PL 
EN 
Zadowolony klient to Twoja najlepsza reklama
W dzisiejszych czasach na rynku warto dbać nie tylko o w pełni profesjonalną obsługę, co powinno być standardem, ale również o doświadczenia Twoich klientów. Ich pozytywne opinie, które umieścisz na swojej stronie internetowej lub w mediach społecznościowych, przełożą się na nowe kontakty i przyczynią do rozwoju Twojego biznesu. Klient, który przekona innych, że robisz dobrą robotę, to Twoja najlepsza reklama. Jak jednak skutecznie prosić o rekomendacje?
Success story, czyli pochwal się tym, co mówią o Tobie inni
Niemal 70% światowej populacji (wg raportu „Digital 2022”) aktywnie udziela się w Internecie, korzystając z mediów społecznościowych, szukając produktów na stronach internetowych, oglądając filmy i seriale, czytając wiadomości i pozostając w kontakcie ze znajomymi.
Część z nich może należeć do Twoich potencjalnych klientów, pod warunkiem że wcześniej odpowiednio zadbasz o wystawienie opinii i rekomendacji przez osoby, które mają dobre zdanie o Twoich produktach lub usługach.
Dbaj o to, jak postrzegają Twoją firmę
Jeżeli utrzymujesz dobre relacje, łatwo będzie poprosić klienta o kilka wyważonych argumentów za tym, aby wybrać właśnie Twoją firmę. Współpraca zakończona sukcesem może być Twoim mocnym argumentem sprzedażowym.
Chyba większość z nas sprawdza w Internecie informacje o produktach czy usługach, którymi jesteśmy zainteresowani. Prawdopodobnie robimy tak za każdym razem, gdy sięgamy po coś nowego. Od tego, co znajdziemy w sieci, zależy nasza decyzja zakupowa. Zadbaj więc o to, jak widzą Cię w Internecie.
Poświęć uwagę swojej stronie internetowej
Jeżeli świadczysz usługi dla innych firm i za każdy razem słyszysz, że współpraca układa się bardzo dobrze, warto pójść za ciosem i pozyskać konkretne rekomendacje lub opinie. W praktyce musisz po prostu poprosić klienta, aby napisał kilka zdań, które możesz zamieścić na swojej stronie WWW (najlepiej na podstronach najchętniej odwiedzanych przez użytkowników). To najlepsza reklama Twoich usług.
Pamiętaj, że potrzebujesz na to jego wyraźnej zgody w związku z obowiązywaniem RODO, czyli Rozporządzenia o ochronie danych osobowych. Najlepiej przygotuj odpowiedni wzór oświadczenia we współpracy z prawnikiem. To pozwoli Ci spać spokojnie i zbierać opinie klientów zgodnie z prawem.
Postaw na prosty formularz
Jeżeli chodzi o stronę WWW, możesz też umieścić tam formularz, aby klient sam mógł dodać opinię czy rekomendację. Ważna uwaga jest taka, aby proces wystawiania rekomendacji przez klienta był maksymalnie prosty. Nikt z nas nie lubi zawiłych działań.
Prowadzisz biznes online? Poproś o rekomendacje klientów w sklepie internetowym. Komentarz, ocena i gwiazdki są najczęściej stosowanymi sposobami. Dopasuj działania do swojej branży. Im więcej pozytywnych opinii, tym łatwiej przekonasz do siebie nowe osoby.
Pamiętaj o mediach społecznościowych
Nie zapominaj również o tym, jak na nasze postrzeganie firm i ich autentyczności wpływają media społecznościowe.
Z ostatnich danych raportu „Digital 2022” wynika, że używa ich aż 58,4% całkowitej populacji świata i prawie 94% wszystkich osób korzystających z Internetu. Jeżeli nie zainteresujesz się pozytywnymi opiniami klientów, którymi mogą potwierdzić wysoką jakość tego, co oferujesz, możesz wiele stracić.
Nie bez znaczenia są również wizytówki Google. Działają, jak darmowa reklama. To nadal główne źródło podstawowych informacji klienta o firmie. Referencje tam umieszczone mogą dawać innym wyobrażenie o tym, jak działa Twoje firma, co oferuje, czy wywiązuje się z tego, do czego się zobowiązała.
