PL 
EN 
Tablica kanban. Co to jest i jak wykorzystać ją w codziennej pracy sprzedawcy?
Jeżeli pracujesz w dziale sprzedaży, czasem Twoja praca może być „niewidzialna”. Tablica kanban to narzędzie, które może pomóc Ci nie tylko zaprezentować ją w wizualny sposób, ale też usprawnić jej przepływ. Aby zrozumieć, czym jest kanban, przenieśmy się na ulice XVII-wiecznej Japonii.
Tablice kanban, czyli podróż w czasie
Wyraz „kanban” to połączenie dwóch japońskich słow, oznaczających tablicę i sygnał wizualny. Chcąc zrozumieć jego historię, warto przenieść się do przeszłości o wiele stuleci, aż do początków XVII wieku. Wówczas Japonia po okresie wyniszczających ją konfliktów zbrojnych wkroczyła w okres wzrostu gospodarczego. Mieszańcy zaczęli otwierać drobne interesy, wykorzystując tę sytuację. Co robili, aby przykuć uwagę klientów? Musieli wyróżnić się na tle innych sklepikarzy za pomocą szyldów.
Tablica kanban to więc „daleka kuzynka” ręcznie robionych szyldów należących do sklepików i małych zakładów widocznych na ulicach XVII-wiecznej Japonii. W artykule „Handcrafted Japanese Shop Signs Perfected the Art of Advertising”, Claire Voon wyjaśnia, że właściciele małych biznesów zlecali wykonanie owych tablic lokalnym artystom, znanym jako kanban-shi, którzy wytwarzali je w drewnie.
Tablice najbardziej uzdolnionych artystów za pomocą zdobień i rzeźb przekazywały informację o tym, jakie towary można kupić w sklepie oraz, czy jego właścicielowi dobrze się wiedzie. Chodziło o to, aby ich przekaz był jasny i zrozumiały dla wszystkich.
Co tablica kanban ma wspólnego z Toyotą?
Tablicę kanban, a właściwie na początku kartkę papieru sygnalizującą i pozwalającą śledzić popyt na produkty, wykorzystał młody japoński inżynier, Taiichi Ōno, pracujący dla Toyoty po II. wojnie światowej.
Toyota doświadczała wówczas stagnacji w przemyśle samochodowym i nie mogła równać się z żadnym amerykańskim konkurentem. Taiichi Ōno najpierw zidentyfikował obszary, które wiązały się ze stratami, np. zbędny transport, zbędny ruch, nadprodukcja czy wadliwa produkcja, a następnie szukał sposobu na rozwiązanie problemu.
Ostatecznie Taiichi Ōno usprawnił proces produkcyjny Toyoty poprzez tzw. szczupłe zarządzanie – w j. angielskim – lean manufacturing. Chcąc uniknąć nadprodukcji, zakład produkował tylko to, co wiązało się z rzeczywistym popytem. Lean manufacturing opierało się na kartach kanban, co oznaczało, że do każdego sprzedanego elementu dołączano ową kartę.
Dopiero gdy karty wracały na produkcję i to w określonej liczbie, rozpoczynano pracę nad potrzebną częścią. Karty dołączano też do każdego wykorzystanego materiału, co oznaczało, że sygnał dotyczący zapotrzebowania płynął przez cały łańcuch produkcji.
Współcześnie również używa się tablic kanban do monitorowania przepływu pracy, a karty papieru są zastępowane przez karteczki samoprzylepne i tablice fizyczne lub cyfrowe tablice kanban. Przykładowo tablice w chmurze mogą pomóc współpracować zespołom w danym momencie, w czasie rzeczywistym.
Zanim dowiesz się, jak może wyglądać współczesna tablica kanban, dowiedz się nieco więcej o samej metodzie.
Praca nieuchwytna dla oka
Być może zadajesz sobie pytanie o to, co wizualizacja pracy i proces produkcji mają wspólnego z Twoją pracą? Okazuje się, że mogą mieć więcej, niż Ci się wydaje, a używanie tablic kanban usprawnia wiele działań.
