PL 
EN 
Automatyczny follow-up po spotkaniu z klientem. Oszczędzaj czas i skup się na sprzedaży
Czy wiesz, że aż w 80% przypadków transakcji sprzedawca musi zrobić follow-up pięć razy, zanim przekona potencjalnego klienta do zakupu? Ważne jest nie tylko to, że wyśle tego rodzaju wiadomość, ale też to, co umieści w jej treści. Na szczęście dzięki automatyzacji możesz zaoszczędzić czas poświęcony na dopracowanie szczegółów follow-upów.
Co to jest follow-up?
Zacznijmy od tego, czym jest follow-up. To wiadomość wysyłana do potencjalnego klienta, z którym sprzedawca spotkał się wcześniej. Zawiera najważniejsze informacje o produkcie lub usłudze i podsumowuje ustalenia, o których rozmawiały obydwie strony.
Dobry follow-up jest też wzbogacony o propozycje kolejnych kroków. To również forma wsparcia sprzedaży i element budowania zainteresowania tym, co oferuje firma w perspektywie przyszłej współpracy. Ponadto, jeżeli klient odpowie na Twoją wiadomość, dowiesz się o wiele więcej o jego potrzebach i planach.
Wysyłając follow-up, warto pamiętać, że z różnych powodów komunikacja z Twoim klientem może być utrudniona, dlatego nie możesz ograniczać się tylko do wysłania jednej wiadomości. Niestety, zdarza się tak dość często.
Follow-up po spotkaniu z klientem i jego niedoceniona rola
Jednym z powodów, dla których nie docenia się roli follow-upów, jest przekonanie o tym, że skoro odbyło się już jakieś spotkanie z klientem, na pewno jest on zainteresowany ofertą, a sam proces sprzedaży przebiegnie sprawnie.
W tym czasie działy marketingu i sprzedaży skupiają się na generowaniu i obsłudze nowych leadów, a obdzwoniony klient trochę popada w zapomnienie. Jednak to ogromny błąd, co jasno pokazują dane.
Z dostępnych statystyk IRC Sales Solutions wynika, że podczas pierwszego kontaktu udaje się zakończyć tylko 2% transakcji sprzedażowych. Z kolei ostatnie dane firmy Invespcro mówią o tym, że aż w 80% przypadków sprzedawca musi zrobić follow-up pięć razy, zanim przekona potencjalnych klientów.
Jeżeli nadal Cię to nie przekonuje, być może trafi do Ciebie informacja, że poprzez follow-up możesz zachęcić do zakupu aż o 42% klientów więcej, niż gdybyś nie wysyłał takiej wiadomości (dane Invespcro).
Brak follow-upów to najkrótsza droga do utraty leadów, których generowanie nie należy przecież do najtańszych.
Dlaczego warto wysyłać follow-upy?
- Pokazujesz klientowi, że jest dla Ciebie ważnym partnerem biznesowym i zależy Ci na współpracy.
- Kontaktując się z klientem, budujesz zaufanie, sprawdzasz, czy jest zaciekawiony ofertą. Gromadzisz też wiedzę na temat tego, co go interesuje.
- W przypadku gdy klient ma jakieś obawy lub wątpliwości odnośnie do produktu lub usługi, jesteś w stanie na bieżąco zareagować. Dzięki temu Twój kontrahent ma potrzebne mu informacje w danym momencie. To ważne na każdym etapie procesu sprzedaży.
- Wysyłanie follow-upów nie jest trudne, szczególnie gdy korzystasz z automatyzacji, która może to usprawnić.
- Jeżeli kontrahent był zajęty, przypominasz mu, co może zyskać, korzystając z proponowanego przez Ciebie rozwiązania. Możesz w ten sposób przyspieszyć jego decyzję zakupową.
- Wiadomości czasem nie docierają lub wpadają do spamu. Klient może być np. na wakacjach, w miejscu, gdzie nie ma dostępu do Internetu. Warto uzbroić się w cierpliwość i ponownie wysłać wiadomość.
- Robiąc follow-upy, jesteś lepszy niż Twoja konkurencja. Aż 44% sprzedawców rezygnuje po pierwszym kontakcie z klientem (dane Invespcro), a tylko 8% wysyła follow-upy (dane IRC Sales Solutions).
Jak często warto wysyłać follow-upy?
Wiesz już, że warto wysyłać follow-upy, ale jak często należy to robić? Niestety, nie ma jednego, uniwersalnego rozwiązania dla wszystkich.