Osoba zainteresowana współpracą, zakupem produktu lub skorzystaniem z Twoich usług, może sprawdzić, jak wypadasz na tle konkurencji i na tej podstawie podjąć decyzję. Twój potencjalny klient jest w Internecie i może trafić na Twoją stronę internetową – miej to cały czas na uwadze.
Nie tylko przez stronę internetową, czyli o roli poleceń
Co jeszcze może pomóc Ci w pozyskaniu nowych klientów z różnych źródeł? Mówi się, że zachwycony klient powie o Twojej firmie 3 znajomym, a rozgoryczony – wyleje swoją frustrację i opowie o Tobie dwunastu bliskim mu osobom.
Skupmy się na pozytywnym aspekcie takiego zachowania. Warto to bowiem wykorzystać – nie chodzi jednak o informację zwrotną od klienta, a o przemyślany system poleceń.
Jeżeli masz klienta, z którym współpraca układa się bardzo dobrze, wiesz, że docenia to, co, mu zaoferowałeś(-aś), zastanów się, czy nie sięgnąć po zasadę wzajemności.
Na czym ona polega? Możesz zaproponować mu atrakcyjny rabat na dalsze usługi lub pakiet gadżetów firmowych za polecenie Twojej firmy znajomym, czyli potencjalnym klientom. O tym, jak zbierać polecenia, dowiesz się z dalszej części artykułu.
Klienci i ich rekomendacje
Ogromne znaczenie w przypadku zbierania poleceń ma to, na ile w całym procesie sprzedaży uda Ci się zbudować dobre relacje z klientem. Czy naprawdę poczuje, że skupiasz się na jego potrzebach, próbujesz zrozumieć problemy, odpowiadasz na pytania o produkty i rozwiewasz wątpliwości?
Często budowanie takiej relacji wymaga więcej czasu, ale może przełożyć się na konkretne efekty. Dobre opinie i polecenia pomagają zdobyć kolejnych klientów.
Jak zbierać polecenia?
- Możesz wykorzystywać pozytywne opinie klientów ze strony internetowej, a następnie skontaktować się z nimi, aby skorzystali z programu poleceń i dzięki temu zyskali np. atrakcyjny rabat związany z dalszą współpracą.
- Podczas rozmowy telefonicznej, przy okazji omawiania kolejnej etapu współpracy, poproś klienta o to, aby polecił firmę znajomym lub partnerom z branży. Wytłumacz, jakie jego opinia ma dla Ciebie znaczenie.
- Aby ułatwić sprawę, prześlij gotowy formularz, w którym znajdzie się miejsce na podanie nowych kontaktów. Dzięki temu usprawnisz proces, a co za tym idzie, szybciej dotrzesz do klientów.
- Postaw na bezpośrednie spotkanie, podczas którego masz większe szanse dowiedzieć się więcej na swój temat tego, jak przebiega współpraca. Jest to lepsze rozwiązanie, niż wysłanie klientowi bezosobowej formułki bez podjęcia jakiekolwiek próby kontaktu.
- Co jakiś czas, np. co pół roku, wysyłaj ankietę badania satysfakcji klienta. Dzięki niej dowiesz się, co można poprawić, co działa dobrze, a jakie procesy wymagają jeszcze sporo pracy. Więcej o ankiecie przeczytasz w kolejnej części artykułu.
Jak sprawdzić, czy Twój klient jest zadowolony?
Jak już wspomnieliśmy, to ważne, aby klientom poświęcić czas – to zrozumiałe, że chcą być wysłuchani i zrozumiani – m.in. od tego zależy ich satysfakcja.
Warto budować dobre relacje i podtrzymywać kontakt, tak, aby klienci nie czuli się zapomniani. To miłe, gdy co jakiś czas konsultant zatelefonuje z pytaniem, czy wszystko działa, jak należy, czy klient ma jakieś zastrzeżenia dotyczące usług, czy wszystko jest na pewno w porządku.
Tym, co również może pomóc w sprawdzeniu poziomu zadowolenia, jaki wykazują klienci, jest ankieta badania satysfakcji.
Czego dowiesz się z ankiety?
Dobrze jest wysyłać ankietę co jakiś czas podczas trwania współpracy, np. raz na pół roku, aby mieć zawsze rękę na pulsie, i w razie czego, poprawić relacje.
Wysyłanie ankiety ma obecnie większe znaczenie ze względu na to, że jeśli nie zareagujemy na czas, frustracja klienta może wylać się w inny sposób, np. w Internecie.
