PL 
EN 
Jak uprościć sprzedaż produktów finansowych? Najlepsze praktyki i przykłady
Zastanawiałeś się kiedyś nad tym, dlaczego sprzedaż produktów finansowych jest taka trudna? Po pierwsze, często są to produkty “niewidzialne”, które nie mają swojego fizycznego przedstawienia. Klient trzyma w ręku polisę, czyli zbiór tekstu, który jest dość skomplikowany. Po drugie: nikt nie czuje przyjemności z czytania polisy ubezpieczeniowej, a produkt sam w sobie nie jest atrakcyjny – nie daje żadnych natychmiastowych korzyści.
Należy podkreślić, że sama polisa jest w XXI wieku niezbędnym zabezpieczeniem rodziny, a wątpliwości wynikają z braku zrozumienia złożonego produktu.
Agenci mają przed sobą ogromne wyzwanie, aby pozyskane leady zmienić w płacących klientów. Nic więc dziwnego, że średnio po roku pracy ulegają wypaleniu zawodowemu.
Trudności w pracy sprzedawcy
Agentem może być każdy, nie trzeba kończyć skomplikowanych kursów – wystarczy zapoznać się z produktami, mieć duży zasób potencjalnych klientów (rodzina, znajomi), a także ogrom cierpliwości i samozaparcia. Wydaje się to proste, lecz w praktyce okazuje się dość skomplikowane. Klienci nie chcą spotykać się z agentami, nie ufają im, a przede wszystkim nie czują potrzeby posiadania oferowanego im produktu.
Nic dziwnego – nikt nie lubi rozmawiać o śmierci, chorobach czy obecnej (zazwyczaj nie do końca wymarzonej) sytuacji finansowej. Poza tym, niewiele osób rozumie zawiłe produkty finansowe.
Co więcej, klienci nie mają świadomości swoich potrzeb. To dlatego klient traktuje sprzedawcę jak natręta. Bardzo często podczas spotkania agent i klient czują, że i tak nic z tego nie będzie. Agent rozmawia, przedstawia ofertę, wysyła ją e-mailem i… następuje krępująca cisza. Deprymująca, demotywująca cisza! Odechciewa się pracy i dalszego starania. Agent nie ma ochoty na kolejny telefon, spotkanie, bo i tak wie, szanse na odniesienie sukcesu są niezbyt duże
Jak to wygląda po stronie klienta?
Wejdźmy na chwilę w buty klienta. Jak myślisz, dlaczego unika spotkań z agentami? Sprzedaż produktu ubezpieczeniowego zazwyczaj odbywa się w sposób niezrozumiały dla kupującego i w zasadzie nie chodzi tutaj o rynek ubezpieczeń, ale o każdą sprzedaż, w której konstrukcja produktu jest „skomplikowana” (czy to technicznie, czy biznesowo).
A żadna sprzedaż nie budzi takich negatywnych emocji jak branża ubezpieczeniowo-finansowa – wystarczy przyjrzeć się nagłówkom gazet.
Przyczyny:
- hermetyczny język branżowy – sprzedawca posługuje się językiem nacechowanym wieloma specjalistycznymi terminami z danej branży, które są niezrozumiałe dla większości klientów:
- „profil oszczędzania – konserwatywny, zrównoważony”,
- „indeksacja”,
- „kalkulacja od świadczenia na dożycie”,
- „niezdolność dziecka do samodzielnej egzystencji”,
- presja czasu – mamy dosłownie chwilę, aby przekazać ideę i zainteresować klienta, tym samym wzbudzić jego zaufanie i potrzebę posiadania produktu,
- język sprzedaży – sprzedaż poprzez strach, negatywne emocje, tragiczne okoliczności i czarne scenariusze to techniki, które są nieetyczne i w większości przypadków nie działają (pamiętaj, że klient chce czuć się bezpiecznie i komfortowo).
