Analiza procesu sprzedaży. Od spotkania z klientem po wartość sprzedaży

Daria Olech

2023-05-04

Analiza sprzedaży pozwala spojrzeć na cały proces z rozległej perspektywy. Jednak, czy kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) wystarczą, aby uzyskać pełen obraz pracy handlowców? O co jeszcze warto uzupełnić raporty, aby analiza była skuteczna i mogła wpłynąć na wzrost sprzedaży?

Na czym polega analiza sprzedaży?

Analiza sprzedaży to proces, który polega na gromadzeniu, analizowaniu i interpretacji danych dotyczących sprzedaży produktów lub usług przez przedsiębiorstwo. W czasie analizy sprzedaży można brać pod uwagę różnorodne czynniki wpływające na zwiększenie sprzedaży lub jej spadek. Warto zagłębiać się w raporty, aby zyskać jak najwięcej informacji.

Dane, które zawierają raporty, najczęściej pochodzą z różnych obszarów – dotyczą np. ściśle zdefiniowanego czasu, tego, jak sprzedaje się dany produkt lub ich cała grupa, liczby reklamacji, liczby nowo pozyskanych klientów czy czynników wpływających na spadek lub wzrost przychodów.

Jak powiedział David Sides:

„Dane są jak słabe światło, gdy zgubisz się w ciemnym pokoju. Podążaj za nim, spróbuj to zrozumieć, a może faktycznie będziesz wiedzieć, gdzie jesteś i co jest wokół ciebie”.

Czym są kluczowe wskaźniki efektywności (KPI, Key Performance Indicators)?

Do analizy sprzedaży często wykorzystuje się też kluczowe wskaźniki efektywności, czyli KPI (w j. angielskim – Key Performance Indicators).

Wskaźniki KPI umożliwiają monitorowanie postępów danej organizacji i jej pracowników. Kluczowe wskaźniki efektywności to mierzalne wartości, dzięki którym możesz sprawdzić, w jakim stopniu Twoja firma osiąga wyznaczone cele biznesowe.

Wskaźników efektywności (KPI) używa tak naprawdę każde przedsiębiorstwo, które chce dowiedzieć się, jakie działania należy poprawić, które produkty lub usługi nie rokują na przyszłość lub odwrotnie – co w procesie sprzedaży przynosi korzyści.

Definicja KPI mówi też, że wskaźniki efektywności powinny być konkretne, mierzalne, osiągalne, odpowiednie i określone w czasie.

Nie istnieją jednak sztywno wyznaczone mierniki KPI, które można przełożyć jeden do jednego i po prostu zastosować. Oznacza to, że nie ma uniwersalnych wskaźników efektywności dla każdego przedsiębiorstwa. Przykłady KPI będą inne w zależności od branży, w której pracujesz, a także wielkości firmy,

Przykłady KPI dla e-commerce to m.in. średnia wartość zamówienia w sklepie, liczba reklamacji asortymentu czy współczynnik konwersji z danych kanałów sprzedaży. Z kolei dla marketingu znaczenie mają takie kluczowe wskaźniki efektywności, jak średni koszt pozyskania leada lub Customer Lifetime Value (CLV). Ten ostatni współczynnik pokazuje całościowy przychód uzyskany w związku z obsługiwaniem konkretnego klienta.

Co możesz poddać analizie sprzedaży?

To od potrzeb Twojej firmy zależy, jakie elementy poddasz analizie. W różnych dostępnych materiałach dotyczących analizy sprzedaży wyróżnia się jej najczęściej występujące segmenty. Poznaj najważniejsze kategorie wskaźników KPI.

Analiza trendów sprzedaży

Chodzi o to, aby przyjrzeć się nawet historycznym danym, które zawierają raporty; dzięki temu można dostrzec powtarzalne wzory; dane do takiej analizy sprzedaży są dostępne wewnątrz firmy.

Analiza kosztów sprzedaży

W tym przypadku analiza sprzedaży dotyczy kosztów, jakie wiążą się z wytworzeniem produktów lub usług oraz ich wypromowaniem; to również koszty dotyczące badania rynku i preferencji klientów.

Analiza rentowności sprzedaży

Tego rodzaju analiza sprzedaży zawiera informacje dotyczące liczby i wielkości transakcji, a także zysku brutto.

Analiza sprzedaży produktów lub usług z asortymentu

Zadaniem tej analizy sprzedaży jest ocena tego, które produkty cieszą się największą popularnością, a na które popyt nie jest zadowalający; analiza może obejmować też parametry, dane techniczne czy generowane koszty produkcji.