Kiedy o produkcji w Toyocie zrobiło się głośno, wiele branż, w tym te zajmujące się wytwarzaniem oprogramowania, próbowało wykorzystać podobne rozwiązania u siebie w celu usprawnienia różnego rodzaju procesów. Pojawiły się nowe metody zarządzania projektami, takie jak Scrum czy Agile, które wpłynęły na to, jak w późniejszym czasie ukształtowała się Metoda Kanban.
Nie dotyczyła już tylko procesu produkcji. Stałą się również metodą do usprawniania pracy intelektualnej (w j. angielskim – knowledge work, czyli tłumacząc na j. polski – niewidzialnej, nieuchwytnej dla oka), wykonywanej przez pracowników umysłowych.
Metoda Kanban i jej początki
Oficjalna nazwa – Metoda Kanban – została przyjęta w 2007 roku jako pokłosie prezentacji Davida J. Andersona w trakcie jego pracy w firmie Microsoft oraz zaangażowania w projekt zmian w innej firmie.
Anderson opisuje Metodę Kanban tak:
„Kanban bazuje na bardzo prostym pomyśle: ilość pracy w toku (Work in Progress – WIP) należy ograniczać, a nową pracę można rozpoczynać dopiero wówczas, kiedy aktualnie wykonywana praca zostanie ukończona lub anulowana. Kanban (lub karta sygnałowa) sprawia, że pojawia się wizualny sygnał oznajmiający, iż można rozpocząć nową pracę, gdy aktualna liczba zadań nie jest równa limitowi. Nie brzmi to zbyt rewolucyjnie i z pozoru nie ma znaczącego wpływu na wydajność, kulturę, możliwości i dojrzałość zespołu i organizacji. Ale to tylko pozory! Kanban wydaje się być niewielką zmianą, a jednak zmienia wszystko w biznesie. (…) Uświadomiliśmy sobie, że Kanban jest podejściem do zmiany sposobu zarządzania. (…) Główną zasadą Kanbana jest to, że zaczynasz od tego, co masz w danej chwili”.
W związku z tym, że system Kanban polega na zaczynaniu pracy od tego, co robi się w danej chwili, zmiany w organizacji są wdrażane stopniowo. Metoda Kanban opiera się raczej na ewolucyjnych zmianach niż na rewolucji. Zacznijmy od teorii.
Jak działa Metoda Kanban?
Tłumacząc podstawy Metody Kanban, Anderson częściowo wspomniał już o jednej z zasad, na których opiera się metoda, która poniżej jest przedstawiona jako pierwsza. Warto jednak poznać też pozostałe. Zasady Metody Kanban dotyczącą zarówno zarządzania zmianą, jak i dostarczania usług.
Zasady zarządzania zmianą w Metodzie Kanban:
- Zacznij od tego, nad czym teraz pracujesz – chodzi o to, aby zrozumieć obecny proces w firmie i uszanować role, jakie odgrywają osoby w nim uczestniczące.
- Wspólna zgoda na to, aby dążyć do zmian na drodze do ewolucji – duże zmiany wprowadzone gwałtownie mogą zakłócić przepływ pracy zespołu i wprowadzić chaos.
- Bycie liderem niezależnie od zajmowanego stanowiska – Metoda Kanban zakłada, że zmiany mogą pochodzić z każdego źródła, nie tylko „z samej góry”, a pracownicy mają wiedzę o tym, co działa, a co warto jeszcze usprawnić. Znaczenie mają nawet drobne sugestie.
Kanban pomaga zrozumieć procesy w organizacji i uporządkować je, ale zachęca też do skupienia się na potrzebach klientów i zorientowaniu na usługach.
„Twoja organizacja jest niczym żywy organizm składający się z sieci usług, które żyją, oddychają, ewoluują. Zapotrzebowanie klienta przepływa przez ową sieć usług. Jeśli chcemy doskonalić realizowanie i dostarczanie usług, proces doskonalenia powinien być kierowany jakimś zestawem zasad” – tak o Metodzie Kanban pisze Kanban University.
Zasady dostarczania usług w Metodzie Kanban, to:
- Skup się na potrzeb klientach i zrozum je.
- Zarządzaj pracą i pozwól pracownikom na samoorganizację wokół niej.