Negatywne opinie klientów z mediów społecznościowych rozprzestrzeniają się bardzo szybko. Lepiej tego uniknąć, po prostu sprawdzając co jakiś czas, co dzieje się u Twoich klientów. Zależy Ci przecież na skutecznej reklamie.
Opinie klientów i ich wartość, czyli o co należy zapytać
Ankieta badania satysfakcji klienta może dotyczyć różnych elementów, np. produktu, usługi, obsługi, intuicyjności strony internetowej, procesu zakupowego czy ogólnych odczuć. Formułując treść takich ankiet, stosuje się różne metodologie, zadając wiele pytań.
Warto pamiętać, że zbyt duża liczba pytań może doprowadzić do uzyskania małej liczby odpowiedzi. Treść pytań powinna być zrozumiała, unikaj więc skomplikowanych słów czy złożonych zdań.
Przykładowe pytania zadawane w ankiecie to:
- Czy polecił(a)byś nas swoim znajomym/rodzinie?
- Jak łatwe było rozwiązanie problemu z naszym wsparciem technicznym?
- Jak bardzo jesteś zadowolony(-na) z usług naszej firmy?
- Jak oceniasz jakość ostatniego kontaktu z obsługą?
Odpowiedzi można podawać w skali 5-stopniowej, gdzie 1 – oznacza niezadowolenie lub brak polecenia, a 5 – zadowolenie i polecenie firmy. Możemy też używać skali 0-10 (czyli tak zwanego wskaźnika NPS).
Do czego przydają się bardziej szczegółowe pytania?
Często w ankietach pojawią się też krótkie pytania pomocnicze, które pozwalają firmie uzyskać więcej informacji.
Przykładowe pytania pomocnicze to:
- Jaki problem pomogła rozwiązać obsługa?
- Co moglibyśmy robić lepiej?
- Co robimy naprawdę dobrze?
Tego rodzaju pytania przydają się również, gdy masz zamiar (po uzgodnieniu z klientami) wykorzystać rekomendacje i umieścić je np. na stronie internetowej. Dzięki nim nie tylko poznasz opinie klientów, ale też dowiesz się znacznie więcej o szczegółach procesu sprzedażowego. Co za tym idzie, możesz poprawić doświadczenia, które się z nim wiążą.
Nie tylko formularz na stronie WWW, dbałość o media społecznościowe, prośby o rekomendację i ankieta badania satysfakcji mogą pomóc Ci ulepszyć procesy, a tym samym zyskać nowego klienta. Ciekawe case study, to również Twoja reklama i ma znaczenie.
Co case study mówi klientowi i jak może pomóc Ci w sprzedaży?
Napisanie interesującego case study dotyczącego produktu, usługi czy zrealizowanego projektu, ma jeden cel – ma sprzedawać to, co oferuje Twoja firma. Jeżeli więc masz na koncie współpracę, którą warto się pochwalić – zrób to i umieść odpowiednią informację na stronie WWW.
Zawsze opracowując taką analizę, należy mieć na uwadze perspektywę przyszłych klientów i to, co może ich szczególnie zainteresować. Przemyśl to, co chcesz przekazać innym.
Pamiętaj jednak, że po części odsłaniasz to, jak działa Twój klient. Zawsze upewnij się, czym możesz podzielić się z czytelnikami.
Oni na pewno zwrócą uwagę na to, przed jakim wyzwaniem stanął klient, którego dotyczy analiza, na czym polegała trudność w jego przypadku, co chciał osiągnąć, jaki był efekt, jak wyglądała realna pomoc z Twojej strony itp.
Czym warto się pochwalić, pisząc analizę przypadku?
Kolejna ważna rzecz, którą warto szczegółowo opisać, to działanie, jakie zostało wdrożone, aby spełnić oczekiwania klienta. W tym punkcie masz szansę pochwalić się tym, co realnie zrobiłe(a)ś i jak bardzo było to skuteczne.
Nie można pomijać też liczb, które potrafią przemawiać do wyobraźni i potwierdzają sukces, do którego przyczyniło się Twoje działanie. Dobrze jest poruszyć to, ilu pracowników skorzystało z zaproponowanego rozwiązania, jakie procesy udało się usprawnić w firmie i o ile procent, czy przełożyło się na realny zysk, itp.
Jeżeli masz już gotowy tekst, pozwól mu trafić do większej liczby odbiorców i potencjalnych klientów. Daj o nim znać w mediach społecznościowych i umieść w branżowych mediach.
