Daria Olech

2023-06-02

Maksymalizacja ROI, czyli zwrotu z inwestycji, to jeden z głównych celów każdej firmy. Jednak, żeby zwiększyć sprzedaż i efektywność w obszarze obsługi klienta, musisz wiedzieć, co tak naprawdę się sprawdza i przynosi największe zyski. Nowoczesny system CRM to niezawodny analityk danych, który podpowie Ci, jak być najlepszym.

Czym jest ROI?

Prowadząc własny biznes lub pracując w dziale sprzedaży, często spotykamy się z pojęciem ROI.

ROI (akronim od słów w j. angielskim – Return on Investment), oznacza, tłumacząc na j. polski – zwrot z inwestycji. Wskaźnik ROI jest więc po prostu wskaźnikiem rentowności inwestycji. Definicja raczej jest Ci znana, ale czy wiesz, że jej korzenie sięgają aż początków XX wieku i wiążą się z fabryką czarnego prochu?

Za ojca pojęcia ROI (nazywanego też schematem DuPonta) uważa się inżyniera Donaldsona Browna, który stworzył koncept ROI w 1914 r. (różne źródła podają też rok 1918 lub 1919), pracując dla przedsiębiorstwa Du Pont de Nemours. Firma produkująca czarny proch zakupiła akcje General Motors i głowiono się nad tym, jak poprawić finanse przedsiębiorstwa oraz zwiększyć zyski. Potrzeba okazała się matką wynalazku i tak narodził się wskaźnik ROI.

Dzięki miernikowi ROI można mierzyć nie tylko opłacalność poszczególnych projektów i rentowność całej organizacji, ale też działań sprzedażowych. Za sprawą ROI przedsiębiorcy mogą sprawdzić to, na jakim poziomie są wygenerowane zyski i zestawić je z poniesionymi kosztami.

O tym, czym dokładnie jest ROI, jak je obliczyć oraz prezentować klientom, piszemy już na naszym blogu, zainteresowanych odsyłamy więc do wcześniejszej publikacji. Tym razem skupimy się na tym, jak system CRM może pomóc Ci maksymalizować zwrot z inwestycji.

Maksymalizacja ROI. Pytania, które musisz sobie zadać

Trudno dziwić się współczesnym przedsiębiorcom, że zastanawiają się dwa razy, zanim zainwestują każdą złotówkę. Ponadto, obecnie ze względu na dużą konkurencję proces sprzedaży nie należy do najłatwiejszych – sprzedawcy stają się ekspertami i doradcami dla klientów, starają się wyróżnić na rynku i obsłużyć jak największą liczbę leadów w tym samym czasie.

Z drugiej strony właściciele firm codziennie ponoszą różnego koszty, np. związane z reklamami produktów lub usług w Internecie, szkoleniami pracowników czy wdrażaniem nowych rozwiązań. Jednocześnie zastanawiają się, jak zoptymalizować procesy sprzedażowe tak, aby zmaksymalizować zyski. Jednak, aby to się udało, muszą zadać sobie wiele pytań.

Maksymalizacja ROI w Twojej firmie nie uda się bez pełnej wiedzy o tym:

• jakie działania sprzedawców przekładają się na największe zyski,
• kim jest Twój potencjalny klient,
• które skrypty rozmów nie są skuteczne, a które sprzedają,
• jakie produkty i usługi cieszą się największym zainteresowaniem nowych klientów,
• co tak naprawdę warto wiedzieć na temat klientów i czy łatwo można znaleźć zgromadzone dane, czy baza kontrahentów jest na bieżąco uzupełniania,
• jak wygląda jakość obsługi klienta i co można poprawić,
• na jakie kampanie wydajesz pieniądze i jakie leady one generują,
• ile trwa średnio przejście pełnej ścieżki sprzedaży.

To tylko przykładowe pytania o skuteczność działań, które mogą Ci się nasunąć. Tymczasem pojawia się kolejne – czy w Twojej organizacji jest nowoczesne narzędzie w postaci systemu CRM, które zgromadziłoby dla Ciebie wiarygodne dane? Możliwości systemów CRM są przecież różne, a trudno maksymalizować zysk bez rzetelnej wiedzy o tym, co jest najbardziej opłacalne.

System CRM jak GPS na drodze do sukcesu

„CRM to Twój GPS, który pomoże Ci uzyskać lepszą trasę na drodze do rozwoju biznesu” –powiedział Bobby Darnell, przedsiębiorca i konsultant CRM.

