PL 
EN 
Sprzedaż konsultatywna. Co to jest i jak ją automatyzować?
Sprzedaż konsultatywna to sposób działania handlowców, w którym stają się oni doradcami i zaufanymi partnerami biznesowymi swoich klientów. Polega na aktywnym słuchaniu i zadawaniu właściwych pytań, dopytywaniu o bolączki i potrzeby. Taki proces sprzedaży to dużo wyzwań dla konsultanta. Co wobec tego można osiągnąć dzięki jego automatyzacji?
Różne drogi dotarcia do celu
To oczywiste, że zarówno sprzedaż konsultatywna, jak i transakcyjna, to procesy sprzedażowe, które mają zainteresować klientów produktami lub usługami – i w konsekwencji zwiększyć sprzedaż. Z każdą z nich wiąże się marketing i pokazanie firmy z jak najlepszej strony. To, co je natomiast różni, to sposób prowadzenia rozmów sprzedażowych i ich przebieg.
Czym jest sprzedaż transakcyjna?
Sprzedaż transakcyjna jest często wybierana przez sprzedawców jako proces, który w ich mniemaniu pozwala na szybką sprzedaż produktów.
Handlowcy nie tracą czasu na nawiązywanie długich relacji z klientami, częstą wymianę wiadomości e-mail czy doradztwo. Liczy się osiągnięcie szybkiego sukcesu i sfinalizowanie transakcji.
W praktyce wygląda to tak, że informują klientów o cechach produktów. Mają przy sobie też potrzebne ulotki i foldery, dzięki którym łatwiej im przedstawić wszystkie zalety. Nie w każdej branży ten sposób się jednak sprawdzi. Być może dla Twojej firmy najlepszym rozwiązaniem jest sprzedaż doradcza, czyli konsultatywna.
Na czym polega sprzedaż konsultatywna?
Nieco inaczej wygląda sposób obsługi klienta w sprzedaży konsultatywnej (doradczej). Mówi się o niej, że to niełatwa sztuka doradzania, w której handlowcy wchodzą w rolę konsultantów z prawdziwego zdarzenia.
Oczywiście, zwiększenie sprzedaży też jest ich celem, ale po prostu prowadzi do niej inna droga niż w przypadku sprzedaży transakcyjnej. Kluczem do sukcesu jest tutaj aktywne wsłuchiwanie się w to, co trapi klienta, jakie są jego codzienne problemy, jakiego rozwiązania szuka i czego oczekuje.
W parze z taką sprzedażą często idzie sprzedaż o wartości dodanej, która polega na tym, że sprzedawca pokazuje konkretne korzyści, które osiągnie klient po dokonaniu zakupu.
W tego rodzaju procesie handlowiec staje się ekspertem. To zarazem wiarygodny autorytet, który doskonale zna ofertę firmy, ale też partner biznesowy, który wie, jak przeprowadzić analizę potrzeb klientów, aby zaproponować im rozsądne rozwiązania.
Najważniejsze etapy i zasady sprzedaży konsultatywnej
Tego rodzaju sprzedaż składa się z charakterystycznych elementów i etapów, o których warto pamiętać, jeżeli sprzedawcy zależy na zbudowaniu dobrych relacji oraz doświadczeń klientów.
Poszukiwanie i ocena nowych klientów
To jeden z pierwszych etapów. O ile w przypadku sprzedaży typu cold calling sprzedawca dzwoni do różnych i przypadkowych osób, w tym przypadku handlowiec powinien zastanowić się, do którego z klientów się odezwać.
Nie zajmuje się tylko promowaniem produktów i zachwalaniem ich zalet, w związku z tym musi przemyśleć, czy na pewno jest w stanie zaproponować dobre i adekwatne rozwiązanie.
Prowadzenie rozmowy, a nie monologu podczas spotkania handlowego
Sprzedawca powinien wykorzystać pierwszy kontakt z klientem do tego, aby go poznać i dowiedzieć się najwięcej o tym, czego poszukuje.