Analiza klientów

To wszystkie informacje dotyczące potencjalnych i obecnych klientów, które mogą pozytywnie wpłynąć na skuteczność oferty oraz przyszłe wyniki finansowe i przyczynić się do rozwoju firmy; dzięki tej analizie dowiesz się również, jak szybko przyrasta liczba klientów.

Analiza pracy handlowców

tego rodzaju analiza sprzedaży powinna dostarczyć Ci informacji, kto wypracowuje ustalone wskaźniki KPI, na jakim poziomie są mierniki KPI, kto i jak często kontaktuje się z klientami, ile realizuje spotkań lub zamówień.

Analiza lejka sprzedaży

Dzięki temu dowiesz się, jakie zachowania odbiorców Twoich usług najczęściej się powtarzają, a także jaka jest skuteczność działań sprzedażowych pracowników.

Analiza metod sprzedaży i ich skuteczności

To sprawdzanie tego, które metody w procesie sprzedaży są najbardziej efektywne, przekładają się na wzrost sprzedaży i liczbę klientów.

Analiza prognozy sprzedaży

To analiza planu sprzedaży w ujęciu krótko- i długoterminowym; jest potrzebna do tego, aby dobrze zaplanować budżet; prognoza może dotyczyć sprzedaży w odniesieniu do produktów lub sprzedawców.

Do wykonywania analizy sprzedaży potrzebne są twarde dane, które pozwolą uzyskać realny obraz działalności i kondycji finansowej firmy. Kiedy brak rzetelnych liczb, zdarza się, że analizy są realizowane na poziomie hipotez. Tymczasem od interpretacji wyników zależy zwiększenie sprzedaży w przyszłości, przemyślenie problemów klientów i ich potrzeb, a co za tym idzie, nawet ponowne zdefiniowanie całej strategii.

Reguła góry lodowej, czyli dlaczego nie warto lekceważyć analizy sprzedaży

Jest wiele argumentów przemawiających za tym, dlaczego żadna z firm nie powinna lekceważyć analizy sprzedaży i opierać się tylko na często nie do końca obiektywnej analizie danych (zdarza się, że niekompletnych).

Aby zobrazować to, do czego może doprowadzić nierzetelna analiza sprzedaży, posłużmy się figurą góry lodowej. Chodzi o to, że dostrzegając górę lodową w morzu, widzimy jedynie jej wierzchołek. Pod powierzchnią wody może natomiast pozostawać jej znaczna część, której obecności nie jesteśmy świadomi.

Teoria góry lodowej jest też powszechnie znana w psychologii za sprawą Zygmunta Freuda. Argumentował on, że wierzchołek góry to nasza świadoma wiedza. Z kolei to, czego nie jesteśmy świadomi, skrywa się pod wodą.

Teorię można odnieść do procesu sprzedaży. Kluczowe wskaźniki efektywności i średnia wartość sprzedaży pokazują, że wszystko jest w porządku. Tracisz więc czujność, ponieważ wygląda na to, że nie ma żadnego zagrożenia dla Twojego przedsiębiorstwa.

Jednak w praktyce możesz nie zauważyć pojawiających się problemów, czynników, które lada moment wpłyną negatywnie na wynik sprzedaży. Właśnie dlatego jest Ci potrzebna profesjonalna analiza sprzedaży.

Znaczenie analizy sprzedaży dla Twojego przedsiębiorstwa

Czy wskaźniki KPI w Twojej firmie są realne do osiągnięcia? Czy wiesz, które usługi cieszą się największą popularnością, a produkty – sprzedają najlepiej? Co z Twoimi klientami? Ile wiesz o ich decyzjach zakupowych i powodach rezygnacji z zamówień?

Dokładna analiza sprzedaży może dać Ci odpowiedzi na te i więcej pytań.

Co zyskujesz w praktyce, robiąc analizy sprzedaży?

• Podejmujesz decyzje biznesowe na podstawie konkretnych liczb i danych. Nie kierujesz się instynktem czy przeczuciem.
• Jeżeli używasz nowoczesnych narzędzi, generujesz automatyczne raporty, które pozwalają na regularne monitorowanie trendów sprzedaży i odchyleń od wyników, które chcesz osiągnąć.
• Masz świadomość tego, jakie dobre metody sprzedaży warto kontynuować, a których unikać.
• Definiujesz wskaźniki KPI, które są realne do osiągnięcia, co dodatkowo wpływa na zaangażowanie, motywację pracowników, a także ich skuteczność.