- Regularnie przeglądaj sieć usług i tego, jaka polityka im towarzyszy. Udoskonalaj rezultaty.
Zasady powstały m.in. po to, aby pokazać, że ważniejsze od skupiania się na indywidualnej pracy, jest obserwowanie jej przepływów. Tylko w ten sposób można ją zoptymalizować i uzyskać ważne informacje zwrotne dotyczące obsługi kontrahentów czy pracy zespołu. Każda organizacja, która pracuje na podstawie Metody Kanban, stosuje nie tylko powyższe zasady, ale skupia się też na praktyce.
6 praktyk kanban, które ułatwiają wdrożenie metody
Jeżeli zainteresował Cię temat i zastanawiasz się, na ile stosowanie tablicy kanban i przepływu pracy zgodnego z tą metodą mogłoby wesprzeć Twój zespół, poznaj 6 praktyk kanban, które umożliwiają jego wdrożenie.
- Wizualizacja pracy – stosowanie tablicy kanban jest stosowane do wizualizacji procesu i przepływu pracy. Kanban nie narzuca jednolitego projektu tablicy, ale powinna mieć ona najważniejsze punkty zobowiązania i dostarczenia usług. Jeden z pomysłów podawanych przez D. Andersona i A. Carmicheala, piszących o tablicy kanban, sugeruje, aby podsumować działania, jakie muszą zostać podjęte, aby zespół mógł przejść do kolejnego etapu.
- Ograniczenie pracy w toku, limitów WIP – (w j. angielskim – Limit Work in Progress, WiP Limits) ograniczenie cząstkowo wykonanych zadań przyczynia się do podwyższenia jakości usług, praca nad kilkoma rzeczami jednocześnie sprawia, że wydłuża się czas dostarczenia produktu lub usługi. Kanban opiera się na tym, aby zdefiniować maksymalną liczbę elementów w danym etapie. Karta może przejść do kolejnego etapu tylko wtedy, gdy są dostępne zasoby do tego, aby pracować dalej.
- Zarządzanie przepływem pracy – (w j. angielskim – Manage Flow) sprawny przepływ pracy przez system kanban maksymalizuje wartość dostarczanej usługi. Kanban wyróżnia w tym punkcie 4 modele Kosztów Opóźnienia: pilny, z ustaloną datą, standardowy, niepewny. Koszty Opóźnienia to straty, które wynikają z nieukończonych zadań, a określenia modeli mogą posłużyć do ustalenia priorytetów zadań.
- Stworzenie katalogu wspólnych zasad – (w j. angielskim – Explicit Policies) nie chodzi w tym przypadku o instrukcje dotyczące wykonywania pracy przez poszczególnych członków zespołu. Kanban zachęca do stworzenia dobrze zdefiniowanych i transparentnych zasad, które mogą podlegać zmianom i służyć samoorganizacji.
- Zbudowanie mechanizmu przepływu informacji zwrotnej – (w j. angielskim –Implement Feedback Loops) stałe monitorowanie zmian w Twojej firmie ma kluczowe znaczenie, a kanban skupia się na tym, jak bardzo ważne jest uzyskanie informacji zwrotnych zarówno od klientów, jak i Twojego zespołu.
- Współpraca, ewolucja i rozwój przez eksperymenty – kanban zakłada ciągłe doskonalenie, czyli udoskonalenia, jakie wprowadzisz w firmie, nigdy nie będą miały końca, ponieważ żadna organizacja nie może nie poddać się ewolucji.
Jak wygląda współczesna tablica kanban?
Wiesz już, jak w teorii działa system kanban i do czego służy tablica kanban. Teraz czas na to, aby dowiedzieć się, jak za pomocą tablicy pokazać wizualizację danego procesu.
To właśnie za pomocą tablicy kanban najczęściej pokazuje się graficznie to, jak działają systemy kanban. Tablica mapuje pojedyncze zadania i porządkuje je w kolumnach, wykorzystując do tego sygnały wizualne. Kolumny odpowiadają kolejnym etapom pracy.
Tablice fizyczne mają kolorowe karteczki, na których zapisywane są projekty lub zadania, natomiast członkowie zespołu sprzedażowego stosują nowoczesny system CRM.
