PL 
EN 
Salesbook + CRM = Sprzedaż
Salesbook + CRM = Sprzedaż
Według badań aż 57% użytkowników nie jest zadowolonych z systemu CRM. Jeżeli popatrzymy przez pryzmat firm handlowych ten odsetek jest jeszcze większy. Przeglądając Internet znajdziemy liczne statystyki i artykuły o niepokojących tytułach „Jak wdrożyć CRM” czy „13 błędów przy wdrożeniu CRM”. Jaki jest powód tego stanu rzeczy postaram się pokazać w poniższym artykule.
Postulat kadry zarządzającej: Musimy mieć system, który da nam informację o pracy zespołów sprzedażowych.
Postulat ten zawsze formułuje kadra
zarządzająca i to ona jest inicjatorem zakupu oraz wdrożenia systemu
klasy CRM. Nigdy nie wypływa on od sprzedawców. Przyjrzyjmy
się informacjom potrzebnym kadrze zarządzającej:
– Ile spotkań odbyli nasi sprzedawcy? Z kim? W jakim miejscu?
– Jaka jest kwota kontraktu? Jakie jest prawdopodobieństwo jego „domknięcia”?
– Na jakim etapie rozmów są nasi sprzedawcy? Co zostało ustalone?
– Jak wykorzystywane są „leady”? Jaka jest jakość prowadzonych rozmów?
I chociaż postulatu tego nie udaje się spełnić to nie jest żadną tajemnicą, że często wychodzimy z prostego założenia, że:
Lepsza jest kiepska informacja niż żadna
Wdrożenie systemu CRM jest okupione ciężką pracą nie tylko jeżeli chodzi o aspekty techniczne, ale głównie o przekonanie pracowników co do jego sensu. Ciągnie się w czasie, a jego utrzymanie wiąże się z dużym wysiłkiem i kosztami. Sprzedawcy nie widzą żadnej korzyści z wdrożenia systemu CRM, bo jest to dla nich dodatkowe obciążenie nieprzynoszące żadnych korzyści. Bo w jaki sposób zbierane w nim informacje mogą pomóc sprzedawcy? Dla przykładu „Z kim i w jakim miejscu miał spotkanie?” – przecież sprzedawca to wie, sam odbył spotkanie i prowadził sprzedaż!
Postulat sprzedawców: Chcemy mieć narzędzie, które pomoże nam w sprzedaży (w rozmowie i argumentacji), które przygotuje ofertę, a także automatycznie zaraportuje wszystko do CRM.
Problem – jak łatwo można zauważyć – wynika z rozbieżności oczekiwań sprzedawców i kadry zarządzającej. Rzeczywistość wygląda źle, bo po wdrożeniu systemu CRM paradoksalnie spada motywacja sprzedawców do pracy, a w konsekwencji sama sprzedaż. Handlowcy pracują mniej efektywnie, a informacja z systemu odbiega daleko od oczekiwań.
Ile czasu dziennie pracuje sprzedawca? Średnio 10 godzin!
– 1h – przygotowanie,
– 5h – praca z klientem,
– 1h – przygotowanie ofert,
– 1h – e-mail i telefony,
– 1h – „gaszenie pożarów”,
– 1h – raportowanie do CRM.
Mimo takiej ilości czasu poświęconej na pracę okazuje się, że 50% zespołu sprzedażowego ma problem z dowiezieniem wyników. Potwierdza to raport opublikowany przez chyba najbardziej rozpoznawalny z systemów CRM – Salesforce – w którym 57% sprzedawców oczekiwało, że nie zrealizuje założonego budżetu w 2018 roku.
Jak pracuje sprzedawca z systemem CRM? Możemy wyróżnić 3 scenariusze:
1) uzupełnia CRM po każdym spotkaniu,
2) pracuje cały dzień, a pod koniec uzupełnia CRM,
3) uzupełnia CRM wtedy, kiedy ma czas (np. praca w delegacji).
W trakcie mojej pracy jako sprzedawcy systemów klasy ERP większość spotkań odbywała się w Warszawie. Przejazd na trasie Rzeszów – Warszawa to 370 km, co daje ok. 4,5 godziny jazdy, stąd wyjazd około godz. 5-6 rano, pierwsze spotkanie o 12, następne o 15, koniec pracy o 17, obiad i powrót do domu około godz. 23-24 (lub nocleg w hotelu). Na spotkaniu zwykle kilkanaście osób (taka specyfika pracy) i wiele prowadzonych równolegle wątków (od biznesowych po techniczne). Rano praca w firmie – przydzielenie zadań, wyceny, logistyka, przygotowanie ofert, zaległe telefony z innych projektów handlowych, „gaszenie pożarów”, a pod koniec dnia uzupełnienie CRM (na „sztukę” – minimum czego wymaga firma).
Największą wadą systemu CRM jest jego deklaratywność!
Oznacza to, że informacja w nim zawarta zależy jedynie od handlowca i jego kondycji, która ma kluczowy wpływ na jakość danych. Mało tego niemal każdy wpis da się wybronić przed kadrą zarządzającą – no chyba, że będzie to ewidentne oszustwo.
Z jednej strony mamy więc życzeniowe oczekiwania kadry zarządczej, a z drugiej strony dodatkowe godziny pracy handlowców. i tu zaczyna się walka: „niewpisywanie danych do CRM – brak premii” lub „za wpisywanie danych do CRM – nagroda”. Efekty łatwo sobie wyobrazić. Na samym końcu w akcie desperacji kadra zarządzająca wprowadza ułatwienia i sprzedawca ma jedynie „kliknąć” np. jeden z czterech statusów: „otwarcie”, „oferta”, „umowa”, ”porażka”.
Jest to dewaluacja narzędzia klasy CRM i brak realizacji postulatu kadry zarządczej.
Salesbook + CRM = Sprzedaż
Czy istnieje rozwiązanie? Tak, musimy dać sprzedawcom narzędzie, które pomoże im sprzedawać. Narzędzie, które nie będzie kolejnym systemem do uzupełnienia, ale narzędziem codziennej pracy handlowca – ułatwiającym argumentację, symulację, przygotowującym automatycznie ofertę i wysyłającym ją do klienta, a w dodatku automatycznie uzupełniającym wszystkie systemy wewnętrzne, w tym CRM. Dopiero wtedy CRM przestanie być wrogiem sprzedawcy, a stanie się jego naturalnym sprzymierzeńcem.
Co możemy zyskać udostępniając sprzedawcom Salesbooka?
– wzrost sprzedaży o ponad 33%
– zadowolenie sprzedawców
– wiarygodną informację zarządczą
Jak wygląda praca z Salesbookiem?
Każdy sprzedawca ma do dyspozycji tablet z aplikacją, nie ma folderów, zeszytu ani kartek (mogą być, ale ich nie zalecamy). W tym momencie często pojawiają się głosy „przecież to się nie może udać!”. A właśnie, że się uda! W dokładnie taki sposób działa Prudential od początku swojej działalności w Polsce. Firma, w której pracuje ponad 2 tys. sprzedawców i która cały swój przychód wygenerowała „z tabletów”. Podczas spotkania sprzedawca pracuje na tablecie z klientem (ma do dyspozycji komplet narzędzi niezbędnych do przeprowadzenia procesu sprzedaży). Po zakończeniu spotkania wraz z klientem planowane są dalsze kroki, a już kilka sekund po spotkaniu klient otrzymuje na swój e-mail wypracowaną w trakcie spotkania ofertę. W tym samym czasie automatycznie uzupełniany jest system CRM.
