Czym jest analityka sprzedażowa i dlaczego CRM to za mało? 

Klaudia Drwęcka

2023-01-04

Sprzedaż to proces, który można dokładnie mierzyć i analizować. Zrozumienie wyników tej analizy pozwoli Ci sprawdzić m.in., jakie praktyki są najbardziej skuteczne w Twojej branży, lub na którym etapie lejka przegrywasz najwięcej szans. Ale czy sam CRM wystarczy, aby zrealizować to zadanie?

Analityka sprzedażowa jest zatem kluczem do zwiększenia wyników finansowych i realizacji długofalowych celów firmy. Dokładna analiza pomaga wyeliminować z procesu sprzedażowego słabe punkty, a także skupić się na projektowaniu jeszcze lepszego doświadczenia zakupowego, i usprawnieniu lejka. To dzięki niej możesz zobaczyć wyniki sprzedaży z szerszej perspektywy. 

Po co analizować sprzedaż? 

Odpowiedź na to pytanie jest prosta, choć nie do końca oczywista. Często zdarza się tak, że sprzedaż jest z pozoru zadowalająca, a mimo to firma napotyka na swojej drodze wiele problemów, zarówno wewnętrznych, jak i tych występujących zewnętrznie na obsługiwanym rynku.

Przykład? Sprzedaż od kilku miesięcy notuje wzrost, ale na rynku brakuje komponentów i nasz produkt dostarczany jest z opóźnieniem. Rozczarowani klienci rezygnują z zakupu lub nigdy więcej do nas nie wracają, rozczarowani zbyt długim oczekiwaniem. Czy w takim przypadku kolumny w Excelu będą przez kilka miesięcy świeciły się na zielono? Owszem. Po kilku miesiącach przyjdzie nam się jednak boleśnie rozczarować, a wtedy będzie już za późno na działanie.

Lepiej zapobiegać niż leczyć

Precyzyjna analiza sprzedaży jest w stanie zdemaskować pojawiającą się skłonność spadkową rynku oraz błędy popełniane po stronie działu handlowego. W myśl zasady, że lepiej zapobiegać niż leczyć, powinniśmy analitykę sprzedażową traktować, jak regularne badanie kontrolne przeprowadzane profilaktycznie. W firmie system CRM i zaszyte w nim narzędzia analityczne pomagają czuwać nad stanem zdrowia naszej sprzedaży.

Zbagatelizowanie działań związanych z analityką sprzedażową może przyczynić się do podjęcia niekorzystnych decyzji biznesowych. W konsekwencji możesz nie dostrzec sygnałów alarmowych na czas. 

Co to jest CRM i jak pomaga analizować sprzedaż? 

Gdy w naszej firmie pojawiają się pierwsze dane, naturalną konsekwencją tych wydarzeń jest najczęściej implementacja systemu CRM. Skrót CRM pochodzi od angielskiego zwrotu Customer Relationship Management. Mówiąc prościej, jest to system do zarządzania relacjami z obecnymi oraz potencjalnymi klientami. 

Podstawowe funkcje, które posiada system CRM, pozwalają na bezpieczne przechowywanie danych klientów, dodawanie i aktualizowanie informacji dotyczących interakcji oraz ofert. Oprogramowanie CRM umożliwia monitorowanie działań związanych z obsługą klienta, weryfikowanie danych i analizowanie ich nawyków.

W skrócie, dzięki systemowi CRM możesz zgromadzić i uporządkować dane, które pomogą Ci dowiedzieć się, kto kupuje, kto może wkrótce kupić i jak zatrzymać dotychczasowych kontrahentów.

Jedną z podstawowych funkcji dostępnych systemów CRM jest także panel analityczny, w którym możesz wygenerować tematyczne raporty. I to właśnie te raporty będą podstawą analityki sprzedażowej. 

Co właściwie analizować w systemie CRM? 

Analityka sprzedażowa wnikliwie bada to, co jest przyczyną zmian i pomaga w projektowaniu działań, które należy podjąć. Mierzenie sprzedaży powinno obejmować zarówno wszystkie czynności wykonywane na etapie pozyskiwania leada, związane z przedstawieniem oferty, finalizacją sprzedaży, jak i opieką posprzedażową nad danym klientem.