Rozwiązanie:
- uproszczenie przekazu – tak, aby był zrozumiały dla każdego, nie używajmy skomplikowanych niezrozumiałych terminów, używajmy obrazu,
- minimum tekstu – użyjmy obrazu, koloru, liczb (komunikujmy się uniwersalnie), angażujmy klienta w proces zakupowy już od samego początku prezentacji produktu,
- sprzedaż przez pozytywne emocje, marzenia – spełnijmy obietnicę, klient będzie czuł się doceniony, ważny i bezpieczny – tym samym zyskamy jego zaufanie.
Uproszczenie procesu sprzedaży
Podczas sprzedaży produktów finansowych agent niejednokrotnie przedstawia klientowi wielostronicowe formularze, pełne nieczytelnych pól i niezrozumiałych poleceń. Dlaczego tego nie zmienić? Skróćmy cały proces do jednego ekranu!
Poniżej widzimy makietę analizy potrzeb dotyczącej kosztów wychowania i wykształcenia dzieci. Ten moduł zastępuje z powodzeniem kilkustronicowy dokument! Wyświetlając pierwszy ekran kalkulatora, mamy już wstępnie ustalone informacje dotyczące potomstwa klienta – zebraliśmy je na wcześniejszym etapie spotkania. Wiemy, że pierwsze dziecko ma 8 lat, teraz zapytajmy klienta, kiedy jego zdaniem osiągnie samodzielność finansową.
Z merytorycznego punktu widzenia ten ekran jest kompletny, jednak – jak wspominaliśmy wcześniej – jest to jedynie makieta, projekt pozbawiony warstwy estetycznej, skupiający się na użyteczności przedstawianych informacji. W Salesbooku kładziemy duży nacisk na szatę graficzną projektu, ponieważ zdajemy sobie sprawę z oddziaływania, jakie odpowiednio dobrane typografia, kolorystyka i elementy graficzne mają na podświadomość odbiorców docelowych – klientów twojej firmy. Analiza potrzeb naszej aplikacji pozwala na szybkie i atrakcyjne zebranie informacji i uświadomienie klientowi, jakie potrzeby są dla niego istotne.
Zobacz, jak projekt graficzny zmienia wygląd powyższego ekranu.
Na ekranie powyżej te same informacje, które przedstawiliśmy na makiecie, zyskały szatę graficzną – kolor, typografię i ikony. Na ekranie króluje biel, która wytwarza wrażenie lekkości i dodaje przestrzeni. Jednocześnie jest świetnym tłem dla pozostałych kolorów i sprawia, że nie umkną nam nawet najmniejsze niuanse barwne – delikatne cienie i linie oddzielające poszczególne sekcje.
Dominantą kolorystyczną na ekranie jest natomiast czerwień – podkreśla najistotniejsze elementy na ekranie, takie jak przyciski i kontrolki formularza. Ta czerwień jest akurat głównym kolorem Salesbooka, występuje we wszystkich elementach graficznych aplikacji, nadając jest spójnego charakteru. Kolor ten możesz z powodzeniem zastąpić głównym kolorem Twojej firmy – opcja ta jest dostępna z poziomu Back Office.
Marzenia rodziców
Kolejnym krokiem jest uzupełnienie informacji dotyczących “Całkowitych kosztów wychowania i wykształcenia dziecka”. Można tutaj zapytać klienta, jaką kwotę chce przeznaczyć na ten cel, ale czy klient ma na pewno świadomość, z jakimi kosztami wiąże się wychowanie dzieci?
Musimy uświadomić rozmówcy „obszary”, na których powinni skupić się rodzice: Żłobek, przedszkole / Hobby, rozrywka / Koszty utrzymania / Studia, edukacja / Wakacje, podróże / Mieszkanie, samochód / Wesele – użycie samych tekstów daje nam informację, ale czy taki przekaz wygląda atrakcyjnie?
Pójdźmy o krok dalej – tekst zilustrujmy symbolami zrozumiałymi dla wszystkich.
Mamy więc tekst i ikony, ale czy to wystarcza? Pewnie większość z Was ma wrażenie niedosytu – i słusznie. Celowo dobraliśmy grafiki w niespójnym stylu i nie do końca spójne z treścią, którą powinny ilustrować. Ten etap jest wciąż na poziomie makiety projektu – choć teraz o większym stopniu zaawansowania.