System CRM pozwala na automatyzację, wystarczy przesunąć dłonią i kliknąć, aby uruchomić tablicę i kontrolować przepływ pracy.
Dla wszystkich zadań wspólny jest mechanizm działania – przeciąganie pracy z lewej na prawą stronę tablicy kanban. Po lewej stronie pojawiają się nowe zadania, natomiast znikają z prawej strony tablicy, gdy usługa jest dostarczana klientom.
Kilka słów o punktach zobowiązania
Tablice kanban wykorzystują kilka metryk do usprawniania przepływu pracy i pokazania tego, jak pracuje dany zespół. Są to:
- punkt zobowiązania (w j. angielskim – commitment point),
- odkrywanie kanban (w. j. angielskim – discovery kanban),
- punkt dostarczania (w. j. angielskim – delivery point albo lead time),
- reprezentacja pracy w toku, limitów prac (w. j. angielskim – Work in Progress, WiP),
- wskaźnik dostaw (w. j. angielskim – delivery rate).
Punkt zobowiązania to moment, gdy członek zespołu lub zespół podejmuje decyzję o rozpoczęciu pracy nad danym zadaniem, w sprzedaży jest to np. nawiązanie kontaktu z klientem. Przed tym punktem na tablicy kanban może znajdować się pula z pomysłami lub innymi działaniami. Mogą one zostać określone jako discovery kanban i odnoszą się ściśle do zadań określonych do wykonania przed punktem zobowiązania.
Kolejna metryka, którą posiada tablica, to punkt dostarczenia. Jest to czas między podjęciem się zadania, a jego dostarczeniem.
Różne źródła wiedzy o kanban rozróżniają też punkt dostarczenia od punktu dostarczenia do klienta, ponieważ czas wykonania być inny w obydwu przypadkach. Przykładowo może zdarzyć się, że z jednym klientem będzie pracowało więcej osób, co wpłynie na czas realizacji usługi.
Następną metryką jest praca w toku (WiP) to liczba zadań, nad którą pracuje zespół. W przypadku zespołu sprzedaży będzie to liczba klientów.
Przepływ pracy obrazuje też ostatni wskaźnik, jakim jest wskaźnik dostaw (w. j. angielskim – delivery rate). To czas liczony od zakończenia ostatniego punktu dostarczenia do kolejnego.
Tablice kanban są uzupełnianie również o zadania, które mogą mieć różne tematy i dotyczyć rozmaitych obszarów. Zadania są najczęściej widoczne w postaci kart lub tzw. ticketów i przechodzą przez wiele aktywności. Określa się to mianem przepływu pracy (w j. angielskim – workflow). Kolumny oznaczają kolejne kroki w procesie, często też zespoły dodają kolejne wiersze, aby uzupełnić przepływ.
Stwórz tablicę kanban z Salesbookiem
Ten sposób działania i tego rodzaju tablice kanban wykorzystuje system CRM od Salesbooka (CRM to akronim to angielskich słów Customer Relationship Management, co tłumacząc na j. polski – oznacza system zarządzania relacjami z klientami) stworzony, aby wspierać cały zespół sprzedażowy w codziennej pracy z klientem.
Salesbook to zarówno oprogramowanie CRM, jak i aplikacja, której sprzedawca może używać w dowolnej lokalizacji w trakcie spotkania z klientem. Informacje, które handlowiec wprowadzi do aplikacji, bezpośrednio znajdą się też w systemie CRM. Skupmy się jednak na stworzeniu tablicy kanban.
Zacznijmy od samej tablicy i od tego, że Salesbook wykorzystuje jej mechanizm działania w swoim systemie. Oznacza to, że pracując w systemie CRM, możesz stworzyć swoją tablicę od podstaw. Co więcej, możesz dopasować ją do tego, jak w rzeczywistości wygląda praca Twojego zespołu sprzedażowego. Będzie Ci łatwiej, jeżeli masz zdefiniowany lejek sprzedażowy, który odzwierciedla proces i jest dopasowany do wymagań klientów.