Warto zadawać otwarte pytania i aktywnie słuchać. Ślepe podążanie za skryptami sprzedażowymi może sprawić, że rozmówca wyczuje sztuczność, a sprzedawca nie wychwyci najważniejszych niuansów. Zamiast zwiększyć sprzedaż, zniechęci do swojej osoby.
Bycie ekspertem i edukowanie klientów
W sprzedaży doradczej jesteś handlowcem i ekspertem w jednej osobie, a co za tym idzie, bardzo dobrze znasz produkty i usługi Twojej firmy. Jeżeli wiesz, że dany produkt może odpowiedzieć na potrzeby klienta, przekonaj go do niego.
Wyjaśnij, dlaczego Twoim zdaniem to właściwy wybór i poprzyj to argumentami. Aktywnie buduj relacje. Upewniaj się, że wszystko to, co chcesz przekazać, jest zrozumiałe.
Zadbaj o swój własny marketing. Internet może być Twoim doskonałym polem do działania. Jeżeli udzielasz się w social mediach i budujesz tam markę własną, powiedz o tym klientowi. To świetny sposób, aby wzmocnić wiarygodność. Może powie o Tobie znajomym (marketing szeptany) i dzięki temu dotrzesz do kolejnej grupy docelowej.
Wykorzystaj social selling, czyli świadome budowanie relacji w mediach społecznościowych, na przykład na biznesowym profilu na LinkedIn, aby zainteresować potencjalnych klientów produktami lub usługami, które oferujesz.
Atrakcyjne przedstawienie oferty
Jeżeli sprzedawca wie, jakie są oczekiwania klienta i czego potrzebuje, powinien przedstawić spersonalizowaną ofertę.
Warto przemyśleć jednak sposób jej prezentacji i postawić na taki, który wyróżni się na tle konkurencji i skłoni go do wybrania akurat tej oferty.
Na pewno na decyzję wpłynie też ogólne doświadczenie klienta w całym procesie sprzedaży. Sprzedawca powinien pozostać autentyczny, nachalne nagabywanie może negatywnie wpłynąć na rezultat.
Zamknięcie transakcji
To już przedostatni etap. Handlowiec powinien upewnić się, czy umowa na pewno zawiera wszystkie punkty, które były wcześniej omawiane, czy jest jasne, co dokładnie obejmuje usługa.
Opieka posprzedażowa
Cały proces nie kończy się na finalizacji transakcji. Warto, aby po pewnym czasie sprzedawca odnowił kontakt i upewnił się, czy wszystko działa dobrze, a klient cały czas jest zadowolony. Może też zaproponować dodatkowe usługi lub produkty.
Kim jest współczesny konsument?
Wiemy już, na czym polega sprzedaż doradcza, ale czy zdajemy sobie sprawę, jak nadążać za współczesnym klientem?
Sprzedaż rozumiana jako konsultacja z ekspertem wprowadza obsługę klienta na wyższy poziom usług. Czasy, gdy wystarczyło wyróżnić się jedynie niską ceną lub krzykliwym folderem, już dawno minęły. Obecnie od firmy, sprzedawców i działu marketingu wymaga się o wiele więcej.
Potencjalni klienci nie zadowolą się tylko tym, że handlowiec jest dla nich miły i opowie o zaletach produktów lub usług.
Mówiąc szczerze, najważniejsze informacje o Twojej firmie oraz jej ofercie mogą znaleźć w Internecie. Wystarczy, że zajrzą na firmowy landing page i zapoznają się z jego treścią. Czy w dobie dużej konkurencji na rynku to naprawdę wystarczy Twojemu potencjalnego klientowi?
Jak myśli klient?
Skoro przez lata w sprzedaży produktów i usług zaszły zmiany, dlaczego sądzisz, że na klienta dalej będą działały proste działania marketingowe? Nowoczesny konsument jest znacznie bardziej świadomym klientem niż kiedyś.
Często porównuje produkty w Internecie, docierają do niego reklamy sponsorowane, ma wiele możliwości wyboru, dlatego cały czas porównuje dostępne opcje. Szuka też informacji w social mediach i grupach skupiających osoby z tej danej branży.