• Masz niezbędne dane na temat zaangażowania pracowników – wiesz, którzy sprzedawcy są najbardziej skuteczni i co konkretnie przekłada się na zwiększenie sprzedaży.
• W porę dostrzegasz błędy dotyczące obsługi klientów, luki w procesach oraz nie dość należycie wykonywane usługi. Reagujesz, nim klienci odejdą do konkurencji.
• Otrzymujesz pełną wiedzą o tym, kim są Twoi klienci, jakie mają problemy, oraz jakie są ich potrzeby. Dzięki temu możesz lepiej przygotować ofertą handlową.

Analiza sprzedaży – od czego zacząć?

Jak już wspomnieliśmy, analiza sprzedaży jest kluczowa dla rozwoju firmy. Jednak wiele zależy od tego, czy na pewno gromadzisz wszystkie dane – jakościowe i ilościowe – dotyczące procesu sprzedaży w Twoim przedsiębiorstwie.

Korzystając z dobrego narzędzia, jesteś w stanie przeanalizować cały proces sprzedaży – od spotkania z klientem aż po wartość sprzedaży.

Narzędziem, które służy do kompleksowej analizy sprzedaży, jest Salesbook, platforma sprzedażowa oraz aplikacja dla handlowców. Zbiera i przechowuje wszelkie informacje, jakie sprzedawca uzyskuje od klienta w trakcie spotkania. Dane automatycznie trafiają do systemu, który sam generuje niezbędne raporty dotyczące najważniejszych obszarów sprzedaży.

To sprawia, że sprzedawca nie musi zapisywać danych na kartkach i robić notatek lub uzupełniać tabelek Excela w pośpiechu, odhaczając kolejny punktu procesu sprzedaży.

Kompleksowa analiza sprzedaży z Salesbookiem

Można powiedzieć, że typowy proces sprzedaży składa się następujących elementów:

1. PREZENTACJA,
2. ANALIZA POTRZEB,
3. OFERTA,
4. UMOWA,

W Salesbooku ulepszyliśmy proces (FORMUŁA SALESBOOKA), dodając do niego takie elementy jak:

5. AUTOMATYZACJA,
6. CRM,
7. ANALITYKA & AI.

To właśnie one pozwalają na przeprowadzenie rzetelnej analizy sprzedaży, ale o tym już za chwilę.

Co dokładnie możesz zanalizować z Salesbookiem?

Jak już wspomnieliśmy, Salesbook pozwala Ci zanalizować krok po krok kompletny proces sprzedaży, a także jego efekty. Wszystko za sprawą automatyzacji i tego, że dane trafiają do systemu CRM już w trakcie trwania spotkania. Nie ma więc możliwości, aby analiza nie zawierała kompletu informacji.

Spotkania z klientami

Zacznijmy od spotkań z klientami, podczas których z reguły zaczyna się od prezentacji oferty.

„Wielcy sprzedawcy to budowniczowie relacji, którzy wytwarzają wartość i pomagają swoim klientom osiągnąć sukces” – powiedział Jeffrey Gitomer, jeden z bardziej znanych, amerykańskich trenerów biznesu.

Dzięki Salesbookowi zyskujesz nie tylko podstawowe dane dotyczące liczby czy lokalizacji spotkań w wyznaczonym czasie. Masz też pełną wiedzę na temat tego, jakie zachowania sprzedawców są najbardziej skuteczne i budują relacje.

Czego m.in. dowiesz się z raportów dotyczących spotkań?

• Jak często sprzedawcy umawiają spotkania oraz w jakich lokalizacjach.
• Jakie są statusy spotkań i jak często się zmieniają.
• Jaka jest liczba spotkań efektywnych i nieefektywnych oraz od jakich czynników to zależy.
• Ile średnio trwają spotkania i ile czasu sprzedawcy poświęcają np. na omawianie danych rozwiązań.
• Ile spotkań jest przerywanych i jakie są tego powody.

Rozmowy telefoniczne z modułem Call Center

Jeżeli działasz w branży Call Center, z Salesbookiem nie tylko zaplanujesz i zrealizujesz skuteczne kampanie, ale także zanalizujesz ich efektywność.

Możesz dowiedzieć się m.in.:

• do ilu klientów zadzwoniono w czasie kampanii, a ilu wymaga jeszcze obdzwonienia,
• jacy pracownicy wykonali najwięcej połączeń, a jacy najmniej,
• ile spotkań zostało przeprowadzonych, a ile przełożonych na innych termin,
• czy sprzedawcy korzystają z rekomendowanych skryptów,
• ile połączeń trzeba było wykonać, aby dodzwonić się do danego klienta.