Dlaczego opinie klientów są tak ważne i warto się nimi chwalić?
Bardzo wiele już powiedzieliśmy o tym, jak pozyskiwać opinie od klientów i jakie mają one znaczenie. Jak bardzo istotne są referencje w strategii komunikacji firmy i jakie powody przemawiają za tym, aby o dobrych opiniach o Twojej firmie dowiedzieli się przyszli klienci? Podsumujmy krótko, dlaczego tak ważne jest to, aby pozyskiwać rekomendacje i nie chować ich do szuflady.
Jakie są zalety pozyskania opinii i rekomendacji?
- Pozyskanie rekomendacji jest ważne, ponieważ wpływają one na Twoją wiarygodność w oczach osób, które dopiero co odwiedziły Twoją stronę internetową. Jeżeli zobaczą na niej wiele pozytywnych opinii klientów, przekonają się, że mogą Ci zaufać. Ma to związek z efektem psychologicznym znanym jako społeczny dowód słuszności (w j. angielskim social proof). Oznacza to, że jeżeli nie wiemy, jaką podjąć decyzję, postępujemy tak, jak większość osób w danej grupie.
- Dobre opinie klientów na temat produktu, mówiące o profesjonalnej obsłudze, rozwiązaniu problemów dzięki wnikliwej analizie potrzeb czy potwierdzające skuteczność działania, to najlepsza reklama. Jest to informacja zwrotna, którą warto pozyskać, i np. umieścić w widocznym miejscu na firmowej stronie głównej. Pomyśl, jakie pozytywne i dodatkowe wrażenie może tam zrobić logo klienta, który poleca Twój produkt i usługi? Szczególnie, jeżeli jest to znana i ceniona firma.
- Opisując ciekawą analizę przypadku klienta i umieszczając ją na WWW, dajesz innym do zrozumienia, że Twój produkt odpowiada na realne potrzeby i problemy. Skoro nie masz trudności z uzyskaniem rekomendacji, nie masz też nic do ukrycia, a Twoja firma jest wiarygodnym partnerem.
- Dzieląc się opiniami dotychczasowych klientów, zwiększasz szansę dotarcia również do nowych osób. Reklamujesz swoje produkty i usługi, a referencje skutecznie Ci w tym pomagają.
Sprawdź, jak działa moduł Klienci referencyjni
W artykule wspominaliśmy o tym, jak referencje i opinie wpływają na wiarygodność oraz zbudowanie zaufania między firmą a klientem. Salesbook wychodzi temu naprzeciw, proponując moduł Klienci referencyjni, który znajdziesz w zakładce Klienci.
W module handlowiec ma dostęp do najważniejszych informacji o ukończonych zleceniach w jednym miejscu. Może je przefiltrować i pokazać klientowi to, co najistotniejsze lub najbardziej interesujące, np. zdjęcia z realizacji czy opis montażu. Sprzedawca może również dodawać do modułu klientów pojedynczo lub importować cały plik.
Handlowiec ma też do dyspozycji mapę klientów, którzy zostali na niej precyzyjnie umieszczeni dzięki podaniu współrzędnych GPS. Co to daje w praktyce? Wyraźnie widać, ile podobnych inwestycji Twoja firma zrealizowała w jego okolicy, a to świetna reklama dla Twoich usług.
Kolejna opcja, z której może skorzystać sprzedawca, to podział klientów referencyjnych wg indywidualnie zdefiniowanych kategorii mających przypisany kolor. Dzięki temu łatwo jest dotrzeć do tego, co akurat w danym momencie będzie najbardziej trafnym argumentem sprzedażowym.
Moduł Klienci referencyjni to dobre rozwiązanie, aby przekonać klienta, że masz już na koncie podobne realizacje, a także konkretne dane, które możesz przytoczyć. Informacje, które sprzedawca znajdzie w module, mogą okazać się również pomocne w rozwiązaniu trudności przyszłych klientów.
Wypróbuj moduł Salesbooka
Aktywnie pozyskujesz opinie i referencje, ale chciał(a)byś wypróbować moduł Salesbooka?
Aby włączyć moduł w swojej aplikacji, skontaktuj się ze swoim opiekunem w Salesbooku lub napisz na adres: sales@salesbook.com.
Jeżeli jeszcze nie korzystasz z Salesbooka, zapisz się na bezpłatne demo.
Spis treści