Oczywiście, aby zachować 100% profesjonalizmu, kolejnym krokiem doboru ikon byłoby ich „przebadanie” – sprawdzenie uniwersalności i poziomu zrozumienia. Jest wiele „narzędzi” badawczych, które mamy do dyspozycji, teraz ten etap świadomie opuścimy.
Jeżeli interesuje cię, jak odpowiednio dobrany zestaw ikon zmieni wygląd powyższego ekranu, rozwiń sekcję poniżej.
Kolejny raz widzimy ten sam zestaw informacji. Tym razem ikony zostały dobrane tak, by jak najlepiej zilustrować treść, której dotyczą. Mamy więc klocki z literkami – niezbędnik każdego przedszkolaka, bilety do kina – popularny symbol rozrywki czy egzotyczną wyspę – cel wakacyjnych podróży.
Dodatkowo wszystkie ikonki zaprojektowano w tym samym stylu, przez co mamy wrażenie spójności i harmonii.
Szczegółowe informacje i porady dotyczące projektowania i użycia ikon w aplikacji sprzedażowej znajdziecie w artykule Od projektu graficznego do skutecznej prezentacji sprzedażowej – projektowanie ikon w aplikacji dla handlowców.
Przejdźmy krok dalej – nasze obszary, które zidentyfikowaliśmy (żłobek, koszty utrzymania, edukacja, mieszkanie etc.), mogą być zabezpieczone przez rodziców na trzech poziomach finansowych: podstawowym, średnim i komfortowym. Większość formularzy, które muszą wypełniać handlowcy, ma formę podobną do tej przedstawionej poniżej. Widzimy potrzebę i poziom, jaki chcą zabezpieczyć rodzice – wystarczy zaznaczyć odpowiedni kwadrat.
Po raz kolejny mamy zbiór potrzebnych informacji i po raz kolejny jest on pozbawiony estetyki, która przecież wpływa na to, w jaki sposób dana osoba czy firma jest postrzegana przez potencjalnego klienta. Wystarczy proste porównanie – czy pozwolilibyśmy, by nasz przedstawiciel poszedł na spotkanie w niewyprasowanej koszuli i brudnych spodniach? Skoro jego wygląd jest wizytówką firmy, to czy wygląd materiałów, którymi dysponuje, nie wpływa podświadomie na decyzje klienta?
O tym, jak może wyglądać ten element przekonacie się, rozwijając sekcję poniżej.
Dodajemy szatę graficzną do powyższego elementu – treść zilustrujemy ikoną z przytoczonego wcześniej zestawu. Umieścimy ją po lewej stronie tekstu – to standardowy układ wykorzystywany w większości aplikacji.
Zamiast tekstu określającego poziom zabezpieczenia użyjemy powszechnie znanych symboli – zestawu trzech gwiazdek, w którym jedna gwiazdka symbolizuje najniższą ocenę, a trzy najwyższą. Dzięki zastosowaniu takiego układu i dwóch różnych stylów otrzymujemy wyraźny podział na ikony będące wizualizacją treści i ikony funkcyjne.
Zestawmy ze sobą wszystkie obszary i zadajmy pytanie „Na jakim poziomie możesz zaplanować przyszłość swoich dzieci?” – pozwólmy, aby klient zaznaczył, które potrzeby i w jakim standardzie są dla niego ważne. W ten sposób angażujemy klienta w proces sprzedaży. Klient nie tylko szybciej uświadamia sobie swoje potrzeby, ale również sam włącza się do rozmowy handlowej, dokonując samodzielnych wyborów.
Zapewne już na tym etapie wywiąże się ciekawa dyskusja – niektórzy będą akcentować wykształcenie, inni sport i hobby. Część klientów będzie zdania, że na swoje mieszkanie każdy powinien zapracować, inni z kolei zechcą pomóc w sfinansowaniu części lub całości inwestycji. Poznamy filozofię życiową, którą „wyznaje” nasz klient, wcale się o to nie pytając.
