Jak zaangażować klienta w proces sprzedażowy?

Dariusz Nawojczyk

2019-06-04

Zamknięcie sprzedaży jest jednym z najtrudniejszych etapów całego procesu handlowego. To moment decyzji, zgody na transakcję i okazania przez klienta zaufania do firmy czy produktu. Okazuje się, że w niektórych sytuacjach etap ten wcale nie nastręcza trudności i istnieją sprzedawcy, którzy radzą sobie z nim nadzwyczaj dobrze. Wszystko dlatego, że udało się im zaangażować klienta na poziomie emocjonalnym w proces sprzedaży. W tym artykule pokażę Wam, jak tego dokonać z pomocą narzędzi typu Sales Acceleration.

Jak definiujemy zaangażowanego klienta?

Można powiedzieć, że sprzedaż jest łatwa, kiedy mamy klienta “po swojej stronie”, a więc takiego, który zna kategorię produktu, naszą markę i zakodował sobie jej pozytywny wizerunek. Jeśli dodamy do tego uświadomioną potrzebę i rozumienie korzyści płynących ze współpracy, pozostaje podpisanie umowy.

W tak zdefiniowanej sytuacji mówimy o zaangażowaniu, czyli merytorycznym i emocjonalnym związku pomiędzy klientem a naszą marką lub produktem. Zaangażowanie sprawia, że sprzedajemy więcej, częściej i za wyższą cenę, a klienci stają się naturalnymi nośnikami naszych wartości biznesowych. Innymi słowy, zaczynają nas polecać.

Raport przygotowany przez firmę doradczą Rosetta, która przebadała prawie 5000 respondentów w USA, wskazuje, że zaangażowany klient:

1. kupuje 90% częściej dany produkt,
2. wydaje około 60% więcej podczas jednej transakcji,
3. 5x częściej wskazuje daną markę jako jedyną, z której korzysta w danym zakresie,
4. 4x częściej akceptuje oferty reklamowe (e-mail, poczta tradycyjna),
5. 5x częściej jest skłonny przetestować nowy produkt z oferty,
6. 7x częściej jest w stanie zaakceptować wpadki produktowe lub wizerunkowe firmy.

Brzmi, jak marzenie, prawda? Sprawdźmy więc, jakie są więc główne czynniki budujące prawdziwe zaangażowanie.

Jak budować zaangażowanie w procesie sprzedaży?

Zaangażowanie klienta jest wynikiem procesu i ma wiele wymiarów, podobnie jak nasze relacje z innymi ludźmi. Liczy się tutaj to, kim jest klient, jakie ma doświadczenia i jak zbudowany jest jego profil emocjonalny, ale przede wszystkim to, z jakich elementów utkamy naszą historię.

Podczas budowania zaangażowania należy wykorzystać maksymalnie dużo elementów, ponieważ nigdy tak do końca nie wiemy, który z nich zadziała w odniesieniu do danej osoby. Nie znamy bowiem jej precyzyjnych losów, nie wiemy też, które pokłady pamięci i związanych z nią emocji będą uruchamiane w określonym momencie.

Poniżej znajdziecie zestaw praktyk, które możecie wpleść w swoją opowieść sprzedażową, a które sprawią, że będziecie mogli nawiązać z klientem prawdziwą relację bazującą na pozytywnych emocjach

1. Osobista relacja z marką.

Wszystko, co robicie ze swoim klientem, powinno mieć wymiar osobisty. Tak jakby na świecie istniał tylko ten klient, a cała firma została założona tylko po to, by zaspokoić jego potrzeby. Klient powinien odczuwać na poziomie emocji, że został zauważony jako osoba i nie jest traktowany jak jeden z wielu.

Klient ma imię i nazwisko, woli jeden kolor od innego, posiada preferencje smakowe etc. Pamiętacie, jak barista w Starbucksie zapytał Was o imię, które później napisał na kubku? Tak, to właśnie budowanie osobistego wymiaru relacji z marką. Można w tym celu wykorzystywać bardzo wiele pomysłów, np. personalizowanie funkcjonalne i ilościowe oferty, dopasowywanie ceny, produkowanie limitowanych serii produktu albo dopasowywanie jego formy do upodobań estetycznych klienta.

Pomysłów jest wiele – wszystkie mają na celu sprawienie, by klient poczuł, że firma zrobiła coś dla niego i tylko dla niego. Pozwolenie sobie na osobistą relację z klientem jest jak przysługa, którą mu wyświadczamy. Budujemy w ten sposób wzajemność – ta zaś będzie się nam w przyszłości spłacała w postaci polecania nas przez kogoś, kto jest zwyczajnie zadowolony.

2. Wartości, które budują markę.

Na pewno zauważyliście, że firmy coraz rzadziej w przekazie marketingowym posługują się cechami funkcjonalnymi produktu, a coraz częściej wybierają abstrakcyjne pojęcia, które opisują wartości. Świetnym przykładem jest głośna kampania Nike, w której wykorzystano kontrowersyjnego futbolistę.