Wiele zależy od wielkości firmy – niewielkie biznesy współpracują zazwyczaj z mniejszymi graczami na rynku, co raczej przekłada się na ograniczoną liczbę follow-upów. Dla każdego z partnerów liczy się czas i nie chcą pozwolić sobie na niepotrzebną zwłokę.
Inaczej może być w przypadku wielkich koncernów – do finalizacji transakcji dojdzie zapewne nawet po kilkudziesięciu follow-upach.
Z jednej strony nie można zapominać o follow-upach, z drugiej – należy jednak pamiętać, że nie wolno przesadzić w drugą stronę.
To oczywiste, że jako handlowiec utrzymujesz stale kontakt z więcej niż jedną osobą i Twoja skrzynka mailowa pęka w szwach od wiadomości. W związku z tym, zanim zaczniesz mechanicznie wysyłać follow-upy, upewnij się, że klient nie skontaktował się już z Tobą. W przeciwnym razie zaprezentujesz się z mało profesjonalnej strony.
Etapy lejka sprzedażowego a wysyłanie follow-upów
Tym, co może Ci się przydać do określenia częstotliwości follow-upów, jest lejek sprzedażowy. Prawdopodobnie, pracując w sprzedaży, wiesz już, co to jest lejek konwersji, ale możesz nie zdawać sobie sprawy z tego, jak ważne jest zrozumienie mechanizmów jego działania. Czy na pewno wiesz, co znajduje się w lejku i co dzieje się na różnych etapach?
Lejki sprzedażowe to nie tylko modele, używane do planowania działań marketingowych. Dowiedz się, jak można wykorzystać je do wysyłania skutecznych follow-upów.
Czym jest lejek sprzedażowy i jak może Ci pomóc?
Lejek sprzedażowy (znany też jako lejek konwersji lub lejek zakupowy) to metafora obrazująca sprzedaż, czyli to, jak zachowują się klienci oraz, jakie działania po kolei powinna prowadzić firma, aby sfinalizować transakcję.
Lejki sprzedażowe nie są uniwersalne, powinny być zaprojektowane indywidualnie, w zależności od specyfiki i rodzaju biznesu. To dobre sposoby na stworzenie strategii działań i zwiększony współczynnik konwersji.
Jeżeli w Twojej firmie lejek sprzedażowy jest dobrze skonstruowany, łatwiej będzie Ci dostrzec to, kiedy warto wysyłać follow-upy do potencjalnych klientów. Klasyfikacja leadów pomoże Ci ich poznać, a analiza konwersji sprawi, że lepiej zrozumiesz to, jak myślą kontrahenci i dlaczego postępują w taki, a nie inny sposób na różnych etapach lejka.
Jak wygląda lejek sprzedażowy w praktyce i jakie procesy zachodzą na jego każdym etapie? Dowiesz się tego w dalszej części artykułu.
Dlaczego warto zwrócić uwagę na lejek sprzedażowy, zanim wyślesz follow-up?
Wyróżniamy różne etapy lejka sprzedażowego, o których szerzej piszemy już na naszym blogu. W tym momencie skupimy się więc tylko na najważniejszych informacjach i przypomnimy je pokrótce.
Według ogólnego modelu AIDA lejek sprzedażowy jest zbudowany z następujących poziomów: attention, interest, desire i action, czyli tłumacząc z j. angielskiego – świadomość, zainteresowanie, zachęta oraz akcja.
Nie jest to jednak jedyny znany model ogólnego lejka sprzedażowego.
Wyróżniamy też model ToFu – MoFu – BoFu (z j. angielskiego – góra lejka, środek lejka i dół lejka sprzedażowego), dzieli on lejek sprzedażowy na trzy poziomy, których nazwy nawiązują do struktury.
Tak prezentują się ogólne lejki konwersji i ich modele. Natomiast, lejek sprzedażowy zaprojektowany specjalnie z myślą o realizowaniu konkretnego procesu sprzedaży, składa się z następujących etapów:
- lead,
- kontakt,
- kwalifikacja,
- prezentacja,
- oferta,
- negocjacje,
- umowa.
Na każdym etapie lejka sprzedażowego warto dopasować, co i w jaki sposób komunikujesz klientom o swoich produktach i usługach. Dlaczego to takie istotne?