Dlaczego system CRM jest porównywany do GPS-u? Odpowiedź na to pytanie jest złożona. Dzięki systemowi CRM w firmie możesz uporządkować i zautomatyzować wiele procesów, co może przełożyć się na realne zyski. Oprogramowanie Customer Relationship Management to też jednocześnie narzędzie do budowania długotrwałych relacji z klientami. Wszystko to razem jest kluczem do tego, aby często wygrywać szanse sprzedaży.

Jak podaje w swoich danych HubSpot, wdrożenie systemu CRM w firmie podnosi sprzedaż nawet o 29%, a produktywność o 34%. Z kolei dostępność danych klientów skraca proces sprzedaży od 8 do 14%.

Czym jednak dokładnie jest system CRM?

Czym tak naprawdę jest system CRM?

System CRM (to akronim od angielskich słów Customer Relationship Management) oznacza system do zarządzania relacjami z klientami. Profesjonalny system CRM zbiera w jednym miejscu, grupuje i analizuje wszystkie informacje dotyczące kontrahentów.

CRM to system informatyczny, który stanowi dobre wsparcie techniczne i automatyzuje wiele procesów między sprzedawcami a kontrahentami. Poza tym CRM ułatwia przepływ informacji między działami sprzedaży, marketingu i zarządem.

To definicja CRM w najbardziej ogólnym ujęciu. W praktyce oprogramowanie CRM dostarcza Tobie i Twoim sprzedawcom wielu przydatnych i intuicyjnych narzędzi, które zarówno wspierają codzienną pracą, wpływają na relacje z klientami, jak i dostarczają twarde dane. Funkcjonalności CRM powinny być tak naprawdę dopasowane do potrzeb przedsiębiorstwa.

Możesz potem poddać tego rodzaju dane analizie i wdrożyć rozwiązania przyczyniające się do maksymalizacji ROI. Trafnie podsumował to dr Robert Shaw, autor książki „Measuring and Valuing Customer Relationships”:

„CRM to interaktywny proces uzyskiwania optymalnej równowagi pomiędzy inwestycjami i zadowoleniem klientów w celu maksymalizacji zysków”.

System Customer Relationship Management i zachowania klientów

Zacznijmy od tego, co wysoki wskaźnik ROI może mieć wspólnego z danymi na temat klientów, które gromadzą systemy Customer Relationship Management. Przede wszystkim, im bardziej znasz swoich klientów, tym lepiej dopasowane rozwiązania możesz im zaproponować, co w rezultacie przekłada się na wyższy wskaźnik sprzedaży.

Trudno jednak wyobrazić sobie, aby sprzedawca spisywał dane potencjalnych klientów na kartkach papieru i wpisywał informacje do systemu CRM po spotkaniach. Wtedy może pojawić mu się w głowie myśl: „Sprzedawać czy uzupełniać CRM”?

Zarządzanie relacjami z klientami, szansami sprzedaży i codzienną obsługę klienta powinien ułatwiać sprzedawcy dobry system CRM.

Jak się okazuje istnieją nowoczesne narzędzia, które wspierają użytkowników systemu CRM (w tym sprzedawców) na wielu płaszczyznach. Jednym z nich jest Salesbook, profesjonalny system klasy CRM.

Nowoczesny CRM od Salesbooka

Salesbook należy do nowoczesnych rozwiązań CRM. To chmurowy system, zainstalowany na serwerach dostawcy, co sprawia, że nie trzeba inwestować w dodatkowy sprzęt, aby z niego korzystać.

To przemyślane i kompleksowe narzędzie wsparcia dla sprzedawców i menedżerów, na które składa się:

• system CRM,
• aplikacja CRM,
• zaawansowane narzędzia CRM do analityki biznesowej,
• panel administracyjny.

Czym Salesbook wyróżnia się na tle innych systemów CRM? Przede wszystkim jest dostępny na urządzenia mobilne (iPad, iPhone), co sprawia, że sprzedawca może przeprowadzić spotkanie z dowolnej lokalizacji. To znacząco wpływa na elastyczność całego procesu sprzedaży.

Poza tym wg ostatnich danych WebfX, agencji marketingu internetowego, 50% firm potwierdza, że tego rodzaju sprzedaż zwiększyła ich skuteczność, a 45% organizacji mówi o zwiększeniu dochodów w wyniku wdrożenia systemu CRM.

Jakie są jeszcze zalety Salesbooka? Skoro zależy Ci na maksymalizacji ROI, musisz wiedzieć, co w Twoim biznesie działa najlepiej, a takich informacji mogą dostarczyć Ci tylko twarde dane. Salesbook pozwala wyznaczyć realne i mierzelne wskaźniki KPI (kluczowe wskaźniki efektywności), a także gromadzi oraz analizuje dane ilościowe i jakościowe. Trudno o bardziej kompletny obraz sprzedaży.