Skuteczne elementy w procesie sprzedaży

Wspomnieliśmy, że spotkania sprzedażowe składają się z prezentacji oferty oraz analizy potrzeb. Kiedy handlowiec używa Salesbooka, wszystkie dane trafiają do systemu, w związku z tym możesz krok po kroku zanalizować każdy element spotkania i zoptymalizować je wszystkie.

Możesz dowiedzieć się m.in.:

• jakie kroki wykonywał sprzedawca, który osiąga najlepsze wyniki sprzedażowe,
• ile czasu zajęło mu przejście do kolejnych etapów kontaktów,
• jak często wykonywał połączenia,
• jak często robił follow-upy,
• ile czasu poświecił danemu klientowi,
• z jakich materiałów sprzedażowych korzysta podczas prezentacji.

Jak dobra jest Twoja oferta?

To jasne, że w sprzedaży chodzi o to, aby produkt spełniał oczekiwania klienta i pozostawiał w tyle Twoją konkurencję. Analizując sprzedaż z Salesbookiem, dowiadujesz się, które elementy oferty są najchętniej wybierane przez klientów.

Czego dowiesz się na temat sprzedaży produktów?

• Jakie produkty sprzedają się najlepiej, a które gorzej, a także, z czego to wynika.
• Czy któreś produkty sprzedają się lepiej sezonowo.
• Czy sprzedawcy poświęcają więcej uwagi sprzedaży jednych produktów, a innych mniej.
• Jak obniżki cen wpływają na sprzedaż.

Wartość sprzedaży

Wartość sprzedaży to jeden z najważniejszych parametrów, który również trzeba na bieżąco kontrolować.

Korzystając z Salesbooka, możesz zanalizować m.in.:

• wysokość sprzedaży w wyznaczonym okresie,
• wartość sprzedaży w podziale na produkty,
• wartość sprzedaży w podziale na sprzedawców,
• wartość przegranych szans sprzedażowych i ich powody.

Rzetelność wskaźników efektywności

Jak wspomnieliśmy, definicja KPI mówi, że kluczowe wskaźniki efektywności określają skuteczność poszczególnych działań firmy i są wykorzystywane do analiz sprzedaży. W Salesbooku stworzyliśmy specjalny moduł KPI, który pozwala je precyzyjnie określać, a następnie analizować.

Czego m.in. dowiesz się o wskaźnikach KPI?

• Jakie zostały wyznaczone wskaźniki efektywności KPI i jak są osiągane przez całą firmę.
• W jakim stopniu konkretni sprzedawcy osiągnęli zaplanowane KPI, a także wobec jakich szans sprzedażowych.
• Ilu pracowników zrealizowało wskaźniki KPI i na jakim poziomie.
• Jakie działania sprzedażowe oraz w jakim procencie zrealizowały wskaźniki KPI.

Prognoza sprzedaży

Dzięki analizie prognozy sprzedaży możesz dowiedzieć się, jak idzie obecna sprzedaż w odniesieniu do zaplanowanych celów biznesowych.

Dzięki Salesbookowi dowiesz się m.in.:

• jaka jest wartość wątków, których sprzedaż w najbliższym czasie jest przewidywana,
• jaka jest prognozowana sprzedaż produktów,
• jaki handlowiec realizuje sprzedaż zgodnie z prognozą.

Podpisywanie umów

To kolejny ważny punkt w procesie, który jest zwieńczeniem starań handlowca. Dzięki analizie sprzedaży możesz kontrolować to, jak szybko przyrastają podpisywane umowy, a także ile ze spotkań negocjacyjnych kończy się fiaskiem.

Z Salesbookiem zanalizujesz też:

• jak często dany sprzedawca podpisuje umowy sprzedażowe,
• ile czasu zajmuje mu przejście od etapu kontaktu do podpisania umowy,
• z jakiego rodzaju klientami (rodzaj branży, wartość sprzedaży) najczęściej je podpisuje,
• jak często wysyła podsumowanie spotkania i jak przekłada się to na szybkość podpisania umowy.

Podsumowanie

Salesbook to skuteczne narzędzie do przeprowadzania rzetelnych i dokładnych analiz sprzedaży, któremu zaufało już wiele firm z różnych branż. Decydując się na automatyzację, masz pewność, że żadne informacje dotyczące produktu, usługi, czy jakości obsługi klientów, nie zostaną pominięte.

Sprawdź, co może dla Ciebie zrobić Salesbook

Zapisz się na bezpłatne demo, aby wypróbować możliwości Salesbooka.