Dopasowując rodzaj, formę i częstotliwość komunikacji do kolejnego etapu lejka, nie wysyłasz komunikatów w próżnię. Zawsze myślisz o tym, jakie informacje o Twoim produkcie lub usłudze ma klient, a co jeszcze powinien wiedzieć. Zyskujesz wiedzę o tym, na jakim etapie podjęcia decyzji jest Twój klient. W związku z tym łatwiej jest Ci ocenić to, ile jeszcze follow-upów warto wysłać, aby go przekonać.
Co dzieje się na każdym etapie lejka sprzedażowego?
Przypomnimy krótko, co dzieje się w skróconym modelu lejka sprzedażowego.
Góra lejka sprzedażowego (w j. ang. top of the funnel) gromadzi wszystkich potencjalnych klientów, do których możesz kierować swoje produkty lub usługi. To moment na pozyskiwanie leadów. Zwykle na tym etapie dociera się do potencjalnych kontrahentów w wyniku działań marketingowych, a następnie następuje kontakt i klasyfikacja leadów.
Środek lejka sprzedażowego (z j. ang. middle of the funnel) to budowanie zainteresowania. Na tym etapie klienci są już wstępnie zainteresowani tym, co oferujesz, ale sprawdzają też propozycje konkurencji.
Potrzebują więc dodatkowej zachęty z Twojej strony w postaci kontaktu, darmowych próbek, zniżek, wartościowych treści na stronie WWW. To szansa, aby zaprezentować się z jak najlepszej strony i zaproponować ofertę, która wyróżni się na tle propozycji dostępnych na rynku.
Dół lejka sprzedażowego (z j. ang. bottom of the funnel) – w tym momencie dochodzi do finalizacji transakcji. Do tego etapu lejka trafiają już konkretni klienci, którzy rzeczywiście są zainteresowani Twoją ofertą. Każdy z nich ma już wiedzę o Twojej ofercie, którą zdobył w wyniku różnych działań prowadzonych przez Twoją firmę.
Na tym etapie czas na profesjonalną obsługę klienta – kontrahenci są o krok od zdecydowania się na wybór Twojej firmy. Wystarczy im impuls, który skłoni ich do zakupu.
Jeżeli zaprezentujesz się z jak najlepszej strony i pokażesz w roli eksperta, który ma wiedzę na temat ich potrzeb i potrafi doradzić im właściwe rozwiązania – jest duża szansa na to, że umowa dojdzie do skutku.
Jeżeli planujesz spotkania, pojawiaj się na nich punktualnie i bądź przygotowany. Skontaktuj się z klientem za każdym razem, gdy czujesz, że może nie zrozumieć pewnych elementów usługi. Nie zapominaj o follow-upach i ich znaczeniu. Później pozostaną Ci już tylko działania posprzedażowe.
Wiesz już, jak wygląda budowa lejka sprzedażowego i jak na każdym etapie mogą zachowywać się klienci. Aby ta wiedza przełożyła się na Twój sukces, musisz jednak pamiętać, że regularny kontakt z klientem i wysyłanie follow-upów mają ogromne znaczenie. Niestety pisząc je, łatwo popełnić błędy.
Największe błędy popełniane przy wysyłaniu follow-upów
- Nie zastanawiasz się, jak działa proces sprzedaży w Twojej firmie. Masz świadomość, że istnieje coś takiego, jak lejek sprzedażowy, a komunikaty warto dopasowywać do potencjalnego klienta, ale do dla Ciebie strata czasu, bo zawsze masz go za mało.Często piszesz tego rodzaju wiadomości w pośpiechu. Masz gotowy szablon, ale korzystasz z niego, w ogóle go nie personalizując.
- W ogóle nie wysyłasz follow-upów. Zdarza Ci się umówić z klientem, że wyślesz podsumowanie spotkania, ale jesteś tak zajęty, że często o tym zapominasz.Jesteś niesłowny, co sprawia, że klient czuje, że nie można na Tobie polegać. Jak więc może zaangażować się w coś, skoro nie ma pewności, że może na Ciebie liczyć?
- Nie dopasowujesz treści komunikatów do danego etapu procesu sprzedaży, piszesz zbyt ogólnikowo, a klient nie jest pewny, co rzeczywiście chcesz przekazać. Twoje wiadomości są niejasne, nic z nich nie wynika. Aby mieć pewność, że rozumiecie się z klientem, zawsze formułuj cel wiadomości w prosty sposób.