Nie potrzebuje handlowca, który powie mu to, co już sam odszukał w sieci. Zależy mu na kontakcie z ekspertem, który znajdzie czas na to, aby wgłębić się w jego problemy. Taka relacja wiąże się jednak z poświęceniem na nią większej liczby godzin.
Czy sprzedawca jest w stanie być tak profesjonalny, jak oczekuje tego klient i jednocześnie wykonywać swoją codzienną pracę?
Współczesne wyzwania a zwiększenie sprzedaży
Niezależnie od tego, czy działasz w sprzedaży bezpośredniej, czy kontakt z klientem odbywa się w Twojej firmie przez cold calling, i tak musisz mierzyć się z wyzwaniami, jakie stoją obecnie przed sprzedawcami.
Jednym z nich jest duża konkurencja na rynku, która też szuka sposobów na to, jak się wyróżnić i dotrzeć do potencjalnych klientów. Dodajmy do tego coraz większe wymagania wobec konsultantów, którzy, jak wspomnieliśmy, mają pełnić funkcje doradców – profesjonalistów budujących zaufanie w biznesie za pomocą marki własnej i rozległej wiedzy.
Budowanie zaufania w biznesie kontra codzienność
Czym jest zaufanie? To świadomość, że możemy na kogoś liczyć i jest wobec nas uczciwy. To poczucie, którego nie zbuduje się podczas kilku krótkich spotkań. O wiele bardziej ufamy osobom, które postrzegamy jako autorytety, ekspertów.
Cechy pomagające zbudować zaufanie
Mówi się, że zaufanie w biznesie buduje się z takich cech jak:
- Wiarygodność – sprzedawca powinien zanalizować potrzeby klienta, aby móc zaproponować mu najlepsze rozwiązanie.
Jednak, czy jest w stanie zapamiętać wszystkie najważniejsze detale, o których opowiada klient? Jasne, może robić notatki, ale czy to do końca wygląda profesjonalnie? Nie mówiąc o tym, że po czasie trudno mu odnaleźć się w stercie kartek.
Dobrze byłoby, gdyby sprzedawca mógł wspomóc się konkretnymi danymi. Najprawdopodobniej są w folderach reklamowych, które wydrukowano już jakiś czas temu. W związku z tym, czy na pewno dane są nadal wiarygodne?
Inna sprawa to twarde dane analityczne. Zanim handlowiec je przedstawi, musi odnaleźć je w systemie CRM, a przedtem samodzielnie tam umieścić. W firmie nie ma narzędzi do automatyzacji sprzedaży, więc pozostaje mu zostawanie po godzinach i uzupełnianie tabelek.
- Niezawodność – klient musi wiedzieć, że sprzedawca dba o jego biznes i znajdzie czas na to, aby zareagować zawsze, gdy pojawi się problem.
W praktyce bywa z tym różnie, handlowcy mają bardzo wielu nowych klientów, których oczekiwania są podobne – kontakt z ekspertem i profesjonalizm.
Codzienność sprzedawców jest pełna zadań: wykonywanie połączeń, umawianie spotkań, wysyłanie e-maili z podsumowaniem działań, czy docieranie na czas na spotkania z potencjalnymi klientami gdzieś w różnych częściach miasta.
Gdzie w tym wszystkim znaleźć czas na profesjonalną analizę sytuacji i znalezienie rozwiązania?
- Empatia – to jasne, że sprzedawca ma z tyłu głowy chęć dobicia transakcji i wyższe przychody, ale nie może myśleć o klientach tylko jak o czynnikach wpływających na wzrost sprzedaży. Powinien wczuć się w sytuację klienta.
Tutaj pojawia się kolejne wyzwanie, czy handlowiec, któremu zależy na zwiększeniu sprzedaży przy równoczesnej wysokiej jakości obsługi, jest w stanie zawsze znaleźć odpowiedni produkt lub usługę?
Załóżmy, że mimo wielu zadań wysłuchał klienta i próbuje rozwiązać jego problem. Pamięta podobny przypadek, szuka jednak po omacku, bo okazuje się, że ktoś zapomniał wprowadzić dane do systemu CRM.