Do podstawowych elementów, jakie należy mierzyć w procesie sprzedaży należą: 

1. Liczba nowych szans sprzedaży – Ile nowych szans pojawiło się w danym okresie? 

2. Konwersja procesu sprzedaży – Jaki procent szans kończy się sprzedażą? 

3. Czas trwania procesu sprzedaży – Ile czasu średnio zajmuje przejście pełnej ścieżki sprzedaży – od momentu pozyskania leada do finalizacji i zakupu.

4. Średnia wielkość zakupu (kwotowa/sztukowa) – Jaką średnią kwotę zarabiamy na jednym kliencie/Ile sprzedanych sztuk przypada średnio na jedną transakcję.

5. Konwersja na etapach w procesie sprzedaży – Jaki procent szans przechodzi z danego etapu na kolejny? Czyli ilu klientów o statusie “lead” przechodzi na etap oferty, a ilu z etapu oferty przechodzi na etap umowy, itd.

6. Sales Velocity („prędkość sprzedaży”) – pokazuje jakiego wyniku możemy spodziewać się w kolejnym miesiącu lub kwartale. Ten wskaźnik pozwala prognozować sprzedaż na podstawie danych historycznych.

7. Koszt pozyskania leada – Ile wynosi koszt pozyskania kontaktu deklarującego gotowość do zakupu? 

8. Wzrost/spadek sprzedaży – Ile wynosi wzrost lub spadek w odniesieniu do poprzedniego miesiąca, kwartału lub roku? 

9. Konwersja na metodę pozyskania – Ile wynosi procentowa skuteczność w zależności od źródła pozyskania leada? Czyli ile z leadów pozyskanych z poszczególnych źródeł (reklama w Google, na Facebooku, działania cold outreach-owe, newsletter) przeszło do kolejnego etapu lejka sprzedażowego w systemie CRM.

10. Customer Lifetime Value – jaka jest średnia wartość klienta w czasie (w którym jest on naszym klientem), czyli ile firma zarobi na danym kliencie, tak długo, jak jest on naszym klientem.

Powyższe zestawienie nie stanowi katalogu zamkniętego wskaźników, jakie możemy mierzyć. Każdy zespół musi wypracować i ustalić własne KPI, które pomogą mu usprawniać proces sprzedaży i osiągać coraz lepsze wyniki, a także wykazać wszystkie niepokojące odchylenia i sygnały.

Dane ilościowe vs. Dane jakościowe?

Gdy ustalimy już, jakie wskaźniki są najbardziej istotne dla naszej firmy, należy rozpocząć zbieranie danych do systemu CRM. To ich analiza pomoże nam usprawnić proces i załatać ewentualne dziury, przez które uciekają nam szanse sprzedaży, a co za tym idzie – pieniądze.

Większość firm do zbierania i przechowywania danych wykorzystuje systemy CRM, do których handlowiec po każdym zakończonym spotkaniu ręcznie wprowadza informacje, jakie udało mu się uzyskać podczas spotkania z klientem. Zazwyczaj kończy się to tak, że każdy z pracowników uzupełnia tylko informacje, które wydają mu się niezbędne, co za tym idzie, system CRM staje się śmietnikiem, a jego uzupełnianie – przykrym obowiązkiem.

Wprowadzając dane do systemu CRM, handlowcy często uzupełniają wyłącznie dane kontaktowe, a notatki ze spotkań trzymają albo w papierowym kalendarzu albo w pliku Excel, który dostępny jest wyłącznie na ich komputerze.

Co zatem widzi manager, gdy otwiera system CRM? Deklaratywne dane ilościowe (np. dotyczące ilości pracowników firmy, czasu trwania spotkania i prognozowanej sprzedaży). Powiedzmy sobie to jednak otwarcie, większość wprowadzonych informacji dotyczących szans sprzedaży, nijak ma się później do ostatecznych wyników sprzedażowych.

Dane jakościowe. Czyli jak zmierzyć to, czego (podobno) zmierzyć się nie da?