- Nie nawiązujesz do ostatniego spotkania, nie zwracasz uwagi na tytuł maila, co sprawia, że wszystkie wiadomości na poczcie klienta wyglądają tak samo. W związku z tym może nie zorientować się, które z nich są ważniejsze.
- Nie korzystasz z automatyzacji, która mogłaby usprawnić Twoją pracę i pomóc w wysyłaniu follow-upów, które budują relacje z klientami.
Jak wysyłać automatyczne follow-upy z Salesbookiem?
Nowoczesne narzędzia do automatyzacji sprzedaży mogą przyspieszyć Twoją pracę. Jak wynika z naszych informacji, niemal 30% sprzedawców poświęca godzinę dziennie na ręczne wpisywanie statystyk do systemu.
Jeżeli dołożysz do tego jeszcze czas poświęcony na pisanie podsumowań i follow-upów po spotkaniach, ten czas znacznie się wydłuży.
Korzystając z aplikacji Salesbooka, która wspomaga pracę handlowców i całych działów sprzedaży, możesz wcześniej zaplanować sobie szablony wiadomości i korzystać z nich, gdy zajdzie taka potrzeba.
Zyskaj czas dzięki automatyzacji
Dzięki temu, że stworzysz treści wcześniej, po spotkaniu z klientem załączysz jedynie niezbędne pliki, a całość informacji znajduje się już w systemie. Zrobienie automatycznego follow-upu zajmie Ci więc tylko chwil.
Możesz tworzyć listy follow-upów i w zależności od okoliczności, wybierać ten, którego akurat chcesz użyć.
Dowolnie zmieniasz treść follow-upów i dopasowujesz do swoich potrzeb. Możesz dodawać też załączniki, które uzupełnią Twój przekaz.
Mając gotowy szablon wiadomości, możesz używać go wielokrotnie. Oszczędzasz czas, nie musząc za każdym razem formułować treści. Dodając spersonalizowaną ikonę do szablonu, szybciej odszukasz ten, którego chcesz użyć.
Sprawdzaj, czy Twój zespół wysyła follow-upy
Jeżeli jesteś managerem i chcesz mieć pewność, że sprzedawcy nie zapominają o follow-upach, możesz umieścić je w lejku sprzedażowym. Dzięki temu będziesz widzieć, co dzieje się na tym etapie i czy liczba follow-upów jest wystarczająca. Dowiesz się też, czy jest w Twoim zespole handlowiec, który ich nie wysyła.
W każdej chwili możesz sprawdzić szczegóły dotyczące robionych follow-upów, a także notatki, zadania czy częstotliwość spotkań.
W sprzedaży często gra toczy się o wielką stawkę. Jeżeli czujesz, że to już ostatni etap lejka sprzedażowego, a mimo wysyłanych follow-upów, klient nie odpowiada, możesz ponownie o sobie przypomnieć.
Wysyłaj automatyczne SMS-y
Zanim zatelefonujesz – ustaw w systemie odpowiedniego SMS-a. To dobre rozwiązanie, które można od czasu do czasu zastosować. Subtelnie przypomnij klientowi o tym, że kilka propozycji czego na jego opinię, tak, aby zasugerować, że zbliża się czas podjęcia jakichś dalszych kroków
Podsumowanie
Jako świadomy sprzedawca codziennie poświęcasz długie godziny na to, aby doprowadzić deal do końca, dbając o każdy z etapów lejka sprzedażowego.
Wiesz, jakie znaczenie dla procesu sprzedaży ma budowanie relacji z klientami, dlatego starasz się, aby na każdym etapie kontaktu kontrahenci mieli poczucie, że ich customer experience ma dla Ciebie znaczenie.
Wysyłanie follow-upów może ułatwić Ci osiąganie takich wyników sprzedażowych, na jakich Ci zależy i pomoże Ci utrzymywać dobre kontakty z kontrahentami. Jeżeli skorzystasz z nowoczesnych narzędzi do automatyzacji, nie będziesz tracić czasu na wykonywanie powtarzalnych i żmudnych czynności.
Sprawdź możliwości Salesbooka
Salesbook jest dobrym narzędziem, które pozwoli Ci lepiej dotrzeć do potencjalnego klienta, zaplanować skuteczne follow-upy i zautomatyzować ich wysyłanie.
Jeżeli chcesz sprawdzić, jak w praktyce działa Salesbook, czyli nowoczesna platforma wspomagająca sprzedaż, umów się na bezpłatne demo.