Co Salesbook CRM może wiedzieć o klientach i dlaczego Ci się to przyda?

System CRM od Salesbooka otrzymuje dane automatycznie, gdy sprzedawca używa aplikacji i korzysta z iPada podczas spotkania. Miejsce rozmowy handlowej nie ma znaczenia. Nie zmienia to faktu, że handlowiec nie będzie musiał wpisywać informacji ręcznie do systemu CRM. Ma też pewność, że żadne ważne dane nie zostaną przez niego pominięte pomiędzy spotkaniami.

Ten ostatni fakt będzie miał szczególne znaczenie w momencie sporządzania i prezentacji oferty firmy podczas rozmowy z potencjalnymi klientami, ale o tym już za chwilę.

Podsumowując, w systemie CRM znajdziesz takie informacje jak imię, nazwisko, adres czy nazwę firmy, w której pracuje dany klient. To jednak tylko podstawowe funkcje systemu CRM. Pamiętaj, że baza CRM nie ogranicza się tylko do gromadzenia informacji o kontaktach.

Program CRM od Salesbooka gromadzi znacznie więcej danych, np. skąd pozyskano klientów, z jakich regionów/miast jest ich najwięcej, co najczęściej kupują, dlaczego wybierają takie czy inne produkty, jak często odpisują na e-maile i co składnia ich ku częstszym odpowiedziom.

W systemie CRM znajdziesz pełną historię kontaktów, dzięki czemu możesz zmodyfikować swój proces sprzedaży oraz planowanie zadań, aby skupić się na dotarciu do klientów generujących największe zyski.

CRM, czyli jak dobre Customer Relationship Management wpływa na zysk

Zarządzanie relacjami to jednak coś więcej niż znajomość danych. W czym jeszcze może pomóc wdrożenie CRM?

Filozofia CRM zakłada, że warto cały czas podnosić jakość obsługi klientów, pogłębiać relacje i postawić na nawiązanie długotrwałej więzi. Jak to może przekładać się na wysokość wskaźnika ROI w Twoim biznesie?

HubSpot w swoich danych podaje, że 5% wzrost poziomu utrzymania klientów może przełożyć się na wzrost dochodu firmy od 25 do 95%. Jednak, aby utrzymywać dobre relacje, należy często odzywać się do klientów, wysyłać follow-upy i umawiać spotkania. Jak sprzedawca ma znaleźć na to czas? Z pomocą przychodzi mu nowoczesny system CRM i automatyzacja.

Oprogramowanie CRM od Salesbooka pozwala na zwiększenie efektywności pracy zespołu sprzedaży nawet o 50%. Automatyzacja sprzedaży i powtarzalnych czynności, takich jak: planowanie zadań, wysyłanie SMS-ów, wysyłanie wiadomości e-mail typu follow-up, generowanie umów czy ofert pozwala zaoszczędzić czas handlowców.

Dzięki automatyzacji handlowcy mogą skupić się na generowaniu nowych leadów, zarządzaniu relacjami z obecnymi kontrahentami i domykaniu sprzedaży.

Sprzedawaj więcej dzięki spersonalizowanym ofertom

Jak wspomnieliśmy, zaletą nowoczesnych systemów CRM, jest automatyzacja, która może znacząco usprawnić zarządzanie relacjami z klientami, a co ważniejsze, pozytywnie wpłynąć na Customer Experience.

W związku z tym, że Salesbook CRM zbiera dane automatycznie, sprzedawca może jeszcze w trakcie spotkania z klientem zaproponować mu spersonalizowaną ofertę oraz jej kilka wariantów.

Po pierwsze, używając Salesbooka, sprzedawca może bardziej skupić się na rozmowie z klientem i słuchaniu o jego potrzebach. Nie martwi się o zapisywanie informacji, bo oprogramowanie już je ma.

Po drugie, handlowiec wyposażony w tablet z dopracowanymi materiałami o Twojej firmie oraz ofercie może przeprowadzić bardziej skuteczne spotkanie sprzedażowe. Dlaczego? Łatwiej uda mu się zaangażować klienta w rozmowę i zaprezentować przekonujące argumenty.

Ponadto, jeżeli klient poczuje, że sprzedawcy naprawdę zależy na znalezieniu najlepszego rozwiązania, wpłynie to na lepszy odbiór Twojej firmy i pozytywne Customer Experience.

Z kolei doświadczenie klienta nie pozostaje bez wpływu na wysokość sprzedaży. Poznaj kilka faktów podawanych w tym roku przez Zippia the Career Expert:

• 64% klientów uważa, że dobre Customer Experience ma większe znaczenie niż niska cena.
• Lepsze doświadczenie klientów może przełożyć się na przychody większe o 10-15%.
• 72% zadowolonych klientów opowie o Twojej firmie swoim 6 znajomym, a 66,5 % sprzedawców uważa leady pozyskane przez polecenia jako najbardziej wartościowe (dane HubSpot, 2023).