Jak zmierzyć to, czy spotkanie handlowe było skuteczne? Na to i podobne pytania jesteśmy w stanie odpowiedzieć, jeśli nasz system Customer Relationship Management zostanie zasilony o dane jakościowe, czyli te odpowiadające na pytanie “jak?”.

Aby mierzyć dane jakościowe, należy zacząć od wdrożenia systemu CRM i narzędzi, które pozwolą na ich zbieranie i zapisywanie. Samo zebranie danych jakościowych, bez przygotowania odpowiedniej infrastruktury do ich obróbki sprawi, że zamiast usprawniać proces sprzedaży dział handlowy przepadnie w chaosie nieuporządkowanych informacji.

Do tego zadania potrzebne będą narzędzia Sales Automation, które w pełnej symbiozie z CRM-em zbiorą, uporządkują i przeanalizują zebrane dane.

Czy system CRM wystarczy? 

Skoro wiemy już, co to jest CRM, i jak może pomóc nam w sprzedaży, warto zastanowić się nad całością procesu zbierania danych. Nawet dobry system CRM zbiera i analizuje jedynie te dane, które zostaną do niego ręcznie wprowadzone po spotkaniu w klientem.

Samo zgromadzenie danych nie jest niestety receptą na błędy, które mogą pojawiać się w lejku sprzedażowym. System CRM jest oczywiście kluczowym narzędziem do zbierania i przechowywania informacji na temat Twoich klientów, jednak posiada też swoje ograniczenia.

Luki w procesie

Gdybyś chciał zwizualizować sobie, jak wygląda proces analizy sprzedażowej z wykorzystaniem systemu CRM, zauważysz jedną bardzo istotną rzecz – niecały proces odbywa się w systemie. 

Trzeci etap, czyli analiza danych pobranych z systemu CRM i wygenerowanych w nim raportów, odbywać będzie się poza systemem. Po zakończeniu procesu poprawiony lejek sprzedażowy zostanie znowu wprowadzony do CRM-a, aby dział handlowy mógł pracować na odświeżonym, zoptymalizowanym procesie i skutecznie obsługiwać potencjalnych klientów.

Jak więc widzisz, system CRM nie będzie wystarczającym narzędziem do analizowania danych, bo generuje bardzo istotną lukę w całym procesie analityki sprzedażowej. 

Przestarzały system Customer Relationship Management

Ponad 80% polskich średnich i dużych przedsiębiorstw deklaruje, że posiada system CRM (dane wg raportu Computerworld, System CRM w średnich i dużych przedsiębiorstwach, badanie redakcyjne, 01.2020). Duża część z nich nie jest zadowolona z wybranego oprogramowania, ale z uwagi na wysokie koszty inwestycji w nowe narzędzie oraz złożoność procesu wdrożenia systemu CRM nie podejmują decyzji o jego zmianie. To sprawia, że wiele cennych danych – a co za tym idzie – szans sprzedażowych, ucieka im przez palce.

W dodatku wiele systemów CRM wdrożonych w firmach kilka lat temu nie posiada np. wersji mobilnej. To powoduje, że mnóstwo danych nie zostaje wprowadzonych do bazy dokładnie lub na czas. Problemem są również dane jakościowe, których zbieranie i analiza często przekracza możliwości starszych systemów CRM niezintegrowanych z zewnętrznymi platformami. 

Aby wykorzystać maksymalnie możliwości, jakie oferują nam zebrane dane, potrzebujemy więc narzędzia, które kompleksowo je przetworzy, łatając powstałą lukę. Warto znaleźć oprogramowanie, które pozwoli nam na stworzenie ustandaryzowanego procesu analizy sprzedażowej i zagwarantuje elastyczność, a w dodatku będzie dostępne dla sprzedawcy w każdym momencie i na dowolnym urządzeniu. 

Co zrobić, gdy oprogramowanie CRM to za mało?

Zarządzanie relacjami z klientami i obsługa lejka sprzedażowego, to główne zadanie systemu. CRM sprawdzi za Ciebie, kiedy należy ponowić kontakt z niezdecydowanym klientem lub zadzwonić, aby przedstawić dodatkową ofertę.