Firma Nike zdecydowała, że zamiast mówić np. o składzie chemicznym gumy w jej najnowszych butach do biegania, zamanifestuje wartości, które są jej bliskie. W ten sposób wysłała wyraźny przekaz do swojej grupy docelowej – ważni są dla nas ludzie i ich przekonania, ważniejsi nawet od naszych najnowszych butów.

Czy nam się to podoba czy nie, czy uważamy pobudki Nike za prawdziwe, czy też dopatrujemy się tutaj wyraźnej hipokryzji – przekaz ten działa. Ludzie są skłonni kupować częściej i po wyższej cenie od tych firm, które zamanifestują, że to wcale nie zysk jest dla nich najważniejszy.

3. Nasza historia.

Nie ma lepszego momentu do tego, by zamanifestować nasze wartości, niż poprzez opowiedzenie historii powstania biznesu lub produktu. Za każdym biznesem stoi bowiem idea, która zrodziła się w głowie konkretnej osoby.

I tak, niezwykle ważne jest, by klient wiedział:

• dlaczego powstała firma,
• w jakich okolicznościach,
• kto ją założył,
• jaki problem chciał rozwiązać (jak wyglądał świat przed powstaniem firmy),
• jakie przeszkody założyciel/założyciele napotkali na początku,
• jak je przezwyciężyli, 
• czym firma jest dziś.

W trakcie prezentacji historii firmy klient ma szansę na zobaczenie siebie samego w roli takiego założyciela, a kiedy zrozumie, jak trudne były początki, albo z jakim poświęceniem się wiązały, łatwiej będzie mu docenić firmę w jej obecnej formie. Świetnym przykładem opowiadania o historii firmy jest Prudential – naprawdę jej przedstawiciele zrobili to dobrze.

4. Humanizacja i urealnienie wizerunku.

Jedną z najtrudniejszych barier, którą musi pokonać dobry sprzedawca, jest przeświadczenie klienta, że on sam jest człowiekiem (jednostką), podczas gdy firma jest zimną i zinstytucjonalizowaną organizacją, która domaga się tylko zysku. W takim ujęciu klient postrzega relację sprzedażową jako niesymetryczną i niesprawiedliwą. Naszą misją w takiej sytuacji jest nadanie firmie “ludzkiej twarzy”.

Metody są zazwyczaj dwie. Pierwsza polega na pokazaniu, że de facto za firmą stoją ludzie, a więc jej pracownicy. Możemy tutaj wskazać nawet konkretne osoby i zaprezentować ich zdjęcia w otoczeniu pracowniczym albo podczas realizacji ich pasji. Dobrym rozwiązaniem jest także pokazanie miejsc pracy w ogóle, a więc przestrzeni biurowych, hal produkcyjnych i budynków firmowych, które są wypełnione ludźmi. Nagle okaże się, że firma reprezentowana przez konkretne osoby nie jest w cale tak daleka od samego klienta.

Druga metoda odnosi się do wskazania klientów, którzy już skorzystali z naszej oferty, i zaprezentowania ich przyszłemu klientowi. Tutaj zadziała zasada imitacji, a więc większej skłonności do podjęcia ryzyka, jeśli ktoś przed nami (najlepiej ktoś podobny do nas) takie ryzyko już podjął i odniósł sukces. Pamiętajmy, by starać się pokazywać podobnych sobie ludzi nawzajem, czyli na przykład lekarza lekarzowi, a dyrektora marketingu dyrektorowi marketingu, zadbajmy o podobieństwo płci, wieku i statusu społecznego – w przeciwnym wypadku klient może bardzo łatwo odrzucić ofertę wyrażeniem: “to nie dla mnie”.

Świetnym przykładem humanizacji marki jest witryna firmy BMW Motorrad, która zbiera historie użytkowników tej bawarskiej fabryki motocykli.

5. Zadawanie pytań i reagowanie na potrzeby.

Może się to wydać trywialne, ale jednym z kluczowych narzędzi angażujących klienta w proces sprzedaży jest rozmowa. To podczas konwersacji mamy szansę na zadanie klientowi pytań, a co za tym idzie – pozwolenie mu na wypowiedzenie swoich potrzeb, zdefiniowanie problemów albo pomysłów na usprawnienie. Głos klienta sprawia, że nie tylko otrzymujemy merytoryczny wkład do tego, jaki produkt i w jakiej formie możemy mu zaoferować, ale przede wszystkim dajemy klientowi szansę na zamanifestowanie jego emocji związanych z naszą ofertą.

Bardzo ważne jest, by informacja od klienta nie tylko została wypowiedziana lub wysłana, ale żeby została również zauważona. W tym celu stosujemy kilka technik, np. robimy notatkę przy kliencie, wpisujemy jego uwagi do systemu informatycznego lub wysyłamy mu potwierdzenie otrzymania ankiety.