System CRM i zobrazowanie przepływu pracy
Rozpocznij pracę na swojej tablicy kanban od zobrazowania przepływu pracy. Korzystając z Salesbooka, możesz razem z naszym specjalistą stworzyć kolumny, które najlepiej odzwierciedlą etapy procesu sprzedaży w Twojej firmie, a także nadać im określone statusy. W przykładzie poniżej statusy to m.in.: lead, podjęte, brak kontaktu, czy kontakt (sprzedaż). Oczywiście możesz dowolnie zmienić nazwy, aby najlepiej pasowały do procesu w Twojej firmie.
W systemie CRM od Salesbooka, tak jak w przypadku innych tablic kanban, możesz stosować kolory i przyporządkowywać je do statusów.
W każdej kolumnie umieszczasz wątki sprzedażowe, które odpowiadają nadanym przez Ciebie statusom. Przykładowo w kolumnie ze statusem podjęte powinien znaleźć się klient, z którym sprzedawca nawiązał pierwszy kontakt. Dzięki takiej organizacji procesów zawsze wiesz, które zadania są w trakcie realizacji. Tuż obok statusu możesz dostrzec też liczbę wątków (Twoich klientów) w danej kolumnie.
Do widoku tablicy mają dostęp członkowie zespołu sprzedażowego, więc jeżeli zauważą, że w całym procesie brakuje ważnego elementu, mogą to po prostu zasugerować. To element ciągłego doskonalenia, o którym już wspomnieliśmy wcześniej.
W związku z tym, że Salesbook CRM jest rozwiązaniem w chmurze, handlowcy mogą pracować z dowolnego miejsca. Jednocześnie wszystkie podejmowane przez nich działania w aplikacji w czasie rzeczywistym trafiają do oprogramowania CRM.
Zarządzanie przepływem pracy
Jak wspomnieliśmy, tablice kanban organizują i ułatwiają Ci zarządzanie przepływem zadań swojego zespołu. W przypadku Salesbooka przepływ pracy odbywa się tak, jak w przypadku innych tablic, czyli od lewej do prawej.
W związku z tym, że to Ty decydujesz o strukturze tablicy kanban, ustalasz też samodzielnie limity WiP oraz to, czy sprzedawca ma przechodzić kolejno przez wszystkie kolumny lejka. To ważna decyzja, jeżeli zależy Ci na zbieraniu informacji dotyczących przebiegu całego procesu sprzedaży w firmie, zadań wykonywanych przez pracowników oraz jakości obsługi kontrahentów.
Na Twojej tablicy mogą pojawiać się dodatkowe oznaczanie dotyczące zaplanowaych zadań (program CRM może Ci o nich przypomnieć), spotkań, które się nie odbyły lub tego, czy dany wątek został określony jako wygrany lub przegrany.
Możesz też używać wybranych przez siebie kolorów do oznaczania zdefiniowanych przez siebie wątków.
Jeżeli przyjrzysz się informacjom zawartym w wątkach, zobaczysz tam: nazwę firmy, imię i nazwisko sprzedawcy, wartość sprzedaży oraz źródło pochodzenia wątku. Klikając w poszczególny wątek, masz dostęp do wszystkich szczegółów procesu sprzedaży u danego klienta. Możesz zanalizować wszystkie szczegóły, począwszy od źródła leada, przez wysyłane e-maile, SMS-y, zrobione notatki, rodzaj oferty, aż po szybkość podpisania umowy przez klienta.
Podsumowanie
Tablice kanban to narzędzia, która pomagają zwizualizować pracę zespołu sprzedaży i całego procesu. Dzięki temu, że system CRM wykorzystuje ich mechanizm działania, każdy handlowiec rozumie strukturę lejka sprzedaży i lepiej odnajduje się w codziennej pracy.
System CRM od Salesbooka to intuicyjne narzędzie, które nie tylko uporządkuje pracę handlowców, ale też wpłynie pozytywnie na jakość obsługi kontrahentów ze względu na automatyzację wielu procesów.
Wypróbuj Salesbook CRM
Aby sprawdzić, jak system CRM i cyfrowa tablica kanban działają w praktyce, oraz, jak możesz wykorzystać je do usprawnienia procesów w firmie, zapisz się na bezpłatne demo.