Funkcjonalności CRM nie pomagają jednak w samym procesie zbierania danych na temat leadów i tworzeniu zaawansowanych raportów sprzedażowych bazujących na jakościowych danych.

Żeby informacje i kontakty pojawiły się w systemie, najczęściej potrzeba wielu złożonych i kosztownych integracji z zewnętrznymi narzędziami. Osobnych narzędzi będzie trzeba użyć do graficznej prezentacji zebranych danych i ich analizy. Robi się z tego niezły wydatek.

Odpowiedzią na te problemy jest kompletne narzędzie do zbierania i analizy danych od Salesbooka.

Jak Salesbook wspiera pracę działu sprzedaży?

Narzędzia wbudowane w Salesbooka i powiązane z dedykowanym systemem CRM pozwalają usystematyzować wszystkie zebrane podczas spotkania sprzedażowego informacje (ilościowe i jakościowe).

Wystarczy, że sprzedawca rozpocznie nowe spotkanie na tablecie (lub w przeglądarce), a program CRM otrzyma automatycznie wszystkie zgromadzone dane. Przepływ informacji jest natychmiastowy, a handlowiec nie musi już tracić czasu na ręczne uzupełnianie CRM-a. Import dokonuje się z dowolnej lokalizacji.

Po zakończonym spotkaniu sprzedażowym system samodzielnie przygotuje raporty na podstawie najważniejszych informacji. W Salesbooku do dyspozycji masz kilkaset predefiniowanych raportów na temat sprzedaży. Możesz też tworzyć własne, wielowymiarowe i dedykowane raporty.

Wśród gotowych raportów jakościowych znajdziesz takie zestawienia, jak:

• analiza spotkania sprzedażowego,
• planowanie spotkań,
• analiza wykorzystania materiałów marketingowych ,
• analiza przygotowanych ofert,
• skuteczność spotkań,
• Biblioteka Centralna,

i wiele innych.

W obszarze obsługi klienta bardzo istotne jest, aby działać szybko i celnie. System informatyczny wspierający sprzedawców w analizie dotychczasowych działań pomoże optymalizować procesy sprzedażowe i podnieść jakość obsługi klienta. I tak właśnie działa Salesbook.

Podsumowanie

W Salesbooku wiemy, jak ważny jest czas reakcji i precyzyjna analityka sprzedażowa, a także wygoda Twojego zespołu handlowego. Jeśli chcesz usprawnić procesy i przeprowadzić kompleksową analizę działań sprzedażowych, to wypróbuj wersję demo naszej platformy. Przetestuj za darmo funkcjonalności Salesbooka, które wzniosą Twoją analitykę sprzedażową na wyższy poziom. 

Z Salesbookiem:

1. monitorujesz proces sprzedażowy – obserwuj działania zespołu sprzedażowego w czasie rzeczywistym i pomagaj swoim handlowcom optymalizować proces i podejmować trafne decyzje,

2. analizujesz rozmowy handlowe – poznaj techniki sprzedażowe najlepszych handlowców i wprowadź je w całym zespole,

3. mierzysz efektywność spotkań – zarządzaj sprzedażą na podstawie twardej analityki, a nie deklaratywnych danych,

4. wykrywasz nieprawidłowości – poznaj najsłabsze ogniwa swojego procesu sprzedażowego i dokonaj ich korekty,

5. zwizualizujesz dane sprzedażowe – przeglądaj i analizuj dane przedstawione w estetyczny i czytelny sposób.

6. zintegrujesz dane z wielu platform – przechowuj pozyskane dane sprzedażowe na jednej platformie i dziel się nimi z całym zespołem handlowców. 

Dobrze zbudowane narzędzie analityczne jest w stanie pomóc Twojej firmie osiągnąć sukces.

Sprawdź, jak Salesbook pomoże Ci usprawnić proces zbierania i analizowania danych!

Skorzystaj z bezpłatnej wersji demo – analizuj, usprawniaj procesy i zarządzaj zespołem sprzedażowym bazując na jednym prostym narzędziu.