Co więcej, wynik rozmowy powinien przez nas być w jakiś sposób zinterpretowany i wdrożony w to, czym się zajmuje firma. Wówczas klient poczuje, że naprawdę go słuchamy.

Sales Acceleration w procesie budowania zaangażowania

Istnieje garstka wybitnych handlowców, którzy potrafią zaangażować klienta w każdej sytuacji. Pozostałym brakuje po prostu narzędzi.

Tymczasem, okazuje się, że aplikacje typu Sales Acceleration mają wbudowane mechanizmy pozwalające na zbudowanie prawdziwej i emocjonującej relacji z potencjalnym klientem. Co więcej, potrafią wymusić na sprzedawcy takie praktyki, by strategia zaangażowania została zrealizowana, nawet jeśli sam sprzedawca nie jest do niej przekonany.

Zobaczmy więc, w jaki sposób zastosować opisane wyżej metody z wykorzystaniem aplikacji Salesbook.

1. Zacznij od imienia. Kiedy rozpoczynasz swoją rozmowę z potencjalnym klientem, możesz poprosić o jego imię i wpisać je do systemu. Możesz też poprosić o adres e-mailowy lub inne dane, które będą niezbędne do dalszego procedowania. Te dane mogą się pojawiać później podczas prezentacji oferty, co sprawi wrażenie, że została ona już mocno spersonalizowana pod konkretną osobę.
2. Pokaż, kim jest firma. Salesbook umożliwia prezentowanie informacji na temat firmy na wiele różnych sposobów. Możemy dodać tekstowy opis historii firmy, albo ujęty w graficzną reprezentację głównych kamieni milowych. Możemy pokazać zdjęcia założycieli firmy, kluczowych pracowników lub klientów. Możemy wyświetlić infografikę pokazującą firmę w liczbach, albo wideo z wizyty biurze. Nic nie stoi na przeszkodzie również, by objaśnić, w co wierzy firma, w jaki sposób buduje relacje z otoczeniem albo jak wspiera działania charytatywne.
3. Pokaż, kim jesteś Ty.  Salesbook pomoże Ci również pokazać siebie jako sprzedawcę/doradcę. Możesz pokazać swoje doświadczenie, osiągnięcia, historię zawodową lub pasje. Takie ujęcie sprawi, że skrócisz dystans w relacji z klientem, a ten nie będzie Cię postrzegał jako kogoś, kogo zupełnie nie zna, a więc kogoś, komu powinien ufać w ograniczonym stopniu.
4. Produkt, który jest dopasowany. Jednym z najważniejszych elementów tworzących zaangażowanie jest przekonanie klienta, że oferta, z którą właśnie ma do czynienia, jest uszyta na miarę jego realnych potrzeb. Że spełni jego oczekiwania i że nie będzie płacił za coś, z czego być może nigdy nie skorzysta. W tym celu Salesbook wykorzystuje ankiety, konfiguratory i kalkulatory. Dzięki nim sprzedawca może w sposób interaktywny wybierać poszczególne elementy oferty i od razu wprowadzać je do systemu, tak by np. wyliczyć ostateczną cenę, wysokość składki czy czas potrzebny na realizację projektu. Tak skonstruowana oferta będzie zawsze sprawiała wrażenie ściśle dopasowanej, a więc bliskiej klientowi.
5. Akcja. Salesbook w pewnym sensie wymusza akcję po obu stronach procesu sprzedażowego. Każde spotkanie może kończyć się formularzem planującym dalsze działania, np. umówienie się na rozmowę telefoniczną. Co więcej, po każdym spotkaniu klient otrzymuje e-mail z dokładnym podsumowaniem ustaleń oraz dokumentami, które zdecydowaliśmy się mu wysłać, np. ofertą lub prezentacją.

Podsumowując, narzędzia typu Sales Acceleration – poprzez wbudowany w nie proces realizujący określone kroki sprzedażowe – pozwalają na zaprezentowanie wartości firmy, bardzo precyzyjne dopasowanie oferty do konkretnego klienta oraz uwzględnienie jego realnych potrzeb. Nawet jeśli nie mamy na pokładzie handlowców, którzy potrafią angażować klienta w proces sprzedażowy z wykorzystaniem swoich naturalnych zdolności, możemy zaprojektować cały schemat rozmowy w taki sposób, aby mieć pewność, że pojawią się w niej określone parametry.

PS. Jeśli chcesz wypróbować narzędzie typu Sales Acceleration w swojej firmie, skorzystaj z następującego formularza: przetestuj demo. Salesbook jest pierwszą tego typu aplikacją na polskim rynku – już dziś skutecznie pomaga handlowcom w takich firmach jak Mercedes-Benz, BMW Motorrad czy Prudential.