Wszystko zostało gdzieś na kartkach papieru. W firmie panuje przekonanie, że skoro biznes kręci od lat, nie ma potrzeby wprowadzać zmian takich jak automatyzacja sprzedaży.
Przykład automatyzacji w sklepie internetowym
Mimo tego, że niektórzy nadal bywają sceptyczni wobec automatyzacji i uważają, że wystarczy prosty system CRM, aby uzyskać satysfakcjonujące wyniki, automatyzacja sprzedaży jest wykorzystywana w wielu branżach. Uwzględnia nie tylko analizę danych, ale też wiele innych czynników.
Weźmy pod uwagę prosty przykład, podobnie jak w sklepie stacjonarnym, tak samo w sklepie internetowym liczy się właściwa ekspozycja produktów.
W Internecie na to, czy dotrzesz do grupy docelowej będzie miał wpływ czytelny landing page, dobre opisy produktów, estetyczne zdjęcia, pozytywne opinie klientów i skuteczne pozycjonowanie strony firmowej.
Leady, które pozyskujemy dzięki takiej staranności, stają się potem naszymi klientami. Jeżeli możemy liczyć na dalsze polecenia, ma to dodatkową wartość.
Dzięki automatyzacji zbierasz najważniejsze informacje dotyczące klientów i ich doświadczeń. Możesz przykładowo zanalizować ich ścieżkę zakupową, aby dowiedzieć się, czy sprzedaż przebiega tak, jak to zostało zaplanowane.
Jakie jeszcze są zalety automatyzacji w e-commerce?
Automatyzacja może uwzględniać też analizę tego, jakie strony są najchętniej odwiedzane, czy jak często klient porzuca koszyk. Dzięki automatyzacji możesz nagradzać najbardziej zaangażowanych klientów, analizując ich zamówienia.
Poza tym największe platformy zakupowe integrują się z systemami do e-mail marketingu. Jak to może wyglądać w praktyce?
Dzięki automatyzacji wiesz, jakim produktem interesował się dany klient i możesz wykorzystać to, aby przesłać mu spersonalizowaną ofertę Twojej firmy. To pomoże Ci zwiększyć sprzedaż.
Zalet automatyzacji sprzedaży w Twoim sklepie jest znacznie więcej. Przykładowo, możesz automatycznie zbierać opinie po każdej sprzedaży, dokonywać zwrotów, a także planować kampanie, za które odpowiada marketing internetowy.
Poza tym jesteś w stanie dowiedzieć się, jakie działania marketingowe są skuteczne i przekładają się na zainteresowanie ofertą i zwiększenie sprzedaży. Zautomatyzowanie obejmuje również akceptację zamówień, zmianę ich statusów, generowanie faktur i o wiele więcej.
Skoro tak wiele procesów da się zautomatyzować w sklepie online, co zautomatyzowanie sprzedaży może zrobić dobrego dla sprzedaży konsultatywnej i jak wpłynąć na liczbę klientów zadowolonych z obsługi?
Automatyzacja sprzedaży – jak może pozytywnie wpływać na cały proces
Sprzedaż konsultatywną można podzielić na kilka etapów, o których wspomnieliśmy już wcześniej w artykule. Jak jednak może wpłynąć na nie zautomatyzowanie sprzedaży? Na ile pomaga zdobyć nowych klientów i realnie zwiększyć sprzedaż? Na jakie nowoczesne rozwiązania warto postawić, aby wspomóc pracę handlowców?
Poszukiwanie potencjalnych klientów
Nowych klientów możesz zyskać nie tylko dzięki skutecznym działaniom działu marketingu, ale również za sprawą automatyzacji. Wysyłając zadowolonym klientom gotowe wzory formularzy, możesz poprosić o podanie kontaktów do swoich znajomych, którzy byliby zainteresowani produktami lub usługami.
Poza tym, używając nowoczesnych narzędzi, jak na przykład aplikacji dla handlowców od Salesbooka, możesz po prostu skorzystać z modułu Klienci referencyjni. System po prostu przechowa dla Ciebie najważniejsze informacje.