Analiza danych. Co warto wiedzieć o systemie CRM?

To jednak nie koniec korzyści wynikających ze stosowania aplikacji i programu CRM od Salesbooka. Powiedzieliśmy o tym, że CRM gromadzi dane oraz ułatwia pracę sprzedawców zajmujących się obsługą klientów. Tymczasem zalet wdrożenia takiego systemu jest znacznie więcej.

Salesbook to dobry system klasy CRM, w związku z czym przyczynia się do łatwiejszego zarządzania relacjami z klientami, ponieważ bez problemu wspomaga pracę wielu działów w firmie, np. działu sprzedaży, marketingu czy Customer Success Department. Wszyscy pracownicy mają dostęp do całego pakietu danych zgromadzonych w programie CRM. Tym samym mogą automatycznie generować potrzebne raporty.

Z ostatnich informacji podawanych przez HubSpot, wynika, że aż 22% liderów sprzedaży docenia to w systemie CRM i tyle samo z nich wskazuje, że jedną z największych zalet programu CRM jest analityka danych.

Analiza danych w CRM. Sprawdź, co wpływa na wynik finansowy

Stawiając na profesjonalne rozwiązania, możesz przeanalizować w pełni procesy sprzedażowe w firmie i wybrać tę strategię, która najbardziej sprawdza się w relacjach z klientem.

Jakie dane możesz zanalizować z Salesbookiem?

• Liczbę spotkań z danym klientem, średni czas trwania każdego z nich oraz to, które ich elementy przyczyniają się do wygrania szans sprzedażowych.
• Jakie kroki wykonują najlepsi sprzedawcy, ile wykonują telefonów, follow-upów, jakich skryptów używają oraz z jakich materiałów reklamowych korzystają.
• Ile wynosi czas między kolejnymi kontaktami z potencjalnymi klientami.
• Ile szans sprzedażowych jest wygrywanych.

• Jakie produkty/usługi sprzedają się najczęściej.
• Jaka jest średnia wartość sprzedanych produktów.
• Kim są Twoi potencjalni klienci?
• Procent realizacji wskaźników KPI oraz to, czy są realne do osiągnięcia przez zespoły sprzedażowe.

Najkrócej mówiąc, program CRM od Salesbooka pozwala śledzić postępy sprzedaży krok po kroku, od pierwszego kontaktu z klientem aż do finalizacji transakcji. Dzięki automatycznie generowanym raportom w każdej chwili masz dostęp do danych i możesz samodzielnie wysnuć wnioski. Masz także podstawy do tego, aby wpływać na proces zarządzania, a co za tym idzie, podjąć dalsze kroki generujące zysk.

Oprogramowanie CRM i korzyści dla Twojego biznesu

Znasz już najważniejsze funkcjonalności systemu, które może uwzględniać przemyślana strategia CRM, czyli skupiająca się na zarządzaniu relacjami z klientami i analizowaniu danych. Pora podsumować najważniejsze korzyści.

• Program, który gromadzi i porządkuje dane, wpływa pozytywnie na budowanie długotrwałych relacji z klientami oraz Customer Experience. Według danych magazynu Forbes, 73% firm, które stawiają nad ponadprzeciętne doświadczenie klientów, generuje większe zyski niż konkurencja.

• Czy wiesz, że aż 1/3 handlowców poświęca godzinę dziennie na ręczne wprowadzanie danych. Wybierając Salesbooka, stawiasz na automatyzację, a zaoszczędzona godzina jest przeznaczana na aktywny kontakt z klientami.
• Korzystając z automatycznych raportów, na bieżąco analizujesz proces sprzedaży w firmie. Możesz wyłonić najlepsze talenty wśród sprzedawców, ale też wyeliminować mało produktywne nawyki.
• Za sprawą twardych danych otrzymujesz gotowe skrypty sprzedażowe, które sprawdzają się w Twoim biznesie. Jeżeli zatrudniasz nowych sprzedawców, szybciej wdrożą się w proces, ponieważ zapewnisz im gotowy plan działania.
• Wyznaczasz realne i mierzalne kluczowe wskaźniki efektywności. W perspektywie czasu dadzą Ci one pełny obraz tego, jak działa organizacja i co można jeszcze poprawić.

Sprawdź, jak działa system CRM od Salesbooka

Zainteresował Cię system CRM od Salesbooka? Umów się na bezpłatne demo, aby sprawdzić, jak działa.