

To tylko część informacji, które możesz uzyskać dzięki automatycznym raportom. Jeżeli zainteresował Cię ten temat, zajrzyj na nasz blog, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak mierzyć efektywność sprzedaży.

Podsumowanie

Każdy przedsiębiorca musi w pewien sposób monitorować pracę pracowników, aby zareagować, gdy jej jakość zaczyna odbiegać od przyjętych standardów. Udzielanie feedbacku jest znacznie prostsze i bardziej profesjonalne, gdy jako manager, możesz użyć rzetelnych liczb w postaci argumentów. Salesbook to nowoczesne narzędzie, które zdejmuje z Twoich barków obowiązek ich samodzielnej analizy.

Zobacz, co może zrobić dla Ciebie Salesbook

Jeżeli chcesz przekonać się, jak Salesbook może wesprzeć Cię w pracy, umów się na bezpłatne demo.