Zbierając tam dane o udanych współpracach i realizacjach, wykorzystujesz je jako argumenty sprzedażowe w późniejszych transakcjach. Wystarczy kilka kliknięć, aby opowiedzieć klientom o swoich sukcesach. Później pozostanie skupić się na kolejnych etapach, aby dopełnić transakcji i zwiększyć sprzedaż.
Efektywne spotkanie sprzedażowe z Salesbookiem
Niezależnie od tego, czy sprzedajesz usługi, czy produkty, dobrze zaplanowane spotkanie sprzedażowe to podstawa. Zacznijmy od tego, co może zrobić dla Ciebie automatyzacja w Salesbooku.
Przede wszystkim aplikacja pomaga zrobić dobre pierwsze wrażenie dzięki rozwiązaniom sales enablement, czyli ułatwiającym sprzedaż.
Sprzedawca wyposażony w tablet może spersonalizować wszelkie informacje o firmie, które zechce pokazać klientowi – wgrać logo, dobrać kolory, dodać wideo z realizacji, pokazać wizualizacje, zaprezentować historię firmy i jej największe osiągnięcia. Nie musi nosić ze sobą teczek wypełnionych obszernymi materiałami reklamowymi z działu marketingu.
Automatyczna oferta – skorzystaj z Kalkulatora potrzeb
Kolejna ważna rzecz to automatyczna oferta. Sprzedawca może zapomnieć o robieniu notatek i przepisywaniu ich do systemu. Jako doradca i ekspert może skupić się na prowadzeniu rozmów z klientami oraz działaniach zapewniających zwiększenie sprzedaży.
W pogłębionej analizie potrzeb pomoże mu Kalkulator, który po wprowadzeniu danych automatycznie wygeneruje spersonalizowaną ofertę, a nawet jej kilka wariantów. Mało tego, sprzedawca otrzyma powiadomienie w czasie rzeczywistym, jeżeli klient ją otworzy.
Upewnij się, co wiedzą klienci, czyli automatyczne follow-upy
Jak już wspomnieliśmy, w sprzedaży konsultatywnej sprzedawca poświęca dużo czasu relacjom z klientami. Telefonuje, spotyka się, dowiaduje się, czy na pewno wszystko jest w porządku. To zrozumiałe, że po każdym spotkaniu wysyła e-mail podsumowujący, aby mieć pewność, że wszystkie tematy zostały wyjaśnione.
Jeżeli korzysta z aplikacji Salesbook, nie musi poświęcać długich godzin po spotkaniu na przepisywanie ustaleń dotyczących usługi. Wszystkie najważniejsze elementy zaznaczył już w jego trakcie. Zautomatyzowanie procesu pozwoli mu więc wysłać follow-up.
Automatyczne raporty, czyli czego dowiesz się z analityki sprzedaży
Na tym nie kończy się automatyzacja od Salesbooka. Aplikacja dostarcza również twardych danych, które pomagają zanalizować cały proces sprzedaży i jego skuteczność krok po kroku. W czasie gdy sprzedawca używa Salesbooka w trakcie spotkania, Twój firmowy system otrzymuje dane automatycznie. W każdej chwili jesteś w stanie wygenerować potrzebny Ci raport.
Możesz dowiedzieć się, np. jacy sprzedawcy pracują najskuteczniej i jakie działania podejmują, aby uzyskać zwiększenie sprzedaży. Jaka była największa wartość sprzedanych produktów lub usług oraz w jakim czasie? Ile spotkań się nie udało i jak często z klientami kontaktował się dany sprzedawca? Dlaczego coś poszło nie tak?
Sprawdzisz też skąd wiedzą o Tobie klienci, czy np. są to osoby z polecenia, czy dowiedziały się o firmie dzięki działaniom marketingu i realizowanym eventom.
To wszystko sprawia, że nie tylko możesz zoptymalizować proces, ale też zwiększyć sprzedaż, wprowadzając ulepszenia w całej organizacji.
Dowiedz się więcej o automatyzacji sprzedaży od Salesbooka
Sprawdź, jak działa automatyzacja w Salesbooku. Umów się na bezpłatne demo.