Podkreślamy, że powyższy ekran przedstawia jedynie strukturę potrzebnych informacji – w sekcji po lewej mamy pełną listę poprzednio zdefiniowanych obszarów oraz możliwość wybrania poziomów, w jakich chcielibyśmy je zabezpieczyć. Sekcja po prawej stronie zawiera przycisk “Przelicz” – jeżeli kwota okaże się zbyt wysoka lub zbyt niska, klient będzie mógł zmienić poziom zabezpieczeń.
Dodanie koloru, typografii i grafik zdecydowanie zmieni wygląd tego ekranu.
Powyżej przedstawiamy naszą graficzną propozycję. Pierwsze, co rzuca się w oczy, to duży nagłówek u góry, sugerujący charakter zbieranych informacji. Pozostałe teksty są zdecydowanie mniejsze, jednak umieszczenie ich po lewej stronie sugeruje kolejność uzupełniania ekranu.
Drugi co do wielkości tekst pojawia się po naciśnięciu czarnego przycisku “Przelicz” – to kwota potrzebna do zabezpieczenia przyszłości dziecka na poziomie ustalonym za pomocą gwiazdek.
Oprócz typografii, ikon i kolorystyki, które zostały opisane już wcześniej, na ekranie pojawia się jeszcze fotografia – ujęcie przedstawiające szczęśliwego rodzica z dzieckiem. To wyobrażenie jest jednocześnie sugestią. Jak wiadomo, każdy rodzic pragnie jak najlepszej przyszłości dla swoich pociech.
Starania rodziców
Mamy ustaloną wartość potrzeb finansowych naszych klientów, czas na kolejne pytanie: “Czy podjęliście Państwo już staranie, aby zabezpieczyć przyszłość dziecka?”. Po raz kolejny możemy poprosić klienta o wpisanie kwoty zabezpieczenia, jaką posiada – ale czy to na pewno dobry sposób? Pomóżmy naszemu rozmówcy wizualizować jego oszczędności.
Postąpimy tak samo jak w poprzednim kroku – pokażemy obszary, które mogą dotyczyć klienta. Mamy tutaj do dyspozycji dwie opcje: inwestycja w nieruchomości (mieszkanie, dom, inne) i systematyczne odkładanie pieniędzy.
Po ustaleniu struktury elementów czas na dodanie warstwy graficznej.
Dzięki zastosowaniu zróżnicowanej typografii i koloru dominującego, użytkownik łatwiej odnajduje się w przestrzeni formularza. Nie ma problemu z rozróżnieniem informacji i widzi wyraźnie, które z nich wybrał.
Sprzedaż produktów finansowych może być prostsza!
Powyżej pokazaliśmy, jak zamienić zwyczajową ankietę, którą przeprowadza agent ubezpieczeniowy, na czytelny, zrozumiały i wizualnie atrakcyjny proces analizy potrzeb. Pokazaliśmy także, że posługiwanie się typografią, kolorem i symbolami, pozwala klientowi na zidentyfikowanie naszej firmy jako profesjonalnej, a dodatkowo wpływa na jego możliwości poznawcze, naprowadzając go na to, o czym w danym momencie mówimy.
Udało się nam w kilku prostych krokach określić, jakie marzenia rodzice noszą w sobie i jakie są realne możliwości ich spełnienia, dbając przy tym, by klient na każdym etapie czuł komfort.
Co najważniejsze, nasza rozmowa doprowadziła do tego, że podane informacje są bliskie prawdy, czyli klient wie, że działa, aby zapewnić przyszłość dziecka, a my chcemy mu pomóc. A to jest korzystne dla obu stron, bo sprzedawca i firma nie chcą przeszacować oferty i możliwości klienta.
Co nam pozostaje? Szybkie wytłumaczenie dodatkowych opcji.
Analiza potrzeb na żywo
Jak ta kalkulacja sprawdza się w realnym świecie? Jaki wpływ na odbiór informacji mają odpowiednio dobrane kolory, grafiki i typografia? I wreszcie – jak będzie wyglądała moja analiza potrzeb?
Możecie przekonać się o tym, przechodząc do kalkulatora online. Jest dostępny zarówno w wersji graficznej, przedstawionej w powyższym artykule, jak i stricte informacyjnej – pozbawionej warstwy estetycznej.
